案情簡介

今年6月柳女士因公事到江蘇江陰出差，在網(wǎng)上預訂了城區(qū)一家酒店，并支付了200元。到了預訂的日子前來酒店辦理入住時，卻被告知房間已住滿，酒店將柳女士的房費退還后就置之不理了，柳女士只能另尋酒店入住，耽誤時間不說，還多付了費用。氣憤的柳女士離開江陰后撥打了12315進行投訴。

處理過程及結果

江陰市消保委澄南分會接到投訴后，立刻來到該酒店核實相關情況。酒店負責人表示當時是新招進來的一個服務員在操作的，因為不熟悉業(yè)務，導致訂房數(shù)超出了實際房數(shù)，等領班發(fā)現(xiàn)問題后想立刻聯(lián)系顧客說明情況并退費，但是一直聯(lián)系不上柳女士。等到柳女士來入住的時候，已經(jīng)是當天夜晚了，前臺只有一名服務員在崗，領班和負責人都不在場，因為房間都已住滿，服務員就把房費退給了柳女士。

分會工作人員指出，商家發(fā)現(xiàn)訂房出現(xiàn)問題后立刻聯(lián)系顧客這點值得肯定，但是因為聯(lián)系不上顧客就未制定其他補救方案，也沒有跟當班服務員交代相關情況，導致顧客無法正常入住產(chǎn)生損失，酒店仍需承擔賠償責任。經(jīng)調解，酒店同意按房費金額的三倍賠償消費者，柳女士表示接受。

法規(guī)鏈接

根據(jù)《江蘇省消費者權益保護條例》第十五條規(guī)定，因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務的，經(jīng)營者應當事先告知消費者，并作出妥善安排；造成消費者損失的，應當依法給予賠償。

根據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。（來源：江陰消保委）