中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）2023年一季度，重慶市消委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴2816件，及時(shí)辦結(jié)2623件，及時(shí)辦結(jié)率93.15%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失228.5萬(wàn)元，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V83件，加倍賠償金額20500元，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢12133人次。按照重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于建立川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的通知》要求，受理川渝跨區(qū)域投訴68件，已解決55件，為兩地消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失61063元。

消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)三大特點(diǎn)，并有相應(yīng)案例加以說(shuō)明。

一、食品類投訴的總量持續(xù)保持首位

繼2021年、2022年連續(xù)兩年食品類投訴總量居首位之后，2023年一季度食品類投訴的總量仍居首位。

典型案例1：關(guān)于餐飲經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)消費(fèi)者超量點(diǎn)餐的情況反映

2023年3月2日，消費(fèi)者張先生向重慶市江北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱江北區(qū)消委會(huì)）反映稱，其在江北區(qū)辣鹵火鍋店用餐，服務(wù)員為了增加工作業(yè)績(jī)?cè)谄潼c(diǎn)餐過(guò)程中，以推薦本店特色菜品為由，向其推薦了明顯超過(guò)其食用量的食材，使其就餐完還剩鴨腸、肥腸、藕片、白菜等食材沒有食用完。消費(fèi)者張先生認(rèn)為商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)者超量點(diǎn)餐造成食品浪費(fèi)，要求及時(shí)監(jiān)管。江北區(qū)消委會(huì)初查認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的行為涉嫌違法，遂將消費(fèi)者反映的情況作為案源線索移交給江北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查處理。江北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局根據(jù)《反食品浪費(fèi)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者作出警告的行政處罰，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于餐飲經(jīng)營(yíng)者銷售變質(zhì)食品的投訴

2023年2月10日，消費(fèi)者邱先生向重慶市黔江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱黔江區(qū)消委會(huì)）投訴稱，其通過(guò)外賣平臺(tái)在黔江區(qū)華昱餐飲店下單購(gòu)買食物，食用后出現(xiàn)腹瀉癥狀，與商家協(xié)商無(wú)果后，遂向黔江區(qū)消委會(huì)投訴要求經(jīng)營(yíng)者按照規(guī)定賠償。經(jīng)黔江區(qū)消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意賠償消費(fèi)者就醫(yī)治療費(fèi)用50元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消委觀點(diǎn)】

為有效杜絕餐飲浪費(fèi)、增強(qiáng)餐飲經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者反餐飲浪費(fèi)意識(shí)，重慶市消委會(huì)聯(lián)合重慶市營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)、重慶市酒店行業(yè)協(xié)會(huì)、重慶市食品工業(yè)協(xié)會(huì)、重慶市包裝協(xié)會(huì)、重慶市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、重慶市互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、重慶市電子商務(wù)協(xié)會(huì)等7家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)共同向全社會(huì)發(fā)出倡議，反對(duì)舌尖上的浪費(fèi)。

二、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增幅居商品類投訴首位

2023年一季度，8大類商品投訴量同比均呈下降趨勢(shì)，其中交通工具類、房屋及建材類、服裝鞋帽類投訴的降幅均超過(guò)55%。但醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴卻逆勢(shì)同比增長(zhǎng)38.46%，增幅居商品類投訴首位。

典型案例1：關(guān)于在平臺(tái)購(gòu)藥藥店不履行的投訴

2023年1月15日，消費(fèi)者黃女士向重慶市萬(wàn)盛經(jīng)開區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱萬(wàn)盛經(jīng)開區(qū)消委會(huì)）投訴稱，其通過(guò)美 團(tuán) 外賣在重慶萬(wàn)和藥房連鎖有限公司萬(wàn)盛經(jīng)開區(qū)萬(wàn)東北路二店下單購(gòu)買布洛芬混懸液（兒童退燒藥）1瓶，下單時(shí)注明消費(fèi)者到店自提。消費(fèi)者到店后，藥店表示因?yàn)樵撍幤范倘睙o(wú)法給消費(fèi)者兌現(xiàn)訂單，消費(fèi)者表示不認(rèn)可，要求賠償。經(jīng)萬(wàn)盛經(jīng)開區(qū)消委會(huì)組織調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意賠償消費(fèi)者藥品價(jià)款三倍的損失，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于藥店擅自漲價(jià)的投訴

2022年12月24日，消費(fèi)者張先生向重慶市墊江縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱墊江縣消委會(huì)）投訴稱，其在墊江縣榮輝藥店購(gòu)買口罩及藥品，其中布洛芬混懸液（兒童退燒藥）標(biāo)簽標(biāo)價(jià)28元1瓶，但藥店實(shí)際收取33元。消費(fèi)者表示不認(rèn)可，要求退還差價(jià)。經(jīng)墊江縣消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，藥店同意退還差價(jià)5元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。同時(shí)墊江縣消委會(huì)將該投訴作為案源線索移交給墊江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行調(diào)查處理。

【消委觀點(diǎn)】

春季是流感、諾如病毒等季節(jié)性傳染病的高發(fā)季節(jié)，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴逆勢(shì)增長(zhǎng)。為從源頭上減少醫(yī)藥及醫(yī)療用品消費(fèi)糾紛，重慶市消委會(huì)向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出公開勸喻，敦促經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)守法律底線，切實(shí)履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，為營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境作出擔(dān)當(dāng)。

三、郵政業(yè)服務(wù)類投訴增幅居服務(wù)類投訴首位

2023年一季度，14大類服務(wù)投訴量除郵政業(yè)服務(wù)類投訴同比增長(zhǎng)外，其余13大類服務(wù)投訴量均呈下降趨勢(shì)。

典型案例1：關(guān)于快遞物品損毀的投訴

2023年3月13日，消費(fèi)者劉先生向重慶市萬(wàn)州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱萬(wàn)州區(qū)消委會(huì)）投訴稱，其通過(guò)萬(wàn)州區(qū)中通快遞郵寄電飯煲，收到快遞后發(fā)現(xiàn)電飯煲表面有壓痕，因包裝不嚴(yán)實(shí)電飯煲內(nèi)還有泥巴，電飯煲已損毀無(wú)法使用，消費(fèi)者表示不認(rèn)可，要求中通快遞照價(jià)賠償。經(jīng)萬(wàn)州區(qū)消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意賠償消費(fèi)者1個(gè)新電飯煲，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于快遞攬收人員態(tài)度惡劣的投訴

2023年2月7日，消費(fèi)者潘先生向重慶市沙坪壩區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱沙坪壩區(qū)消委會(huì)）投訴稱，其通過(guò)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司重慶沙坪壩區(qū)分公司寄件，下單的時(shí)候要求上門取件，但攬收人員上門攬收時(shí)要求消費(fèi)者必須把貨物送到小區(qū)門口否則不提供服務(wù)，且態(tài)度惡劣，消費(fèi)者要求其賠禮道歉。經(jīng)沙坪壩區(qū)消委會(huì)組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意向消費(fèi)者賠禮道歉并表示將加強(qiáng)對(duì)員工的管理培訓(xùn)，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消委觀點(diǎn)】

重慶市消委會(huì)提出建議意見：一是開展快遞末端服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)。建議快遞企業(yè)要以打造建設(shè)快遞末端“高品質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)、高品質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo)，以“門店管理、收投服務(wù)、交通行為、權(quán)益保障”為抓手，按照“以點(diǎn)帶面”的實(shí)施路徑，全力提升快遞末端服務(wù)品質(zhì)和形象水平。二是加快建強(qiáng)寄遞末端網(wǎng)絡(luò)。建議行業(yè)主管部門積極推動(dòng)城市居住社區(qū)配建郵政快遞服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施，在街坊中心配置快遞貨物集散站。在城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造中，因地制宜開展智能快件箱、智能信包箱和郵政快遞末端綜合服務(wù)站改造建設(shè)。加強(qiáng)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)設(shè)施資源共享，加快完善農(nóng)村寄遞物流體系，推進(jìn)村級(jí)寄遞物流綜合服務(wù)站建設(shè)。三是進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)力度。建議行業(yè)主管部門完善郵政快遞業(yè)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)《快遞電子運(yùn)單》《通用寄遞地址編碼規(guī)則》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。加大對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)管執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、差異派費(fèi)等問(wèn)題的治理。強(qiáng)化信用監(jiān)管，建立健全信用信息共享、聯(lián)合懲戒、信用修復(fù)機(jī)制。四是注重運(yùn)用新技術(shù)提升配送服務(wù)質(zhì)量。建議快遞企業(yè)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)、通用技術(shù)、前沿技術(shù)在郵政快遞業(yè)的應(yīng)用，推動(dòng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能與郵政快遞業(yè)深度融合，實(shí)現(xiàn)線上商店、線下驛站以及物流集中配送三方融合。在現(xiàn)有配送模式基礎(chǔ)上創(chuàng)新配送組織形式，推動(dòng)信息集約共享，加快打造共同配送體系，以滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。