中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布2023年冰箱行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果

高端產(chǎn)品受青睞 營銷質(zhì)量顯著提升

本報(bào)訊 （記者 張曉航）近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了第12次冰箱行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。監(jiān)測結(jié)果顯示，行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)監(jiān)測以來新高，高端產(chǎn)品受到用戶青睞，營銷質(zhì)量顯著提升。

據(jù)了解，本次共監(jiān)測11個(gè)主流冰箱品牌，累計(jì)市場占有率達(dá)90%以上，完成有效樣本2300個(gè)，獲取輿情信息820萬余條。

冰箱行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創(chuàng)監(jiān)測以來新高。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值得分分別為84.7分、85.1分和83.7分，同比分別提升0.4分、2分和2.1分。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)人士指出，冰箱行業(yè)持續(xù)聚焦消費(fèi)者需求，不斷加大創(chuàng)新力度，升級產(chǎn)品功能，提高不同場景應(yīng)用體驗(yàn)，有效提升了用戶滿意度。

法式多門冰箱優(yōu)勢顯著。法式多門冰箱的用戶滿意度為85分，高出行業(yè)平均水平1分，同比提升1分，比十字四門和對開門冰箱高1分。法式多門冰箱在操作簡便性、外觀設(shè)計(jì)、冷藏保鮮時(shí)長及效果、冷凍能力和凈味除菌效果方面得分均高于87分，優(yōu)勢明顯，契合了消費(fèi)者不同場景的使用需求。

測評數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品越高端，用戶滿意度越高，表明用戶愿意為優(yōu)越的產(chǎn)品性能支付更高的價(jià)格。售價(jià)8000元以上的冰箱用戶滿意度為86分，高出行業(yè)平均水平2分，同比提升1分。而售價(jià)2000元以下、2001元至3000元、3001元至6000元、6001元至8000元的冰箱用戶滿意度分別為82分、83分、84分和85分。售價(jià)8000元以上的冰箱在冷藏保鮮效果、凈味除菌效果、外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)部空間布局、智能功能、節(jié)能方面具有優(yōu)勢。

營銷質(zhì)量顯著提升，滿意度為85分，同比提升2.8分。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，不同信息渠道中，除社交分享類App外，官方渠道、實(shí)體店體驗(yàn)、親人朋友推薦和傳統(tǒng)廣告等渠道的信息認(rèn)可度均有不同程度提升。

監(jiān)測報(bào)告顯示，為了不斷滿足用戶消費(fèi)升級的需求，冰箱企業(yè)需在產(chǎn)品節(jié)能、凈味除菌、靜音方面重點(diǎn)優(yōu)化。2023年，冰箱產(chǎn)品耗電量用戶滿意度為82.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低，用戶反映的主要問題是耗電量大；凈味除菌效果滿意度為83.8分，得分較低，用戶反映的主要問題是凈味除菌效果差、存在異味及串味問題，不能完全滿足健康存儲(chǔ)需求；靜音效果滿意度為84分，用戶反映的主要問題是冰箱運(yùn)行時(shí)噪音大、偶爾出現(xiàn)雜音等。

監(jiān)測顯示，冰箱企業(yè)在銷售服務(wù)方面需提高精準(zhǔn)化營銷能力，在售后服務(wù)方面需重點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)收費(fèi)。用戶普遍認(rèn)為，線上和線下銷售渠道場景布局及介紹不能滿足購買需求，冰箱企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步深入分析用戶購買行為和偏好，推動(dòng)銷售場所向智慧場景轉(zhuǎn)變，為用戶提供精準(zhǔn)化消費(fèi)建議。售后服務(wù)方面，收費(fèi)合理性得分為76.9分，在售后服務(wù)指標(biāo)中得分最低，收費(fèi)高、收費(fèi)不合理、收費(fèi)不規(guī)范等問題受到用戶詬病。

《中國質(zhì)量報(bào)》