4月15日，天津市消協(xié)發(fā)布2023年第4號(hào)(總28號(hào))消費(fèi)警示。

案情簡(jiǎn)介

2021年11月11日，消費(fèi)者顧女士通過“央廣購(gòu)物”電視頻道購(gòu)買一件足金小算盤吊墜，花費(fèi)270元。顧女士因吊墜尺寸很小一直未予佩戴。2022年10月，顧女士將此款吊墜和家中的戒指一起去換購(gòu)，熔化操作剛開始“小算盤吊墜”就變黑。顧女士認(rèn)為該吊墜不是足金商品，隨后按央廣購(gòu)物客服的要求去專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。結(jié)果為“足金（黃金部分表層）”，備注為“變色部分表層可見金，銅，鋅元素，檢測(cè)結(jié)果為表層含量”。顧女士將檢測(cè)報(bào)告發(fā)給央廣購(gòu)物售后客服訴求賠償無果，投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

處理過程及結(jié)果

市消協(xié)查看了消費(fèi)者顧女士的足金吊墜商品、相關(guān)鑒定證書等，受理了投訴。市消協(xié)登錄央廣購(gòu)物網(wǎng)站查詢到消費(fèi)者所購(gòu)“足金小算盤吊墜”仍在售，銷售頁(yè)面最上部標(biāo)注“服務(wù)承諾 15天無理由退貨，30天只換不修”；下拉至該商品介紹頁(yè)面最后部分，標(biāo)注“售后服務(wù)：貴金屬商品，無質(zhì)量問題不退換”，“售后保障 無憂退換貨”標(biāo)注為：“十五天無理由退貨，三十天只換不修”保障?！F金屬商品類……除外。

市消協(xié)將消費(fèi)者顧女士投訴反饋至央廣購(gòu)物股份有限公司客服，客服確認(rèn)查詢到了消費(fèi)者訂單。經(jīng)溝通，市消協(xié)于4月3日將投訴調(diào)查函發(fā)至客服提供的收件郵箱，就消費(fèi)者投訴中的購(gòu)買事實(shí)、質(zhì)量鑒定、足金純度、發(fā)黑原因、雜質(zhì)原因進(jìn)行調(diào)查。并就貴金屬售后服務(wù)政策以及先行賠付制度進(jìn)行發(fā)函調(diào)查。

因未在約定時(shí)間內(nèi)收到回復(fù)，市消協(xié)4月11日發(fā)出催辦函對(duì)上述2個(gè)調(diào)查函催辦。至今，市消協(xié)未收到任何回復(fù)和反饋。

消協(xié)觀點(diǎn)及法律依據(jù)

Q1

一問“央廣購(gòu)物”：“足金小算盤吊墜”熔化時(shí)“變黑”，是否達(dá)到其承諾的999‰標(biāo)準(zhǔn)？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

消費(fèi)者購(gòu)買的“足金小算盤吊墜”所配檢驗(yàn)證書標(biāo)明“備注金含量999‰”。專業(yè)人士認(rèn)為：999‰足金的商品熔化時(shí)不應(yīng)發(fā)生“變黑”的情況，如果發(fā)生“變黑”現(xiàn)象，很可能其金含量達(dá)不到999‰級(jí)別。請(qǐng)問央廣購(gòu)物對(duì)此如何解釋？

Q2

二問“央廣購(gòu)物”：貴金屬商品銷售頁(yè)面所示售后服務(wù)政策承諾不一，究竟適用哪條？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

“足金小算盤吊墜”銷售頁(yè)面承諾“15天無理由退貨”，可商品介紹頁(yè)面最后部又標(biāo)注“貴金屬商品，無質(zhì)量問題不退換”和十五天無理由退貨，三十天只換不修……貴金屬商品類……除外。天津市消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者于網(wǎng)絡(luò)、電視等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物享有七日無理由退貨權(quán)利是法律規(guī)定，消費(fèi)者所購(gòu)貴金屬商品究竟適用哪條規(guī)定？

Q3

三問“央廣購(gòu)物”：漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解，如何履行經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任？

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。第三十七條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行的公益性職責(zé)包括“受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”。

按照與客服溝通確認(rèn)的有效方式發(fā)函調(diào)查卻石沉大海。天津消協(xié)認(rèn)為，央廣購(gòu)物作為被投訴方，應(yīng)當(dāng)配合消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法進(jìn)行的調(diào)查、調(diào)解，承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任。

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)警示“央廣購(gòu)物股份有限公司”：承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任，在出現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解，依法合規(guī)履行自身義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。