消費投訴公示

根據(jù)《浙江省全面開展消費投訴公示試點工作實施方案》，現(xiàn)對2022年10月-12月份椒江區(qū)消費投訴情況進(jìn)行公示。

采集時間為2022年10月1日—12月31日。

數(shù)據(jù)為消費者通過熱線電話、來信、全國12315平臺向椒江區(qū)市場監(jiān)督管理部門投訴登記等方式產(chǎn)生。

注：公示內(nèi)容任何人不得用于廣告宣傳。

消費者投訴總體情況

八大類商品和服務(wù)消費投訴詳情

根據(jù)近年來的投訴舉報熱點，現(xiàn)選取了家居用品、餐飲與住宿服務(wù)、家用電器、一般食品、服裝鞋帽、裝修建材、美容美發(fā)、交通工具八大重點商品和服務(wù)領(lǐng)域作為詳情公示。

1

家居用品類

第四季度，家居用品類投訴量為148件，平均涉案金額為1960元。市場反映的主要問題有：個別商家對標(biāo)注材質(zhì)與實際材質(zhì)不符，打擦邊球現(xiàn)象；未簽署正式銷售合同，有爭議的款項無法落實；個別商家不注重售后服務(wù)，售后服務(wù)難保障，商家不履行承諾的三包服務(wù)；個別商家在買賣中，對產(chǎn)品的規(guī)格、型號、材質(zhì)等沒有明確的約定，造成送貨與消費者定制的不符等。

2

餐飲和住宿服務(wù)類

第四季度，餐飲和住宿服務(wù)類投訴量為205件，平均涉案金額為177元。市場反映的主要問題有：餐飲商家出售不衛(wèi)生的食材；餐飲店鋪衛(wèi)生不到位；餐飲店鋪存在無證無照經(jīng)營；個別商家未明碼標(biāo)價等現(xiàn)象。

3

家用電器類

第四季度，家用電器類投訴量為95件，平均涉案金額為2066元。市場反映的主要問題有：網(wǎng)上購買電器存在質(zhì)量問題；個別商家售后服務(wù)點未普及；個別商家在維修后質(zhì)保期不予保證等。

4

一般食品類

第四季度，一般食品類投訴量為236件，平均涉案金額為59元。市場反映的主要問題有：購買的生鮮食品不新鮮，有腐敗變質(zhì)情況；經(jīng)營者銷售過期食品；外賣食品存在貨不對板情況等。

5

服裝鞋帽類

第四季度，服裝鞋帽類投訴量為159件，平均涉案金額為167元。市場反映的主要問題有：少數(shù)服裝存在質(zhì)量問題，出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題；個別鞋類制品出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、鞋跟高低不同、號碼大小不一等現(xiàn)象，商家售后服務(wù)機制不完善等。

6

裝修建材類

第四季度，裝修建材類投訴量為50件，平均涉案金額為927元。市場反映的主要問題有：個別商家銷售定制家具存在誤差、顏色材質(zhì)不一致；少數(shù)商品存在質(zhì)量問題；銷售與安裝未及時溝通導(dǎo)致安裝出錯等。

7

美容美發(fā)類

第四季度，美容美發(fā)類投訴量為20件，平均涉案金額為2499元。市場反映的主要問題有：個別商家未明碼標(biāo)價；商家與消費者產(chǎn)生定金糾紛；充值預(yù)付卡后產(chǎn)生消費糾紛；效果未達(dá)到客戶預(yù)期；存在優(yōu)惠券不可用情況；個別商家存在夸大宣傳的情況等。

8

交通工具類

第四季度，交通工具類投訴量為75件，平均涉案金額為7570元。市場反映的主要問題有：個別商家在出售二手車時隱瞞車輛重要信息；汽車質(zhì)量存在問題；商家售后服務(wù)不到位等。

典型案例及消費警示

網(wǎng)購搶到超低價，

店家卻說“標(biāo)錯價”拒絕發(fā)貨？

互聯(lián)網(wǎng)購物高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下，大多數(shù)人已經(jīng)習(xí)慣于網(wǎng)購，而平臺也經(jīng)常搞優(yōu)惠促銷。如果網(wǎng)購平臺因運營失誤標(biāo)錯價格，導(dǎo)致商品被瘋搶，這種情況下經(jīng)營者是退款、拒不發(fā)貨還是正常履行合同？

案情簡介

12月22日，椒江區(qū)市場監(jiān)督管理局接到一個投訴：消費者羅先生于12月16號在抖音某店鋪直播間購買了120個手表，當(dāng)時手表標(biāo)價一塊錢一個。羅先生認(rèn)為商家可能是上錯價格了，因此與商家協(xié)商少發(fā)點，但是商家不回復(fù)也不發(fā)貨，因此羅先生最終向椒江區(qū)市場監(jiān)督管理局反映此事。

處理過程及結(jié)果

接件后，椒江區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系雙方開展調(diào)查，商家工作人員表示在銷售平臺標(biāo)價出現(xiàn)重大失誤，希望得到消費者諒解并進(jìn)行退款處理；羅先生認(rèn)為即使是商家商品標(biāo)錯價格了，也要承擔(dān)責(zé)任，不發(fā)貨也應(yīng)該對消費者進(jìn)行適當(dāng)補償。但商家堅持表示只接受退款，不接受發(fā)貨和賠償。雙方協(xié)商不下，最終我局依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條的規(guī)定，決定終止調(diào)解。建議羅先生通過向人民法院提起訴訟等其它合法途徑解決。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。因此，原則上買賣雙方通過要約以及承諾方式達(dá)成一致成立的合同即對雙方均有效，雙方均應(yīng)按約履行。

根據(jù)《民法典》第一百四十七條規(guī)定:基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。需要注意的是，主張重大誤解從而撤銷合同，要求行為人舉證證明其行為的后果與其真實意思表示相悖，致使繼續(xù)履行合同在商家與消費者之間顯失公平，會給商家造成較大損失。

上述案例中，消費者下單之后合同成立，商家如果沒有法定或者約定的理由不能單方解除合同，否則屬于違約行為。商家若要引用重大誤解條款主張撤銷合同，只能通過法院或者仲裁機構(gòu)去行使這個撤銷權(quán)。

消費提醒

此類事件，商家更應(yīng)該注重誠信，雖然“烏龍”訂單屬于可撤銷合同，商家可以通過訴訟或仲裁方式進(jìn)行撤銷，但是要提示商家，誠信是一個企業(yè)最好的名片。不管是人為失誤還是系統(tǒng)故障標(biāo)錯價格，都是由于商家自身內(nèi)部原因造成，妥善處理才能在消費者心中樹立良好的口碑和形象。

另外，對于商品銷售所依托的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者也應(yīng)盡到商品上架前的信息審慎核查責(zé)任，嚴(yán)格審查商家發(fā)布的商品或服務(wù)廣告信息的真實性與準(zhǔn)確性，保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)，避免出現(xiàn)商品信息錯誤或廣告宣傳有誤，給消費者帶來負(fù)面的消費體驗。

最后，提醒廣大消費者購物前要仔細(xì)查看商品介紹，確定好發(fā)貨時間、退換貨服務(wù)等條款，以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者要盡量選擇大型、信譽好的平臺進(jìn)行拼購。并且要妥善保管好消費憑證。一旦出現(xiàn)不公平、不合理的交易，消費者可根據(jù)相關(guān)證據(jù)追索相應(yīng)賠償，并通過有效的維權(quán)途徑，積極主動拿起法律武器，及時維護(hù)自己的合法權(quán)益。