構建社會共治格局 創(chuàng)新消費維權機制

——湖北省市場監(jiān)管局優(yōu)化消費環(huán)境提振消費信心工作攬勝

□ 徐小勇 董法文 陳沛爽

卻顧所來徑，蒼蒼橫翠微。

近年來，湖北省圍繞打造中部乃至全國消費環(huán)境最優(yōu)省份之一的目標，通過開展放心消費創(chuàng)建，突出民生領域監(jiān)管，采取嚴厲打擊假冒偽劣違法行為，創(chuàng)新消費維權機制等多項舉措，初步形成政府引導、部門推進、企業(yè)參與、社會監(jiān)督的消費者權益保護社會共治格局，極大地優(yōu)化了消費環(huán)境，釋放了消費潛力，壯大了消費市場，發(fā)揮了消費的基礎性作用，為湖北省經濟發(fā)展重回“主賽道”和疫后重振提供了強有力支撐。

湖北省組織開展汽車消費“三心”創(chuàng)建活動。

2022年，湖北省12315平臺和消委組織共接收咨詢投訴舉報114.87萬件，訴求總量同比增長6.26%，投訴辦結率99.62%，消費訴求轉案件線索5979件，立案查處4129件，案值1.89億元，為消費者挽回經濟損失1.81億元。

消費環(huán)境持續(xù)改善

3500余家企業(yè)承諾無理由退貨

消費是經濟發(fā)展的重要引擎。營造安全放心的良好消費環(huán)境，消費者才能消費、愿消費、敢消費，才能激發(fā)消費潛力，促進消費增長和經濟發(fā)展。

近年來，湖北省市場監(jiān)管局圍繞“大市場、大質量、大監(jiān)管”，主動擔當作為，自覺克服新冠肺炎疫情帶來的影響，積極防范安全隱患、守底線追高線，規(guī)范市場秩序、維護消費者合法權益，守護消費安全、提振消費信心，積極營造安全放心的消費環(huán)境。

自2019年起，“放心消費在湖北”活動連續(xù)3年寫入湖北省政府工作報告。湖北省市場監(jiān)管局緊緊圍繞消費維權效能提升，注重工作謀劃，努力探索符合湖北實際、具有湖北特色的消費維權便捷化、效能化、智慧化的有效途徑，聯(lián)合28個部門圍繞食品藥品、日用消費品零售等14個行業(yè)，以人民群眾日常生活衣、食、住、行、游、購、娛等消費領域為重點，聚焦消費者反映的突出問題，實施“靶向式”治理，全面推行放心消費創(chuàng)建活動。

湖北省市場監(jiān)管局黨組書記、局長劉榮山（中）深入漢口大藥房檢查涉疫藥品和疫情防控物資市場價格及供應情況。

該局為進一步完善放心消費創(chuàng)建標準體系，在全國率先制定出臺湖北省地方標準《放心消費單位創(chuàng)建指南》，明確放心消費單位的創(chuàng)建范圍、原則、條件、內容、流程、評價驗收、結果運用、跟蹤管理等要求，設計制作并向社會廣泛征求意見后確定放心消費創(chuàng)建標識，研發(fā)應用“湖北放心消費創(chuàng)建”平臺，為各地規(guī)范推進創(chuàng)建工作提供標準支撐。2021年以來，湖北省市場監(jiān)管局采取資料初審、實地查驗、評價交流等方式對全省各市州上報的創(chuàng)建單位進行評價驗收，經專家組審定、社會公示后授予由該局統(tǒng)一制作、帶有放心消費創(chuàng)建LOGO的“放心消費創(chuàng)建示范單位”牌匾，有效激發(fā)了廣大經營主體的參與創(chuàng)建熱情，擴大了創(chuàng)建影響力。

據(jù)統(tǒng)計，目前，湖北省共打造省級放心消費示范街區(qū)、景區(qū)、平臺、商戶303家，示范維權服務站180家。全省有2000余家經營主體申報創(chuàng)建省級示范點，覆蓋14個重點、熱點消費行業(yè)領域。

2021年，湖北在全省推進開展“線下實體店7日無理由退貨”活動，制定《線下實體店無理由退貨服務導則》。圍繞“食藥無偽劣、商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”主題，秉承自愿承諾、公開透明、承諾即受約束的原則，引導更多經營主體作出“線下無理由退換貨”“賠償先付”“差價賠付”等高于法律法規(guī)要求、更有利于消費者權益保護的承諾，不斷豐富創(chuàng)建活動內涵。

截至目前，湖北省已有3500余家線下企業(yè)參與無理由退貨承諾活動，有200家企業(yè)獲評“線下實體店無理由退貨優(yōu)秀示范店”，并逐步向商超零售、酒店餐飲、通信服務、衛(wèi)浴家裝等老百姓日常生活需要的多個行業(yè)和領域延伸。其中，武漢市居然之家（漢口店）推行一個月無理由退換和先行賠付，紅星美凱龍漢陽商場推行同城比價5倍退差，武漢澳華裝飾對訴求信息實行1小時反應、24小時給出解決方案，深受消費者歡迎。

同時，湖北省市場監(jiān)管局還積極推動“放心消費承諾”活動向農村延伸，通過規(guī)范鄉(xiāng)村市場，培育放心消費示范村，提升鄉(xiāng)村維權效能，助力美麗鄉(xiāng)村建設。

為深入貫徹落實黨中央穩(wěn)增長決策部署和國務院辦公廳《關于進一步釋放消費潛力促進消費持續(xù)恢復的意見》精神，結合湖北省委省政府《黨員干部“下基層、察民情、解民憂、暖民心”實踐活動》和“解難題、穩(wěn)增長、促發(fā)展”企業(yè)幫扶活動，湖北省市場監(jiān)管局從保護經營主體、激發(fā)市場活力、提振市場信心，尤其是增強疫情防控政策優(yōu)化調整后企業(yè)對未來發(fā)展信心的角度，以“解決問題推動工作”為出發(fā)點，制定下發(fā)《幫扶重點企業(yè)化解消費糾紛行動方案》，成立由湖北省市場監(jiān)管局主要負責人任組長的領導小組，設服務類、食品類、紡織服裝類、工業(yè)產品類消費糾紛化解工作隊和綜合協(xié)調工作隊5個工作隊，根據(jù)涉訴重點企業(yè)名單，主動上門服務，有針對性地幫助企業(yè)化解消費糾紛，解決經營難題，引導企業(yè)擔起保護消費者第一責任人的主體責任，自覺依法誠信經營，從源頭保障產品和服務質量，降低市場風險和消費糾紛，從長遠贏得市場競爭。

此外，湖北省市場監(jiān)管局下發(fā)《關于開展2022年度“萬千百十一”質量活動的通知》，在全省推動1萬家中小企業(yè)開展質量提升行動，支持1000家規(guī)模以上企業(yè)導入先進質量管理模式，培育100家質量提升標桿企業(yè)，探索建設10個省級中試公共服務平臺，實現(xiàn)質量基礎設施“一站式”服務縣域全覆蓋，初步形成以計量、標準、認證認可、檢驗檢測等為核心，以知識產權、注冊登記、產業(yè)研究、科技創(chuàng)新等為延伸，協(xié)同高效的“一站式”服務模式，建成覆蓋全省的質量基礎設施綜合服務體系和網絡，服務能力顯著增強，服務水平大幅提升，質量發(fā)展取得明顯成效，最大限度激發(fā)經營主體活力和市場發(fā)展活力，營造政企溝通融洽順暢、深度融合的濃厚氛圍，受到經營主體廣泛贊譽，樹立和展示了湖北省市場監(jiān)管局助企紓困的良好形象。

社會共治格局初步形成

為消費者挽回經濟損失1.81億元

市場監(jiān)管所涉及的領域與國計民生息息相關。食品安全、藥品安全、產品質量、特種設備安全等方面，人民群眾的期盼值、關注度很高，容不得半點馬虎；消費維權事件處置、市場違規(guī)違法行為執(zhí)法稽查，守護的是市場經濟的公正正義和健康秩序，關乎人民群眾生活品質和市場經濟環(huán)境秩序；服務支持企業(yè)發(fā)展、為企業(yè)紓困解難，優(yōu)化營商環(huán)境，關系到黨和政府的形象權威。可以說，市場監(jiān)管服務功能作用是任何時候都不能缺位的重要一環(huán)。

近年來，為快捷高效妥善處置消費糾紛，讓廣大人民群眾吃得放心、穿得省心、住得安心、玩得開心、生活得舒心，讓消費者的每一次消費成為享受，湖北省市場監(jiān)管局積極踐行人民至上理念，從聚焦民生關切，構建維權網絡（消費維權服務站、鄉(xiāng)村調解室）全域覆蓋、ODR企業(yè)線上和解平臺、消費訴求內外“雙閉環(huán)”處置著手，接續(xù)推動消費糾紛化解“關口”前移，引領行業(yè)健康有序發(fā)展，努力構建消費維權“共建、共治、共管、共享”格局，共同締造美好幸福生活。

湖北省舉行紀念3·15國際消費者權益日系列活動啟動儀式。

消費訴求處置形成“雙閉環(huán)”。為充分發(fā)揮市場綜合監(jiān)管職能作用，建立完善消費者權益保護統(tǒng)籌協(xié)調機制，提高消費糾紛化解質效，及時回應社會關切，構建“大市場、大監(jiān)管、大消保”社會共治格局，防止部門之間、系統(tǒng)之間出現(xiàn)維權梗阻，湖北省市場監(jiān)管局制定下發(fā)《消費者權益保護協(xié)調機構工作規(guī)則》，組建消費者權益保護工作專班，在部門之間、系統(tǒng)上下全面推行消費訴求閉環(huán)處置模式。定期歸集12315、12345平臺和湖北省消委投訴舉報數(shù)據(jù)，對消費侵權熱點問題及發(fā)展走勢進行綜合分析研判，提出分類處置意見建議。由專班根據(jù)訴求信息研判情況和行業(yè)監(jiān)管職能及聯(lián)席會議成員單位部門職責，將相關訴求信息以《訴求信息通報函》的形式，及時分發(fā)聯(lián)席會議各相關成員單位，并明確辦結回復期限，形成“外循環(huán)閉環(huán)”。對市場監(jiān)管職能范圍內的訴求信息，由專班根據(jù)訴求內容轉屬地市、州市場監(jiān)管局或機關相關職能處室跟進處置，形成“內循環(huán)閉環(huán)”，最大程度地發(fā)揮市場監(jiān)管系統(tǒng)消費者權益保護工作聯(lián)席會議辦公室牽頭作用，有效避免管理失效、指令失效、信息失真問題，保證消費訴求得到及時、妥善化解。截至目前，專班已先后向9個聯(lián)席會議成員單位發(fā)出11份《訴求信息通報函》。

建立消費者訴求信息報告制度，定期制發(fā)《全省消費訴求信息分析處置專報》報湖北省政府。先后對在線教育培訓、汽車銷售、網絡游戲、房屋租賃服務、疫情防護用品、家居家裝、預付卡消費、數(shù)碼銷售、家居用品銷售、家電銷售、涉老消費、電動自行車、數(shù)字藏品等行業(yè)進行專項分析整治，對規(guī)范行業(yè)經營行為，促進行業(yè)健康發(fā)展，穩(wěn)妥高效化解消費糾紛，維護消費者合法權益，營造依法誠信、公平規(guī)范的市場秩序和安全、放心的消費環(huán)境起到了積極作用。

消費維權站點覆蓋城鄉(xiāng)。近年來，為落實企業(yè)消費維權主體責任，方便消費者就近維權，把消費糾紛化解在初期、解決在源頭，縮減消費者維權時間和成本，按照“政企共建、和解優(yōu)先、加強指導、有序推進”的原則，湖北省市場監(jiān)管局大力推進消費維權服務站網絡建設，打造市場監(jiān)管綜合服務平臺，在企業(yè)、商超（綜合體）、旅游景點、農貿市場、居民小區(qū)、鄉(xiāng)村等消費集聚區(qū)、居民居住區(qū)廣泛設立消費維權服務站、鄉(xiāng)村調解室，在第一時間化解消費糾紛的同時，開展消費風險提示、警示，公示消費投訴信息，保障消費者知情權，減少信息不對稱情況發(fā)生，引導消費者理性、健康、綠色消費，依法維權。

為打通維權“最后一公里”，把消費維權服務與人民司法調解深度融合，打造“家門口”式“楓橋”維權站，湖北積極探索在鄉(xiāng)村設立消費維權服務站（人民司法調解室），由懂消費維權知識、有威望、協(xié)調能力強、熱心公益事業(yè)的村干部擔任消費維權服務站站長和協(xié)調員，讓村民消費糾紛不出村、消費投訴就地化解、消費知識就近宣教，引導村民理性消費、依法維權，與村民同頻共振、共同發(fā)力，著力解決人民群眾急難愁盼問題，在鄉(xiāng)村形成共建共治共享的消費環(huán)境，共同締造美好幸福生活。

截至目前，湖北省共建各類消費維權服務站3700余家，消費教育基地200余家。12315平臺累計受理消費訴求23.57萬件，成功調處22.17萬件，為消費者挽回經濟損失12827.9萬元。

智慧監(jiān)管模式全面應用

“三網一中心”提升維權效能

為適應消費維權機制多元化發(fā)展，湖北省市場監(jiān)管局充分利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網技術建設市場監(jiān)管平臺，構建“互聯(lián)網+監(jiān)管”模式，強化智慧監(jiān)管，不斷推進市場監(jiān)管領域治理體系和治理能力現(xiàn)代化。其主要特色和亮點是通過加強頂層設計，綜合建立“三網一中心”“互聯(lián)網+快捷維權”“云端”調解等消費糾紛多元化解機制，推進市場監(jiān)管全業(yè)務全領域“上網入云”，搭建企業(yè)端、監(jiān)管端、公眾端“三端”業(yè)務協(xié)同、數(shù)據(jù)聯(lián)動、閉環(huán)管理的新模式，初步形成具有湖北特色、實用管用的智慧監(jiān)管新模式，為廣大消費者提供便捷、省時、適合的維權新途徑。

“一張網”省域全覆蓋。為統(tǒng)籌推進法治監(jiān)管、信用監(jiān)管、智慧監(jiān)管，更好地服務推進市場監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化，破解市場業(yè)態(tài)復雜多元、監(jiān)管資源與監(jiān)管對象不匹配難題，提升市場監(jiān)管工作效能，減輕基層監(jiān)管負擔，增強經營主體和人民群眾獲得感，便利經營主體和群眾辦事創(chuàng)業(yè)，湖北省市場監(jiān)管局認真落實市場監(jiān)管總局部署要求，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一應用”的要求，在原“行政審批系統(tǒng)”的基礎上接續(xù)推進“三網一中心”信息化建設。

湖北省召開2022年消費者權益保護工作聯(lián)席會議。

據(jù)介紹，該系統(tǒng)建成上線至今，各級市場監(jiān)管部門通過“智慧審批一張網”辦理各類行政審批業(yè)務83.8萬件。

以基層一線需求為導向，集一套清單教監(jiān)管、一部手機做監(jiān)管、一個閉環(huán)督監(jiān)管為一體的“智慧監(jiān)管一張網”已實現(xiàn)市場監(jiān)管業(yè)務全覆蓋、省市縣（區(qū)）市場監(jiān)管局和基層所監(jiān)管層級全覆蓋，平臺注冊監(jiān)管人員10.3萬人（含外部門監(jiān)管人員），“互聯(lián)網+監(jiān)管”事項154項，開展各類業(yè)務監(jiān)管25.6萬戶次。

為全面助力湖北高質量發(fā)展，“智慧服務一張網”整合技術資源，組建滿足經營主體不同發(fā)展階段、個性化發(fā)展需求的線上“客服”團隊，為經營主體質量提升、品牌培育提供“一站式”在線服務平臺，同時開設具備“多事項聯(lián)辦”功能的企業(yè)開辦和注銷兩個服務專區(qū)，可一次性辦理企業(yè)注冊、公章刻制、銀行開戶、社保登記、公積金繳存登記、發(fā)票申領預約以及企業(yè)注銷、稅務注銷、海關注銷、商務注銷等事項，企業(yè)登記環(huán)節(jié)“智慧辦”系統(tǒng)實現(xiàn)“秒批秒辦”智能審批。通過設置在政務服務大廳、市場監(jiān)管所、銀行網點、社區(qū)等地的自助辦照終端和證照打印機，企業(yè)提交資料后最快五六秒鐘就可以拿到營業(yè)執(zhí)照，提供7×24小時不打烊服務。

集“三網”數(shù)據(jù)于一體的“大數(shù)據(jù)能力中心”將各類分散數(shù)據(jù)進行有序管理、精細治理、方便應用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)管理資產化、目錄化，現(xiàn)已匯集業(yè)務主題24個、庫表64張，數(shù)據(jù)總量1.29億行。此外，湖北省“一照通”系統(tǒng)已匯集營業(yè)執(zhí)照728.8萬余份，重要工業(yè)產品、特種設備、計量、檢驗檢測、廣告、食品、藥品、醫(yī)療器械八大類行政許可證133.4萬份。湖北省疫情防控按“人物車地”同防、進口冷鏈食品全閉環(huán)追溯管理要求，緊急建成的湖北省進口冷鏈食品追溯信息化平臺“鄂冷鏈”，已累計納入生產經營企業(yè)8421家、冷鏈食品22.06萬噸，賦碼1195萬張。

“云端”維權便捷高效。為切實踐行“智慧監(jiān)管”理念，提升12315消費維權效能，更好服務群眾，湖北省市場監(jiān)管局在全省范圍內推廣應用12315移動工作平臺，實現(xiàn)投訴舉報工單“移動處置”，突破以往12315人員必須在業(yè)務專網中處理的局限。依托“云端調解室”滿足12315人員與消費者、被投訴企業(yè)多方在線“面對面”視頻調解需求，切實保障疫情防控條件下消費投訴舉報得到及時有效處理，化解旅游、網購等異地購物糾紛處理成本高、維權時間長的難題，實現(xiàn)投訴調解“零跑動”，降低消費維權成本。為保證不同消費群體尤其是老年消費者會使用、愿使用、能使用“云端調解室”，積極制作生動形象、通俗易懂的操作流程說明，創(chuàng)新制作動漫App、微視頻等形式豐富的宣傳視頻，在各大商超、城區(qū)集居地等公共場所的電子屏幕滾動播放，同時還在社區(qū)、居委會、居民小區(qū)、鄉(xiāng)村公示欄張貼操作指引宣傳圖片，廣泛宣傳推廣、引導使用。目前，湖北省“云端調解室”已基本做到省、市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）全覆蓋，基層市場監(jiān)管所推廣使用率已達93%以上。

與此同時，為積極推行消費糾紛多元化解渠道，湖北省市場監(jiān)管局積極引導鼓勵企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢，把消費糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)，主動申請入駐ODR企業(yè)在線消費糾紛化解平臺，為消費者提供高效便捷的消費維權服務，實現(xiàn)消費者合法權益與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”的良好局面。目前，湖北省有2167戶商家入駐ODR（消費糾紛線上化解機制）企業(yè)平臺，18850戶商家入駐“湖北3.15消費投訴線上和解”平臺。

消費維權制度日臻完善

消費“訴轉案”立案查處2471件案值1620余萬元

近年來，湖北省市場監(jiān)管局面對新形勢、新業(yè)態(tài)情況下出現(xiàn)的新型消費維權糾紛，準確識變、主動求變，積極探索、先行先試，不斷強化制度建設，有效提升“靶向式”打擊治理精準度和消費維權處置效率，為拉動消費、擴大內需、推動疫情防控常態(tài)化形勢下經濟高質量發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定作出積極貢獻。

精準治理促消費環(huán)境優(yōu)化。在隨州、潛江先期試點的基礎上，2021年初，湖北省市場監(jiān)管局制發(fā)《訴求信息轉案件線索工作規(guī)范（試行）》，以12315大數(shù)據(jù)平臺為“風向標”，依據(jù)消費投訴的焦點和熱點問題，進一步加強行政調解與行政執(zhí)法銜接，提升行政保護效能，為促進消費糾紛多元化解、經營者侵權違法行為的及時查處提供制度支撐，形成“在消費訴求中找案源、在線索中查違法、在查處中維權益”的消費糾紛處置良性循環(huán)，為營商環(huán)境、市場環(huán)境、消費環(huán)境改善和產品質量、服務質量提升起到積極的促進作用。目前“訴轉案”工作機制的實施范圍已覆蓋食品、藥品、服裝、專用汽車等商品以及汽車維修、美容健身、餐飲服務等服務領域，增強打擊侵權違法行為的廣泛性、精準性、有效性。

截至目前，湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費訴求轉案件線索2700余件，立案查處2471件，案值1620余萬元。

信息公示促消費環(huán)境優(yōu)化。為推動消費糾紛源頭治理，構建政府主導、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與相結合的消費維權共治機制，強化信用約束，將投訴量大、問題突出、消費者反映強烈的行業(yè)、領域和市場主體的經營行為合法、客觀、規(guī)范置于消費者的監(jiān)督之下，減少消費領域信息不對稱，保障消費者的充分知情權，倒逼經營者自覺誠信自律經營，自覺維護安全放心的消費環(huán)境，全面推進消費維權社會共治，提高消費環(huán)境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度。根據(jù)全國市場監(jiān)管工作電視電話會議精神和《消費者權益保護法》《湖北省消費者權益保護條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，湖北省市場監(jiān)管局在十堰、宜昌先期開展消費訴求信息公示試點工作的基礎上，相繼制定下發(fā)《消費投訴信息公示的指導意見》《關于開展消費投訴信息公示工作的通知》，要求全省各地加強對消費投訴重點行業(yè)、熱點問題、投訴數(shù)量、危害程度、潛在風險、發(fā)展趨勢的分析研判，緊密結合當?shù)貙嶋H，依法依規(guī)建立健全常態(tài)化消費投訴信息公示機制，并與放心消費創(chuàng)建、信用監(jiān)管、消費者滿意度測評、消費維權服務站建設、消費提示警示、行政指導、行政約談等工作深度融合，同步推進，提高消費糾紛源頭治理和后處理實效，推動全省消費熱起來、經濟活起來，真正實現(xiàn)“放心消費在湖北”。

據(jù)了解，消費投訴信息公示工作已在湖北省全面鋪開，全省有230余家經營主體主動參與開展消費投訴信息公示，公眾知曉度和社會影響力穩(wěn)步提升，經營主體誠信自律、消費者安全放心的市場秩序初步形成。

湖北省市場監(jiān)管局相關負責人表示，消費者權益保護工作是全黨高度關注、人民群眾普遍關心的民生工程，湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)將通過抓市場監(jiān)管、抓消費維權優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展，進一步激發(fā)經營主體活力，為推動湖北經濟高質量發(fā)展，加快構建新發(fā)展格局，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻市場監(jiān)管力量。

（本版照片由曾里、周亞東攝）

《中國質量報》