2022年，香格里拉市市場監(jiān)督管理局共受理投訴舉報(bào)979件，其中舉報(bào)件133件，成功辦結(jié)979件，辦結(jié)率100％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失212.2463萬元。為增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，警示廣大經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營，全力維護(hù)市場秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益，香格里拉市市場監(jiān)管局公開發(fā)布2022年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一

汽車定損維修，修車公司卻未按清單更換配件怎么辦？

案情簡介

2022年8月21日，香格里拉市市場監(jiān)管局接到多杰先生的投訴，反映其于2022年7月20日因發(fā)生交通事故將車輛送往香格里拉市某汽修服務(wù)有限公司進(jìn)行車輛維修，2022年8月18日保險(xiǎn)公司按照定損清單向該汽修公司支付48500元費(fèi)用，多杰先生于8月21日取車，該公司告知總共修理費(fèi)用為62000元要求其再支付1500元的費(fèi)用，其仔細(xì)核對(duì)結(jié)算單和定損單后發(fā)現(xiàn)該汽修公司并未按照保險(xiǎn)公司的定損清單更換配件，有2個(gè)定損清單上的配件未予更換且私自加了更換前輪車胎。其認(rèn)為該汽修公司存在欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)香格里拉市市場監(jiān)督管理局工作人員先后三次到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致，該汽修公司按照定損清單上的配件給予更換，并無償更換前輪車胎。對(duì)此，多杰先生表示滿意，無異議。

案例評(píng)析

本案中，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照車輛實(shí)際損失予以定損，汽車維修公司應(yīng)遵守約定，按照定損清單進(jìn)行維修，如有項(xiàng)目及費(fèi)用的變動(dòng)，也應(yīng)事先與車主及保險(xiǎn)公司溝通。該汽修公司的行為違反誠實(shí)信用原則，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

案例二

健身房私教突然離職 私教協(xié)議可以解除

案情簡介

楊女士報(bào)名參加某健身房的試課，在試課過程中，非常認(rèn)可某位私教的授課方式，故與該健身房簽訂合同及私教協(xié)議，隨后多次購買該私教的課程。但原定私教中途離職，健身房未經(jīng)楊女士同意，重新安排了新教練。楊女士認(rèn)為新教練的資質(zhì)、能力等無法達(dá)到原定教練的水平，便要求與健身房解除協(xié)議，返還私教費(fèi)用。健身房認(rèn)為楊女士單方解除合同，根據(jù)約定不應(yīng)返還私教費(fèi)用，并且目前健身房正常經(jīng)營，有合格的教練可以為她提供后續(xù)服務(wù)，不同意解除合同。于是楊女士向12315投訴。

處理過程及結(jié)果

轄區(qū)工作人員及時(shí)向雙方了解情況，從楊女士提供的證據(jù)分析，其簽訂的私教協(xié)議，根本目的是接受原定私教的專業(yè)服務(wù)，協(xié)議中明確約定由原定教練提供服務(wù)，強(qiáng)調(diào)了楊女士與原定教練的合作關(guān)系，具有一定的人身屬性，楊女士享有對(duì)私教能力、資歷等的知情權(quán)、選擇權(quán)。商家擅自更換教練，侵犯了楊女士的合法權(quán)益，同時(shí)商家未能提供證據(jù)證明其全面、及時(shí)地履行了更換合格且適當(dāng)教練的義務(wù)，指定教練的離職使得楊女士的合同目的無法實(shí)現(xiàn)，楊女士有權(quán)提出解除合同。通過工作人員的耐心溝通和普及法律，商家承諾在十五個(gè)工作日內(nèi)退款，最終楊女士收到退款450元。

案例評(píng)析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的詳細(xì)情況。

健身行業(yè)中，由私教突然離職、健身房搬遷倒閉、健身房虛假宣傳等問題引發(fā)的消費(fèi)服務(wù)糾紛屢見不鮮。本案中的消費(fèi)糾紛就是因私教突然離職而未及時(shí)通知楊女士引起的。楊女士和健身房簽訂了私教協(xié)議，協(xié)議中明確約定具體的私人教練提供服務(wù)，健身房在私教協(xié)議履行過程中，應(yīng)當(dāng)保護(hù)健身會(huì)員的信賴?yán)?，原定私教離職，重新更換教練，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知楊女士，并且全面履行義務(wù)。

案例三

孩子花數(shù)千元買手機(jī)怎么辦？

案情簡介

2022年6月30日，香格里拉市市場監(jiān)管局接到鄧先生的投訴，反映在2022年端午節(jié)期間，他的兒子（11歲）在家長不在場不知情的情況下，到康定路某手機(jī)銷售店購買了手機(jī)，共花費(fèi)3890元。鄧先生認(rèn)為該公司在明知對(duì)方是未成年人的情況下，仍誘導(dǎo)、哄騙其孩子購買手機(jī)，不僅造成了經(jīng)濟(jì)損失，而且影響了孩子的身心健康。鄧先生要求該手機(jī)店退款，并予以賠償。香格里拉市市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)市場監(jiān)管局調(diào)解，該公司退還所有費(fèi)用3890元，并向鄧先生進(jìn)行當(dāng)面道歉。

案例評(píng)析

本案中，商家在經(jīng)營活動(dòng)中明知或應(yīng)知對(duì)方為無民事行為能力或限制民事行為能力人，不僅不提醒對(duì)方，仍向其出售，甚至誘導(dǎo)、哄騙其購買相關(guān)商品和服務(wù)，同時(shí)涉嫌虛假宣傳，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

案例四

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及三個(gè)平臺(tái) 分清責(zé)任很重要

案情簡介

50多歲的李先生在瀏覽微信時(shí)被廣告吸引，點(diǎn)開廣告后進(jìn)入了抖音商城的某直播間，在主播的推薦下，購買了69元1袋“蕎米”，用支付寶賬號(hào)支付后，一個(gè)多月都沒有收到“蕎米”，但李先生既打不通支付賬單里賣家的聯(lián)系電話，又找不到當(dāng)時(shí)購買的頁面，李先生驚覺被騙，不知如何解決，于是向香格里拉市市場監(jiān)督管理局求助。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)消費(fèi)者反映的情況，香格里拉市市場監(jiān)督管理局工作人員將該糾紛與網(wǎng)絡(luò)商品交易的典型案例一起深入研討，結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》等法律法規(guī)，仔細(xì)分析案情，通過模擬李先生的購物經(jīng)歷，充分了解了整個(gè)購物鏈條的各環(huán)節(jié)，摸清了購物過程中微信、抖音和支付寶三個(gè)平臺(tái)各自應(yīng)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，并指導(dǎo)李先生辦理退款。

案例評(píng)析

本案中李先生首先應(yīng)該聯(lián)系商家客服協(xié)商解決問題，如果商家不予解決或無法聯(lián)系，消費(fèi)者在了解清楚三方平臺(tái)責(zé)任后，可以向平臺(tái)主張權(quán)利。同時(shí)，抖音作為網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)信息進(jìn)行事前審核，在糾紛發(fā)生后及時(shí)處理，盡到合理注意義務(wù)。此外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品損害消費(fèi)者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺(tái)經(jīng)營者不能提供直播間運(yùn)營者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺(tái)經(jīng)營者請(qǐng)求賠償。

支付寶作為第三方支付平臺(tái)，收到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)核實(shí)情況。一旦核實(shí)舉報(bào)成立，支付寶應(yīng)根據(jù)其舉報(bào)中心公示的《舉報(bào)類型幫助》，視商家違反的嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的措施，如停止違規(guī)賬戶的收款、提現(xiàn)、余額支付功能。

在本案中，微信可能充當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布者或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者的角色，兩者法定義務(wù)有所不同?！痘ヂ?lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》第十二條規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立、健全互聯(lián)網(wǎng)廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度；應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)有關(guān)證明文件，核對(duì)廣告內(nèi)容，對(duì)內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，不得設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布。而根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》第十七條規(guī)定，作為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，對(duì)于明知或者應(yīng)知廣告主利用微信信息服務(wù)發(fā)布違法廣告的，應(yīng)當(dāng)予以制止。

案例五

黃金首飾不按克數(shù)買，上當(dāng)了嗎？

案情簡介

消費(fèi)者拉某女士通過12315熱線投訴，稱在香格里拉市某黃金店花費(fèi)19750元購買了1枚黃金手鐲，當(dāng)時(shí)購買時(shí)商家未告知克數(shù)。隨后去了另外一家黃金店進(jìn)行克數(shù)稱重，發(fā)現(xiàn)稱重克數(shù)不夠。消費(fèi)者覺得自己上當(dāng)受騙了，隨后返回該黃金店要求退貨退款，遭到商家拒絕，商家稱這款黃金戒指屬于特殊工藝的硬金，比較精美，所以不按黃金價(jià)格來計(jì)算，而是“一口價(jià)”。雙方協(xié)商不下，遂向香格里拉市市場監(jiān)督管理局求助。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，市場監(jiān)管局工作人員立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。核實(shí)后該黃金戒指確為加工工藝品，論“個(gè)”售賣，且已經(jīng)明碼標(biāo)價(jià)。經(jīng)調(diào)解，商家表示同意投訴人隨時(shí)去更換等值黃金。

案例評(píng)析

目前市面上黃金首飾有按克和按件兩種類型，這樣可以滿足不同需求的客戶。傳統(tǒng)的足金產(chǎn)品按重量計(jì)價(jià)，款式比較傳統(tǒng)陳舊，以佩戴和保值為主，工費(fèi)較實(shí)惠。而“一口價(jià)”金是一次成型產(chǎn)品，其已經(jīng)脫離了保值范疇，主要是作為工藝品進(jìn)行出售，賣點(diǎn)主要體現(xiàn)在它的工藝或品牌價(jià)值上，黃金的價(jià)值會(huì)相對(duì)弱化，該類首飾更加的新穎時(shí)尚，但往往價(jià)高量輕。消費(fèi)者在購買黃金飾品時(shí)要注意分清“一口價(jià)”金與傳統(tǒng)的足金、千足金的區(qū)別?！耙豢趦r(jià)”黃金首飾雖然精美，但它是通過特殊工藝加工而成，含金量可能會(huì)大打折扣，并且通過加工的成品首飾很難從表面上辨別黃金的質(zhì)量，在市面上不乏出現(xiàn)許多以次充好的黃金首飾，因此消費(fèi)者在挑選這類黃金首飾的時(shí)候要提前做足功課，并且盡可能挑選大品牌，有售后保障的金店進(jìn)行購買，以降低購買風(fēng)險(xiǎn)。

案例六

預(yù)訂房間不達(dá)預(yù)期 香格里拉市消費(fèi)者協(xié)會(huì)竭力幫助挽回?fù)p失

案情簡介

王先生向12315指揮中心反映，其在某平臺(tái)預(yù)訂房間的入住環(huán)境與平臺(tái)描述差異較大：一是某平臺(tái)銷售頁面顯示，房間內(nèi)含投影設(shè)備，但實(shí)際上卻沒有；二是實(shí)際房間衛(wèi)生環(huán)境差，垃圾桶、墻壁、窗紗灰塵污跡明顯。王先生對(duì)入住環(huán)境非常不滿意，要求商家退款，但雙方無法協(xié)商一致。

處理過程及結(jié)果

香格里拉市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員核實(shí)消費(fèi)者反饋情況，及時(shí)與商家溝通，并指出商家應(yīng)當(dāng)保證住房服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過執(zhí)法人員現(xiàn)場普法宣傳和耐心教育，最終雙方達(dá)成一致意見，商家為王先生贈(zèng)送一次免費(fèi)住宿服務(wù)。

案例評(píng)析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第十六條、二十條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行法定義務(wù)和約定義務(wù)，向消費(fèi)者真實(shí)、全面提供服務(wù)的相關(guān)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案中，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)了解情況后訂房，商家并未按約提供投影儀，現(xiàn)場環(huán)境也與網(wǎng)絡(luò)宣傳大相徑庭，商家的行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，涉嫌虛假宣傳，消費(fèi)者有權(quán)要求獲得原約定的服務(wù)，若商家不提供原約定的服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家給予相應(yīng)賠償。

案例七

警惕消費(fèi)欺詐 留意明碼標(biāo)價(jià)

案情簡介

消費(fèi)者在某餐館用餐，餐館無菜單，菜品無明碼標(biāo)價(jià)，老板收錢隨性收，消費(fèi)者覺得不合理，遂向12315投訴，要求對(duì)該店面進(jìn)行整改。

處理過程及結(jié)果

香格里拉市市場監(jiān)督管理局工作人員接到投訴后依法對(duì)該餐館進(jìn)行檢查。經(jīng)查，該餐館菜品無明碼標(biāo)價(jià)，已對(duì)商家經(jīng)營行為進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，要求責(zé)令整改，完善價(jià)格公示，做到明碼標(biāo)價(jià)。

案例評(píng)析

該餐館的行為違反了《價(jià)格法》第十三條第一款，經(jīng)營者銷售、收購商品提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。鑒于當(dāng)事人屬初次違法并積極配合調(diào)查，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠懇。根據(jù)《行政處罰法》第三十三條第一款，違法行為輕微并及時(shí)改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的，可以不予行政處罰。

案例八

全力以赴處理食品投訴 齊抓共管守護(hù)“舌尖安全”

案情簡介

消費(fèi)者在某甜品店購買面包，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)面包有異物，消費(fèi)者拍照保留證據(jù)，遂向12315進(jìn)行投訴，要求商家賠償。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)查明，該甜品店確實(shí)銷售出了一盒混有異物的糕點(diǎn)，銷售價(jià)為10元/盒。經(jīng)執(zhí)法人員組織雙方現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)，當(dāng)事人同意按照《食品安全法》之相關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者退賠1010元。同時(shí)香格里拉市市場監(jiān)督管理局依法對(duì)該甜品店銷售混有異物食品違法行為作出罰款人民幣30000元的行政處罰。

案例評(píng)析

《食品安全法》第一百四十八條 消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

案例九

預(yù)訂成功被強(qiáng)制解約 市場監(jiān)管局為你維權(quán)

案情簡介

消費(fèi)者年前預(yù)定某酒店房間，因旅游旺季酒店住宿爆滿，消費(fèi)者辦理入住時(shí)工作人員告知沒有房間，消費(fèi)者只能臨時(shí)高價(jià)找其他酒店入住。消費(fèi)者遂向12315投訴，要求商家賠償。

處理過程及結(jié)果

轄區(qū)工作人員受理該起投訴后，多次到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終酒店退還消費(fèi)者全部費(fèi)用5600元并賠償4400元，消費(fèi)者表示滿意。

案例評(píng)析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！北景钢猩碳乙蚵糜瓮荆腿巳胱”瑵M而不履行網(wǎng)上預(yù)定辦理入住是不符合約定的，其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

案例十

酒店住宿意外摔傷 消協(xié)調(diào)解成功獲賠

案情簡介

消費(fèi)者在某客棧住宿，客棧衛(wèi)生間漏水導(dǎo)致消費(fèi)者摔傷腿骨折，客棧不愿承擔(dān)責(zé)任，遂向12315投訴，要求客棧退回房費(fèi)并承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。

處理過程及結(jié)果

香格里拉市市場監(jiān)督管理局工作人員接到投訴立即到達(dá)現(xiàn)場調(diào)查，經(jīng)實(shí)地調(diào)查衛(wèi)生間確實(shí)存在漏水未維修問題，遂召集消費(fèi)者和客棧負(fù)責(zé)人協(xié)商賠償事宜，經(jīng)調(diào)解，客棧負(fù)責(zé)人減免消費(fèi)者三晚房費(fèi)，并承擔(dān)檢查費(fèi)用、護(hù)理費(fèi)用共計(jì)20000元。

案例評(píng)析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第二款規(guī)定：賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。