商品的售后服務(wù)有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)？如何確保企業(yè)的售后服務(wù)體系完善？雖然2016年“3.15”已經(jīng)過(guò)去，但消費(fèi)者仍面臨諸多問(wèn)題。

近日一則消息在網(wǎng)上熱傳：不久前南京楊先生家中的某品牌消毒柜壞了，他按保修卡上所寫(xiě)的該公司全國(guó)熱線電話，預(yù)約了上門維修服務(wù)。兩天后，維修人員來(lái)到了楊先生家，一番檢查后，告訴楊先生主板損壞，需要更換的話必須交付材料費(fèi)300元。楊先生要求售后人員單獨(dú)更換主板保險(xiǎn)絲試試。維修工人表示：“在他們公司的規(guī)定上沒(méi)有單獨(dú)更換保險(xiǎn)絲的業(yè)務(wù)?！泵鎸?duì)不肯更換主板的楊先生，該公司售后的工人拒絕為楊先生再提供維修服務(wù)，在收取楊先生40元的“上門費(fèi)”后離開(kāi)。楊先生隨后花5毛錢將主板上的保險(xiǎn)絲替換，消毒柜正常運(yùn)行了。

“為什么5毛錢可以解決的問(wèn)題，要收我300塊？”楊先生氣憤難平。而且，維修工現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)解決任何問(wèn)題，卻收了40元的“上門費(fèi)”。家用電器售后服務(wù)一時(shí)再度成為人們熱議的話題。

售后服務(wù)亂相叢生

其實(shí)這些年來(lái)，售后服務(wù)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，其中，又以家電、手機(jī)、汽車以及家裝等行業(yè)為甚。

據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2016年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴138,195件，其中，質(zhì)量問(wèn)題58174件，占42.10%，售后服務(wù)問(wèn)題22277件，占16.12%，合同問(wèn)題18600件，占13.46%，虛假宣傳問(wèn)題9282件，占6.72%，價(jià)格問(wèn)題8496件，占6.15%，假冒問(wèn)題5590件，占4.05%，安全問(wèn)題5445件，占3.94%，計(jì)量問(wèn)題1554件，占1.12%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題472件，占0.34%，其他問(wèn)題8305件，占6.0%。

按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922-2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳等都應(yīng)該屬于商品售后服務(wù)的處置范疇，那么，與售后服務(wù)相關(guān)的投訴占比將近70%。

根據(jù)全國(guó)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析，目前全國(guó)售后服務(wù)投訴的主要問(wèn)題有：不明示故障原因亂收費(fèi)、小病大修、久拖不決維修次數(shù)多、維修時(shí)間長(zhǎng)、偷工減料、配件以次充好、拒不執(zhí)行產(chǎn)品“三包”規(guī)定、故意不作維修記錄以逃避法律責(zé)任、不按規(guī)定提供備用機(jī)器、明顯的質(zhì)量問(wèn)題仍要求消費(fèi)者檢測(cè)鑒定等。在今年六月重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會(huì)成立大會(huì)上，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前家電維修業(yè)存在黑網(wǎng)點(diǎn)、亂收費(fèi)、不開(kāi)發(fā)票三大亂象。其中，由于大量的“授權(quán)維修”造成黑網(wǎng)點(diǎn)眾多，授權(quán)維修點(diǎn)講效益不講服務(wù)等問(wèn)題，成為全國(guó)家電行業(yè)售后服務(wù)的痼疾。

隨便百度一下“蘋(píng)果手機(jī)維修點(diǎn)”，找到相關(guān)結(jié)果約475萬(wàn)個(gè)，“家電維修”，找到結(jié)果多達(dá)8000萬(wàn)條，其中不乏一些公然標(biāo)示“誠(chéng)信維修，經(jīng)過(guò)認(rèn)證”的商家。選擇其中部分商家搜索與之相關(guān)的投訴信息，發(fā)現(xiàn)這些星級(jí)維修企業(yè)和認(rèn)證商家投訴一樣不少。

售后服務(wù)如何認(rèn)證?

為何這些所謂的認(rèn)證商家服務(wù)還是不合格？是因?yàn)樗麄兯^的認(rèn)證只是“實(shí)名認(rèn)證”。這種認(rèn)證對(duì)商家的售后服務(wù)能起到多大的優(yōu)化、促進(jìn)和約束作用？應(yīng)該很小。其實(shí)，只要完成工商、稅務(wù)注冊(cè)的商家，無(wú)一不是已經(jīng)經(jīng)過(guò)更加嚴(yán)格、權(quán)威的實(shí)名認(rèn)證。更何況，售后服務(wù)是一個(gè)體系，并非一個(gè)網(wǎng)站，一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)名認(rèn)證就可解決問(wèn)題。

那么，消費(fèi)者信得過(guò)的企業(yè)售后服務(wù)該如何認(rèn)證？

實(shí)際上早在2006年5月12日，中華人民共和國(guó)商務(wù)部就頒布了國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)，從那時(shí)起，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部授權(quán)成立的北京五洲天宇認(rèn)證中心就開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行商品售后服務(wù)認(rèn)證和宣貫工作。2009年，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和北京五洲天宇認(rèn)證中心牽頭制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，2012年2月1日，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。

只是售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的推行和認(rèn)證并非強(qiáng)制執(zhí)行，它需要企業(yè)主動(dòng)提出申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)北京五洲天宇認(rèn)證中心專家評(píng)審組對(duì)企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)體系文件和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審后，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級(jí)認(rèn)證，作為外部促進(jìn)和監(jiān)督。而目前只有一些行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)通過(guò)了商品售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

國(guó)標(biāo)認(rèn)證對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的影響和作用

實(shí)名認(rèn)證沒(méi)有作用，售后服務(wù)認(rèn)證就有用嗎？答案是肯定的。首先，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在從國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)達(dá)十年的理論論證和市場(chǎng)檢驗(yàn)，已經(jīng)得到認(rèn)證企業(yè)和國(guó)際社會(huì)的廣泛認(rèn)可；其次，一些企業(yè)已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證提升了自身的服務(wù)品質(zhì)，從中獲益。第三，它是通過(guò)國(guó)際通行的第三方認(rèn)證形式，過(guò)程嚴(yán)格，程序嚴(yán)謹(jǐn)。

就認(rèn)證體系和內(nèi)容而言，作為我國(guó)第一部售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”擁有“售后服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)、商品服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)”三個(gè)指標(biāo)大類、“組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理”十五個(gè)指標(biāo)小類。售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范；顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應(yīng)注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規(guī)定。其指標(biāo)體系基本涵蓋了全行業(yè)售后服務(wù)的主要方面和主體內(nèi)容。

在認(rèn)證過(guò)程中，北京五洲天宇認(rèn)證中心的專家評(píng)審組將通過(guò)“文件評(píng)審”和“現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審”兩種方式，逐一對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行指標(biāo)評(píng)分。因此，只要通過(guò)認(rèn)證并獲得星級(jí)的企業(yè)，其售后服務(wù)不僅體系完備，而且服務(wù)質(zhì)量和水平都具備相當(dāng)水平。而且，認(rèn)證中心還會(huì)對(duì)已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的年度監(jiān)督評(píng)審，企業(yè)如果在售后服務(wù)上出現(xiàn)大的投訴事情，將會(huì)在監(jiān)督評(píng)審中嚴(yán)重影響評(píng)分而被降級(jí)或不能通過(guò)評(píng)審。

完善的指標(biāo)體系，嚴(yán)格的評(píng)審制度，保障了售后服務(wù)認(rèn)證的權(quán)威性和公信力。由此，目前在國(guó)內(nèi)很多政府采購(gòu)中，售后服務(wù)認(rèn)證成為必備條件。

多渠道推行售后服務(wù)認(rèn)證

目前來(lái)看，售后服務(wù)認(rèn)證推行是解決我國(guó)售后服務(wù)亂相的最佳辦法。推動(dòng)對(duì)全行業(yè)企業(yè)的商品售后服務(wù)認(rèn)證勢(shì)在必行。

首先，政府應(yīng)從政策層面、標(biāo)準(zhǔn)配合執(zhí)行上，推動(dòng)售后服務(wù)認(rèn)證的全面開(kāi)展。對(duì)一些售后服務(wù)比較糟糕的行業(yè)，要求強(qiáng)制認(rèn)證審核，并加大各級(jí)媒體對(duì)售后服務(wù)國(guó)標(biāo)認(rèn)證的宣傳力度，有條件地將企業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證納入采購(gòu)體系。

其次，企業(yè)應(yīng)積極參加售后服務(wù)認(rèn)證，以此推動(dòng)其售后服務(wù)升級(jí)，帶動(dòng)企業(yè)品牌形象和市場(chǎng)占有率的提升。

第三，消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，可認(rèn)準(zhǔn)通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)和商家，進(jìn)行首選消費(fèi)，以此來(lái)保障其權(quán)益。

總而言之，只有全面加強(qiáng)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣，讓企業(yè)參與認(rèn)證普遍化、常態(tài)化，才能對(duì)目前全國(guó)售后服務(wù)亂相叢生的現(xiàn)象起到?jīng)Q定性治理作用。這也是中國(guó)企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，提高服務(wù)意識(shí)，走向全球化市場(chǎng)的最佳選擇。