中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （羅茗）3月6日，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合彩電技術創(chuàng)新聯(lián)盟共同舉辦的“2017年中國平板電視品質(zhì)與服務座談會”在京召開。會上發(fā)布《2017年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報告》、《2017年中國平板電視售后服務及消費者滿意度調(diào)研報告》，報告顯示:電視使用滿意度較去年有所提升，但售后滿意度下降了3個百分點，相比較安裝和配送服務，用戶對售后維修服務滿意度評價較低。

顯示技術多元發(fā)展平板電視產(chǎn)品可靠性不容忽視

目前，平板電視顯示技術呈多元化發(fā)展4K、ULED、量子點、OLED、HDR、激光影院等不斷涌現(xiàn)，這也對平板電視的常規(guī)性能和產(chǎn)品的可靠性提出了更高要求。以去年大熱的HDR電視為例，中國電子技術標準化研究院聯(lián)合中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室以及彩電技術聯(lián)盟相繼發(fā)布了《HDR顯示認證技術規(guī)范》、《HDR顯示認證技術規(guī)范2.0》及產(chǎn)品的認證結果，共有海信、TCL、長虹、三星、索尼等9家中外彩電企業(yè)31款彩電產(chǎn)品通過認證，通過率為88%。其中，《HDR顯示認證技術規(guī)范2.0》對HDR電視的要求更嚴苛，提升了峰值亮度等指標，并增加了色坐標偏差、色彩還原等指標，通過此次認證的產(chǎn)品更是屈指可數(shù)，這也從側(cè)面說明無論平板電視顯示技術如何發(fā)展，其產(chǎn)品的常規(guī)性能和可靠性制造企業(yè)仍不能忽視，因為產(chǎn)品及品質(zhì)才是一個品牌經(jīng)久不衰的保證。

另據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室近期針對中國平板電視售后服務和消費者滿意度所做的網(wǎng)絡調(diào)查問卷（以下簡稱調(diào)查問卷）顯示，品牌和產(chǎn)品品質(zhì)是影響消費者購買電視的最重要的兩大因素，所以，在平板電視顯示技術蓬勃發(fā)展的今天，彩電制造企業(yè)依然要將產(chǎn)品品質(zhì)放在第一位，不能為了追求所謂的新技術而犧牲產(chǎn)品品質(zhì)，從而損害品牌形象，給企業(yè)造成不可逆轉(zhuǎn)的損失。

平板電視產(chǎn)品結構生變售后服務水平參差不齊

互聯(lián)網(wǎng)電視品牌經(jīng)過4年的發(fā)展改變了彩電行業(yè)的版圖。目前，主要互聯(lián)網(wǎng)電視品牌超過10家，其市場零售份額占比約為15%，擠占了傳統(tǒng)品牌和外資品牌的市場份額空間，但在售后服務這一重要環(huán)節(jié)，各電視品牌的表現(xiàn)參差不齊。

中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室對市場上主流的電視品牌所做的網(wǎng)絡調(diào)查或電話訪問顯示，所有品牌均執(zhí)行國家三包政策規(guī)定的“整機1年，主要部件3年”保修原則，在退換貨政策上，大部分品牌實行“7天包退，15天包換”的政策，還有部分品牌延長包換時間或針對自身特色產(chǎn)品推出特色售后服務，如國產(chǎn)龍頭彩電企業(yè)海信推出“質(zhì)量問題30天包退換”，海信激光影院電視實行"30天包退換、整機5年包修"的超豪華版售后服務政策； TCL提供24小時免費上門安裝調(diào)試服務，在退換機政策方面，TCL按照國家“新三包規(guī)定”，用戶購機后如出現(xiàn)性能故障，7日內(nèi)可免費退機、換機或修理，15日內(nèi)可選擇換機或修理，同時，彩電換貨之后的三包有效期自換貨之日起計算，并在發(fā)票中注明；創(chuàng)維圍繞4K、OLED、GLED電視用戶專設“高端產(chǎn)品專家客服”，為其提供涵蓋產(chǎn)品功能了解、技術咨詢、調(diào)試指導及日常維護保養(yǎng)等方面的高端服務；微鯨的售后服務政策在互聯(lián)網(wǎng)電視品牌中獨樹一幟：質(zhì)量存在問題的電視365天只換不修。這些高于國家三包的品質(zhì)保障措施讓消費者選購電視毫無后顧之憂?？傮w來說，目前的電視售后服務進一步完善，消費者權益也不斷豐富。TCL、創(chuàng)維、LG、夏普等品牌的售后和使用滿意度均高于行業(yè)平均水平。

但同時，我們在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，對于在保修期之外，如整機超過一年、主要部件在超過三年保修期之后，售后服務如何進行收費，所有品牌均沒有明確的標注或公示，只能通過在線客服或電話咨詢，而在電話咨詢的過程中，個別企業(yè)的售后服務人員的答復出現(xiàn)了收費標準不清晰、回答含糊、不耐煩等現(xiàn)象，而且每個企業(yè)的收費標準也是不統(tǒng)一的，與會專家認為，超過保修期的電視維修費用用戶應有知情權，企業(yè)應在產(chǎn)品維修表上注明或在宣傳網(wǎng)站上明確提示，做到公開透明。

中國電子商會副秘書長陸刃波在座談會上表示，在售后服務方面，傳統(tǒng)彩電企業(yè)經(jīng)過多年的積累，已建立了完善的產(chǎn)品品質(zhì)的售后服務體系，而互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時間短，最長的也才三年多，在服務網(wǎng)點、服務效率和服務內(nèi)容方面還無法和傳統(tǒng)彩電企業(yè)媲美，此外，由于互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時間短，產(chǎn)品質(zhì)量問題還未完全爆發(fā)出來，再過幾年隨著出貨量增多，真正考驗售后能力的時候才會真正到來，那么，互聯(lián)網(wǎng)品牌電視做好服務準備了嗎？

智能電視保有量激增 軟件售后服務仍為空白

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：2016年中國智能電視保有量為1.54億臺，日激活量將突破5000萬臺。隨著智能電視的高速發(fā)展，智能電視滲透率不斷提升，電視售后突出問題也由早期的硬件性能向軟性故障傾斜，如軟件系統(tǒng)升級、智能交互體驗、APP安裝等問題成為售后服務端需要重點完善的區(qū)域。

《2017年中國平板電視售后服務及消費者滿意度調(diào)研報告》顯示：平板電視出現(xiàn)故障問題表現(xiàn)中，軟件故障就占了在售電視故障率分布的44%，其中，與智能電視有關的系統(tǒng)無法升級、付費看節(jié)目或電影會自動續(xù)費、APP程序使用卡頓等故障成為智能功能故障中較為高發(fā)的問題。

與會專家認為，國家平板電視機三包政策實施明細僅對整機和主要部件（顯示屏、驅(qū)動組件、邏輯組件、高頻協(xié)調(diào)器）作出了規(guī)定，而對智能芯片、wifi模組等智能件是否屬于主要部件，享受三包政策暫未明確，另外，對于智能軟件系統(tǒng)、應用程序、智能內(nèi)容服務仍是空白，還有的專家對平板電視企業(yè)提出了要求，增加智能電視軟件售后服務措施，如定期對軟件進行升級，對補丁進行修復，讓消費者用起來更安心、放心。

垂直電商掘金農(nóng)村市場售后服務將面臨考驗

近日，中共中央、國務院印發(fā)了《關于深入推進農(nóng)業(yè)供給側(cè)結構性改革加快培育農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展新動能的若干意見》（2017年中央1號文件），提出推進農(nóng)村電商發(fā)展，并指明了農(nóng)村電商的發(fā)展方向。而早在政策出臺之前，京東、蘇寧等垂直電商就已經(jīng)開始了農(nóng)村市場的開拓和布局。據(jù)了解，今年，京東鄉(xiāng)村推廣員已有31萬名，京東幫服務店已覆蓋到1718個縣，蘇寧也已建立了1500家蘇寧易購直營店。該政策落地將進一步推動農(nóng)村電商的高速發(fā)展。

對于彩電行業(yè)來說，垂直電商向農(nóng)村地區(qū)的進一步下沉將有助于加速平板電視產(chǎn)品的升級換代，有數(shù)據(jù)顯示，在農(nóng)村市場平板電視擁有率還不到30%，未來農(nóng)村地區(qū)將是一個巨大的市場。但據(jù)調(diào)研顯示，垂直電商的售后服務基本上都是由生產(chǎn)廠家負責的，雖然傳統(tǒng)彩電企業(yè)經(jīng)過幾十年的耕耘，在農(nóng)村地區(qū)打下了堅實的品牌基礎，電視專賣店、專業(yè)維修點等也已下沉到鎮(zhèn)甚至鄉(xiāng)一級市場，但農(nóng)村地區(qū)對于售后服務的意識較為薄弱，且存在以下幾個問題：首先，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的專業(yè)維修店基本上不提供上門維修服務；其次，價格都是維修店說了算，消費者較為被動；再次，彩電技術發(fā)展更新較快，維修人員的專業(yè)技術跟不上。此外，一旦產(chǎn)品出了問題，80%的農(nóng)村地區(qū)的消費者第一時間會將電視送往離家最近的電器維修店（并不一定是廠家的售后服務店）維修，而不是先打售后服務電話咨詢。

陸刃波表示，售后服務作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略中不可或缺的內(nèi)容，將在推動企業(yè)競爭力提升、打造品牌形象上起到非常重要的作用，但產(chǎn)品品質(zhì)永遠是第一位的，只有將產(chǎn)品做好了，售后服務的壓力就不存在了，這也就是所謂的“沒有服務就是最好的服務”。對于農(nóng)村地區(qū)售后服務的薄弱環(huán)節(jié)，彩電生產(chǎn)企業(yè)還需將專業(yè)維修點下沉到更深一級的市場，解除農(nóng)村消費者的后顧之憂。