2016年10月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1235人次，其中接到消費(fèi)者投訴550件,環(huán)比分別上升11.56%、31.89%。

一、按類別劃分

1、家用電子電器類137件，占投訴總量的24.91%。

2、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類102件，占投訴總量的18.55%。

3、銷售服務(wù)類55件，占投訴總量的10.00%。

4、日用商品類37件，占投訴總量的6.73%。

5、電信服務(wù)類30件，占投訴總量的5.45%。

6、其他商品和服務(wù)類29件，占投訴總量的5.27%。

7、文化、娛樂、體育服務(wù)類26件，占投訴總量的4.73%。

8、交通工具類20件，占投訴總量的3.64%。

9、郵政業(yè)服務(wù)類19件，占投訴總量的3.45%。

10、生活、社會服務(wù)類16件，占投訴總量的2.91%。

11、教育培訓(xùn)服務(wù)類16件，占投訴總量的2.91%。

12、食品類12件，占投訴總量的2.18%。

13、房屋及建材類12件，占投訴總量的2.18%。

14、保險服務(wù)類10件，占投訴總量的1.82%。

15、服裝鞋帽類8件，占投訴總量的1.45%。

16、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類7件，占投訴總量的1.27%。

17、首飾及文體用品類5件，占投訴總量的0.91%

18、公共設(shè)施服務(wù)3件，占投訴總量的0.55%。

19、旅游服務(wù)類3件，占投訴總量的0.55%。

20、衛(wèi)生保健服務(wù)類2件，占投訴總量的0.36%

21、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類1件，占投訴總量的0.18%

二、投訴熱點(diǎn)及案例點(diǎn)評

家用電子電器類投訴漲幅大問題多，營銷手法貓膩多

10月份，廣東省消委會共收到家用電子電器類137件，環(huán)比增加356.67%。其中因合同（含營銷手法）導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛達(dá)97件，占家用電子電器類投訴的70.8%，環(huán)比增加708.33%，是導(dǎo)致該商品類別大幅增長的主要成因。此外，因質(zhì)量問題導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛達(dá)25件，占該類投訴的18.25%，環(huán)比增加316.67%。

家用電子電器類投訴問題主要體現(xiàn)在：商家不履行退換貨、全額返現(xiàn)、禮品贈送等承諾；以消費(fèi)者私自拆機(jī)、人工損壞等理由拒絕免費(fèi)保修；商家承諾免費(fèi)保修，消費(fèi)者將產(chǎn)品寄回后卻毫無音信；消費(fèi)者成功下單且完成支付，商家卻以無貨為由單方面取消訂單；商家提供的商品貨不對板或者有瑕疵；煤氣爐發(fā)生爆炸，危及消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全等。

【典型案例】

“我的免費(fèi)網(wǎng)”在其官網(wǎng)宣傳“網(wǎng)站購物，全額返現(xiàn)”，來自湖南的劉先生受到廣告吸引，分別于2016年5月和6月購買兩部OPPO手機(jī)（標(biāo)價5999元/部）。“我的免費(fèi)網(wǎng)”承諾購物金在一個月后返回，且在消費(fèi)者提出提現(xiàn)申請后5-12個工作日內(nèi)到賬。2016年7月31日劉先生提交了提現(xiàn)申請，提現(xiàn)11998元，等了70天，錢卻始終沒有到賬，遂向廣東省消委會投訴，并在投訴信中指出該購物網(wǎng)站所售商品價格是普通市價的2-10倍。接訴后，省消委會工作人員多次嘗試聯(lián)系“廣州我的免費(fèi)網(wǎng)信息科技有限公司”，但一直沒有成功，調(diào)解工作面臨困難，工作人員目前還在尋找其他聯(lián)系方式。

省消委會點(diǎn)評：

本案中，“我的免費(fèi)網(wǎng)”在其官網(wǎng)宣稱“網(wǎng)絡(luò)購物，全額返現(xiàn)”，承諾購物金在一個月以后可以申請?zhí)岈F(xiàn)，且在消費(fèi)者提出提現(xiàn)申請后5-12個工作日內(nèi)返還到賬。而消費(fèi)者按正常程序提出返現(xiàn)申請后，卻遲遲沒有收到購物金。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。”第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！薄拔业拿赓M(fèi)網(wǎng)”官方承諾可以全額返現(xiàn)，且對返現(xiàn)的申請和期限都有明確的說明，但實(shí)際上卻逃避自己應(yīng)盡的義務(wù)，已然構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

此外，最近媒體集中曝光了多家線上購物平臺利用“高價銷售商品，承諾一定期限后全額返現(xiàn)”的方式吸引會員消費(fèi)或者充值，再將吸納的新會員的資金給老會員返現(xiàn)。這種運(yùn)作模式一旦后面沒有新會員進(jìn)來，購物平臺的資金鏈就會出現(xiàn)問題，返現(xiàn)的承諾就無法兌現(xiàn)，導(dǎo)致形成典型的“龐氏騙局”。

省消委會提醒消費(fèi)者，“天下沒有免費(fèi)的午餐”，要提高網(wǎng)購的風(fēng)險防范意識，理性對待商家的各種促銷活動，警惕商家的各類促銷陷阱。購買商品前應(yīng)通過相關(guān)渠道詳細(xì)了解商家的相關(guān)資料如地址、聯(lián)系方式、資質(zhì)、口碑等。若發(fā)生交易，則要將相關(guān)的交易證據(jù)保留，以備維權(quán)之需。