店鋪資質(zhì)存疑

產(chǎn)品信息標(biāo)注不全

自助式矯正褒貶不一

……

網(wǎng)購牙齒矯正器靠譜嗎

日前，江蘇省消保委開展專項(xiàng)調(diào)查

并于今天（3月19日）上午發(fā)布了

網(wǎng)購牙齒矯正器消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

一起看看吧

調(diào)查概況

本次調(diào)查采用輿情數(shù)據(jù)分析、專家訪談和體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合的方式展開。

輿情數(shù)據(jù)分析方面，主要集中匯總分析2022年1月1日-12月31日期間有關(guān)網(wǎng)購牙齒矯正器的消費(fèi)維權(quán)輿情3835條。

體驗(yàn)式調(diào)查由體驗(yàn)員在常用購物平臺上選擇6家店鋪，針對同一位體驗(yàn)員的口腔狀況，定制6套隱形牙齒矯正器，并對其進(jìn)行試用體驗(yàn)。體驗(yàn)內(nèi)容包括前期自制牙模、定制矯正方案、試戴牙套等。

調(diào)查體驗(yàn)的店鋪及定制產(chǎn)品

poseida博世達(dá)旗艦店

隱正時代口腔中心

悅笑醫(yī)療健康官方旗艦店

貝赫矯正

躍趣旗艦店

雅舒美官方旗艦店

受訪專家：江蘇省口腔醫(yī)院口腔正畸科副主任醫(yī)師王華

調(diào)查主要結(jié)論

1.店鋪亮照不規(guī)范部分店鋪資質(zhì)存疑

部分商家亮照不全，多家店鋪?zhàn)C照展示模糊

調(diào)查發(fā)現(xiàn)在店鋪資質(zhì)證照展示方面，躍趣旗艦店在店鋪主頁未展示第二類醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營許可或備案憑證。

在產(chǎn)品詳情頁即隱形牙齒矯正器下單頁面，躍趣旗艦店、貝赫矯正和悅笑醫(yī)療健康官方旗艦店3家未展示醫(yī)療器械注冊證或者備案憑證。

貝赫矯正無醫(yī)療器械注冊證或者備案憑證，僅模糊展示醫(yī)療器械生產(chǎn)許可證、營業(yè)執(zhí)照和第二類醫(yī)療器械經(jīng)營備案憑證。

此外，6家店鋪中，僅poseida博世達(dá)旗艦店在產(chǎn)品頁面以文本形式展示了產(chǎn)品注冊證號及經(jīng)營備案證號；隱正時代口腔中心僅有醫(yī)療器械注冊證編號。其余4家店鋪均未以文本形式展示醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營許可證件或者備案憑證、醫(yī)療器械注冊證或者備案憑證的編號。

一商家醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證與營業(yè)執(zhí)照信息不一致

調(diào)查中，悅笑醫(yī)療健康官方旗艦店展示了醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，但其醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證所示的“深圳皓美口腔診所”與營業(yè)執(zhí)照主體所示的“深圳悅笑科技有限公司”并無其他關(guān)聯(lián)性委托或說明，其是否擁有醫(yī)療資質(zhì)存疑。

部分商家宣稱提供醫(yī)生指導(dǎo)，醫(yī)生資質(zhì)難證實(shí)

本次調(diào)查涉及的4家店鋪在其產(chǎn)品頁面提到“醫(yī)生”“醫(yī)學(xué)專家”等內(nèi)容。

悅笑醫(yī)療健康官方旗艦店在產(chǎn)品頁面描述有醫(yī)學(xué)專家保障，并列出2位正畸醫(yī)生照片及學(xué)歷等；

“貝赫矯正”在產(chǎn)品頁面展示了一位醫(yī)生的照片，并附上該醫(yī)生頭銜身份等信息；

“雅舒美旗艦店”在首頁介紹有醫(yī)生全程一對一跟蹤治療直至矯正結(jié)束；

“躍趣旗艦店”產(chǎn)品詳情頁面宣稱由醫(yī)生給出具體方案。

但上述4家店鋪均未展示醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，難以確認(rèn)宣傳的專業(yè)醫(yī)師是否具備相應(yīng)資質(zhì)。具體詢問能否提供醫(yī)生資質(zhì)證明時，僅“悅笑醫(yī)療健康官方旗艦店”1家單獨(dú)發(fā)來了一份執(zhí)業(yè)醫(yī)師信息，但在國家衛(wèi)健委官網(wǎng)無法查詢到該醫(yī)生與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)關(guān)聯(lián)信息。

2.產(chǎn)品品質(zhì)難保障，存在隱藏費(fèi)用

產(chǎn)品信息標(biāo)注不全，質(zhì)量安全難保障

躍趣旗艦店、雅舒美官方旗艦店、悅笑醫(yī)療健康官方旗艦店、隱正時代口腔中心4家牙模粉包裝袋上無任何生產(chǎn)信息。其余兩家中貝赫矯正除生產(chǎn)日期外無其他信息，poseida博世達(dá)旗艦店牙模粉信息標(biāo)注較全但缺乏生產(chǎn)日期。

此外，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)部分商家對產(chǎn)品質(zhì)量把控不嚴(yán)。隱正時代口腔中心隨牙套同步寄來了一盒牙齒脫敏素，但在體驗(yàn)員收到時該產(chǎn)品已過期，經(jīng)溝通商家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。

圖右為過期的“牙齒脫敏素”

不同店鋪的矯正期數(shù)相差較大

體察中，同一調(diào)查員，相同的牙齒狀態(tài)下，6家店鋪的矯正方案中矯正期數(shù)以及所需費(fèi)用差異較大。上牙最少矯正期數(shù)為8期，最多15期；下牙最少矯正期數(shù)為12期，最多為27期。相應(yīng)價格也相差不少，最低報(bào)價3021元，最高報(bào)價8364元，中間相差5343元。

此外，各家隨牙齒矯正器寄出的輔助產(chǎn)品規(guī)格也各不相同，有的較為齊備，配有勾取器、咬膠、保護(hù)漆、牙套盒、清潔劑等，有的則除牙套外別無其它產(chǎn)品。

定制周期長退款難，部分店鋪存在隱藏費(fèi)用

本次調(diào)查中，各商家為體驗(yàn)員規(guī)劃的矯正周期均在四個月以上，如若消費(fèi)者后期對效果不滿意或在使用過程中產(chǎn)生糾紛，訂單已處于完成狀態(tài)，導(dǎo)致后續(xù)維權(quán)困難。

通常完成牙齒矯正后還需另外購買保持器以維持矯正效果，由于普通消費(fèi)者缺乏牙齒矯正相關(guān)知識，容易產(chǎn)生計(jì)劃外的開支，但調(diào)查的6家店鋪在提供的矯正方案與報(bào)價中均未提及此事。體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)也有消費(fèi)者在評論區(qū)反映，未被告知還需要購買保持器以及保持器質(zhì)量不過關(guān)等問題。

3.“自助式”矯正有風(fēng)險，矯正效果難保障

● 自制牙模操作不易，準(zhǔn)確性存疑

網(wǎng)上定制牙齒矯正器的全流程均由消費(fèi)者自行完成，自制牙模操作不易，準(zhǔn)確性存疑。調(diào)查中，體驗(yàn)員按照商家提供的操作流程圖或視頻進(jìn)行操作，由于毫無經(jīng)驗(yàn)在實(shí)際操作中感覺并不輕松。操作過程中，材料用量多少和手法步驟直接影響成功與否，體驗(yàn)員試到第四次才成功，此間造成牙齦輕微出血。

專家觀點(diǎn)：王華醫(yī)生表示，目前如果在醫(yī)院進(jìn)行隱形矯治，術(shù)前一般都是用3D掃描儀進(jìn)行口腔內(nèi)的直接掃描，來完成數(shù)字化資料的獲取。網(wǎng)上的操作可能是通過掃描消費(fèi)者自制的模型，間接獲得牙模，如果沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，準(zhǔn)確度有待考量。此外，制取模型只能獲取患者的部分資料，而正畸醫(yī)生在全面采集患者面相，口內(nèi)相，影像資料，動態(tài)咬合，氣道等綜合資料后，才能得出準(zhǔn)確的診斷，從而制定完整的治療方案。對于重度牙周病，且處于活動期的患者，以及存在顳下頜關(guān)節(jié)紊亂病，且正處于骨破壞活動期的患者是不建議立即進(jìn)行正畸治療的，并且醫(yī)生還需綜合考慮失牙、牙周及關(guān)節(jié)疾患等問題來進(jìn)行判斷，并非通過簡單詢問年齡、健康狀況等即可完成的。

● 自行磨牙開牙縫或成牙齒健康殺手

本次調(diào)查中，雅舒美官方旗艦店、隱正時代口腔中心、poseida博世達(dá)旗艦店3家店鋪提供了磨牙工具。3個商家均表示，只需觀看示范視頻便可獨(dú)立完成，可放心操作，此外未做其他專業(yè)性的解釋。

專家觀點(diǎn)：王華醫(yī)生表示，“磨牙”即鄰面去釉，是正畸臨床上常用的解除擁擠、排齊牙齒，減小黑三角的方法之一，但是存在適應(yīng)癥，例如患者不能是齲病易感者，鄰面去釉會損害牙齒的釉質(zhì)，對這類患者來說，會導(dǎo)致齲病的更加高發(fā)。且鄰面去釉無法代替拔牙，鄰面去釉量要根據(jù)牙齒寬度而定，一般來說在相鄰兩顆牙之間不超過0.5mm，對于重度擁擠患者，無法單純通過鄰面去釉完成。

● 僅憑牙模制作牙套，矯正準(zhǔn)確度難以確保

體驗(yàn)員線上矯正全程中只提供一次牙模，商家表示，一般情況下，按照周期持續(xù)佩戴，不需要另行取模，僅憑第一次牙齒狀況作為根據(jù)，制定全周期的矯正方案和所有牙套。雖然各家店鋪均表示，客服會隨時回復(fù)消費(fèi)者問詢，解答疑問，但牙套佩戴的正確與否、牙齒是否按照理想移動、有沒有引發(fā)不良影響等問題都無法準(zhǔn)確了解，矯正的效果則更難以保證。

專家觀點(diǎn)：王華醫(yī)生表示，矯正牙齒具有一定的風(fēng)險，期間可能會出現(xiàn)顳下頜關(guān)節(jié)病，牙根吸收，食物嵌塞，咬合紊亂，“黑三角”等問題，需要定期復(fù)診由臨床醫(yī)師監(jiān)控。因此，僅憑矯正前的牙模，并不足以形成完善的矯正方案，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的矯正效果。牙套數(shù)量也無法在最初就能準(zhǔn)確預(yù)估，在矯正過程中，會根據(jù)消費(fèi)者反饋的狀況，要求少則每2個月，多則每1個月到醫(yī)院進(jìn)行一次檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)對調(diào)整。

● 網(wǎng)店客服普遍注重銷售，忽視矯正專業(yè)服務(wù)

體察中，客服僅簡單了解體驗(yàn)員的既往口腔病史，如牙齦是否健康，有沒有烤瓷牙、種植牙、做過根管治療等。對于糖尿病史、顳頜關(guān)節(jié)狀況等影響牙齒矯正的禁忌事項(xiàng)未作詢問。

商家均推薦體驗(yàn)員一次性付款購買全期牙套，其中2家還提供了一次性付款的優(yōu)惠價，并表示一次性付款更有助于保障整體效果，但并未詳細(xì)解說如何在長期矯正的過程中提供服務(wù)，保障效果，其勸說重心更側(cè)重引導(dǎo)顧客盡快消費(fèi)。并且在實(shí)際體驗(yàn)中，有兩家客服在付款后服務(wù)積極性明顯降低，隱正時代口腔中心的客服則完全不聞不問，在體驗(yàn)員收貨后無任何主動聯(lián)系，既未詢問磨牙縫情況，也未跟進(jìn)牙套佩戴情況。

店鋪消費(fèi)者的評價

專家觀點(diǎn)：王華醫(yī)生表示，牙套只是矯正的工具，矯正的關(guān)鍵在于操作工具的人，也就是專業(yè)的正畸醫(yī)生。牙齒每天都在活動，矯正進(jìn)度也因人而異，且目前并沒有臨床試驗(yàn)?zāi)軌蜃C明，軟件和計(jì)算機(jī)技術(shù)能夠在無醫(yī)生參與的情況下安全、有效的完成矯正，缺乏醫(yī)生的指導(dǎo)、跟蹤和調(diào)整，僅憑消費(fèi)者自己制作的唯一口腔模型恐難以確保整體矯正效果。而且，長期佩戴品質(zhì)缺乏保障的牙齒矯正器，可能會導(dǎo)致牙根吸收、牙槽骨吸收等不可逆的過程。

江蘇省消保委建議

1.規(guī)范商家資質(zhì)，嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量

調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)購牙齒矯正器存在店鋪亮照不規(guī)范、產(chǎn)品信息不明確、產(chǎn)品質(zhì)量難保障等問題，需引起有關(guān)商家及平臺重視和改進(jìn)。一方面平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)商家資質(zhì)審核，依法要求亮照。另一方面，商家需確保所售商品產(chǎn)品信息明確全面。

2.改進(jìn)服務(wù)流程，提供專業(yè)指導(dǎo)

牙齒矯正專業(yè)性較強(qiáng)，除質(zhì)量過關(guān)的矯正工具，還需配合相適應(yīng)的服務(wù)與指導(dǎo)。就本次調(diào)查結(jié)果看，網(wǎng)售牙齒矯正器商家服務(wù)流程仍有較大進(jìn)步空間。

3.明確網(wǎng)售牙齒矯正器行為性質(zhì)，加強(qiáng)監(jiān)管

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各商家均不同程度地存在混淆醫(yī)療器械銷售行為和醫(yī)療行為的情況。一些店鋪雖然具備二類醫(yī)療器械的網(wǎng)絡(luò)銷售資質(zhì)，但其提供的定制矯正方案等服務(wù)是否屬于互聯(lián)網(wǎng)診療行為尚未明確，對消費(fèi)者選購商品、商家合規(guī)經(jīng)營、監(jiān)管部門依法監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)。對此，省消保委建議有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)為此類行為進(jìn)行明確的定性，并嚴(yán)格核查相關(guān)店鋪的證照資質(zhì)，杜絕以在線銷售產(chǎn)品為借口實(shí)施口腔診療行為的現(xiàn)象。

4.消費(fèi)者在線選購時應(yīng)注意甄別，提高警惕

省消保委提醒廣大消費(fèi)者，在網(wǎng)上選購牙齒矯正器需注意：

首先，查驗(yàn)店鋪?zhàn)C照信息。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)選擇營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營許可證件或者備案憑證以及產(chǎn)品的醫(yī)療器械注冊證或者備案憑證等證照信息公示齊全的商家，可以通過國家藥品監(jiān)督管理局官方網(wǎng)站以及國家衛(wèi)生健康委員會官網(wǎng)查驗(yàn)相關(guān)證照的真實(shí)性。

其次，關(guān)注自身狀況。牙齒矯正周期較長，使用網(wǎng)購牙齒矯正器對消費(fèi)者的知識儲備及操作能力有較高要求。為防止出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的損傷，消費(fèi)者需要時刻關(guān)注自身狀況，如有問題及時向?qū)I(yè)醫(yī)師求助。

最后，留存憑證便于維權(quán)。牙齒矯正耗時長久，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意留存商家承諾、交易信息、矯正方案以及商家提供的商品實(shí)物等證據(jù)材料。如產(chǎn)生糾紛可以向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。