中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）2022年，重慶市消委系統(tǒng)共受理消費者投訴27070件，及時辦結(jié)26527件，及時辦結(jié)率97.99%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3476.20萬元；因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴920件，加倍賠償金額47.08萬元；接待消費者來訪和咨詢24386人次。按照川渝兩地消委會共同印發(fā)的《關(guān)于建立川渝異地消費維權(quán)機制的通知》要求，共受理川渝異地消費投訴477件，解決468件，解決率98.11％，為兩地消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失264.32萬元。

據(jù)介紹，2022年中，消費者投訴在重慶呈現(xiàn)四個“增長”的特點，重慶市消委會披露了多個典型案例：

涉疫情投訴增長最快，增幅居首位

2022年度，受疫情影響，重慶市消委系統(tǒng)受理涉疫情投訴724件，同比增長59.47%，居增幅首位。消費者投訴的主要問題有：涉及民生保供品、防疫藥品、防疫物資等哄抬價格或者捆綁銷售；網(wǎng)購食品有異物、發(fā)霉變質(zhì)等安全問題以及食品短斤少兩等計量問題；網(wǎng)購平臺延遲配送、不發(fā)貨等問題。

典型案例1：關(guān)于捆綁銷售抗原檢測試劑的投訴

2022年12月9日，消費者張先生向重慶市渝中區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱渝中區(qū)消委會）投訴稱，其在重慶市某醫(yī)藥連鎖大坪醫(yī)院店購買抗原檢測試劑，藥店銷售人員告知消費者抗原檢測試劑不單獨售賣，需要和其他藥品一起搭售。張先生認(rèn)為該藥店的行為涉嫌捆綁銷售，要求退還搭售的其他藥品。經(jīng)渝中區(qū)消委會調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者已支付的搭售藥品費用，消費糾紛得以圓滿解決。渝中區(qū)消委會已將該案件移交渝中區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查處理。

典型案例2：關(guān)于藥品價格上漲的投訴

2022年12月1日，消費者張女士向重慶市南岸區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱南岸區(qū)消委會）投訴稱，其在重慶市某醫(yī)藥連鎖城南家園店以123.5元的價格購買輔舒良鼻噴霧劑，而該藥品平時同一品牌、同一規(guī)格的售價僅為74元。消費者不認(rèn)可該藥品在疫情期間突然大幅漲價，要求退還漲價部分金額。經(jīng)南岸區(qū)消委會調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者多收取的費用，消費糾紛得以圓滿解決。南岸區(qū)消委會已將該案件移交南岸區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查處理。

【消委觀點】

新冠病毒感染“乙類乙管”以來，涉疫情投訴依然居高不下。為從源頭上減少涉疫情消費糾紛，重慶市消委會向經(jīng)營者發(fā)出公開勸喻，敦促經(jīng)營者要堅守法律底線，切實履行法定義務(wù)和社會責(zé)任，為營造安全放心的消費環(huán)境作出擔(dān)當(dāng)。

一是嚴(yán)格遵守《價格法》《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《藥品管理法》《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，嚴(yán)格落實主體責(zé)任，依法依規(guī)誠信經(jīng)營。二是對自主定價的商品和服務(wù)價格，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實信用的原則，自覺維護(hù)市場價格秩序和消費者利益。不得捏造、散布漲價信息，哄抬價格，擾亂市場價格秩序。不得相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者消費者合法權(quán)益。三是除生產(chǎn)自用外，不得超出正常的存儲數(shù)量或者存儲周期，大量囤積市場供應(yīng)緊張、價格發(fā)生異常波動的商品。不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易。四是銷售商品和提供服務(wù)時，必須按照規(guī)定明碼標(biāo)價。標(biāo)價內(nèi)容要真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)示醒目，價格變動時要及時調(diào)整，避免出現(xiàn)實際銷售價格與標(biāo)價不一致的現(xiàn)象，不允許在標(biāo)價之外加價出售商品或收取未標(biāo)明的費用。五是不得從事仿冒混淆、商業(yè)詆毀等不正當(dāng)競爭行為，損害公平競爭的市場環(huán)境。不得編造、傳播虛假廣告、虛假信息或進(jìn)行引人誤解的商業(yè)宣傳，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品聲譽，欺騙、誤導(dǎo)消費者。不得銷售假冒偽劣商品，損害安全放心的消費環(huán)境。六是加強涉疫藥械質(zhì)量管理，嚴(yán)把藥械進(jìn)貨關(guān)、質(zhì)量關(guān)、儲存關(guān)，嚴(yán)禁銷售假劣、過期失效藥品和醫(yī)療器械等違法行為，保證涉疫藥械質(zhì)量安全。加強科學(xué)防疫、安全合理用藥用械宣傳，要按照醫(yī)囑、處方和說明書對癥調(diào)配藥品，規(guī)范開展藥學(xué)服務(wù)，引導(dǎo)消費者理性購藥。

醫(yī)療美容類投訴快速增長

2022年度，重慶市消委系統(tǒng)受理醫(yī)療美容類投訴140件，同比增長38.61%，增幅居第二位。消費者投訴的主要問題有：醫(yī)療美容機構(gòu)虛假宣傳、過度承諾；無資質(zhì)執(zhí)業(yè)，超范圍經(jīng)營，非法行醫(yī)；銷售或者使用假冒偽劣產(chǎn)品；醫(yī)療檔案信息缺失、記錄不規(guī)范等。

典型案例3：關(guān)于非法行醫(yī)導(dǎo)致消費者傷殘的投訴

2022年6月22日，消費者高女士向重慶市渝北區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱渝北區(qū)消委會）投訴稱，其帶小孩李某從2020年7月開始在重慶某生物科技有限公司進(jìn)行除疤修復(fù)，支付費用35萬元。期間該公司負(fù)責(zé)人馮某通過打火針、敷藥、按摩、刮肉等美容中醫(yī)科診療方法給李某進(jìn)行治療。治療后孩子的傷口出現(xiàn)嚴(yán)重潰爛，傷口潰爛期間，馮某要求李某不能下床活動，一直臥床休息5個月，直到2021年5月傷口恢復(fù)后，李某開始下床活動發(fā)現(xiàn)左腿完全失去知覺。經(jīng)兩江新區(qū)第一人民醫(yī)院和西南醫(yī)院診斷，李某系腓總神經(jīng)受損，經(jīng)司法鑒定為八級傷殘。經(jīng)渝北區(qū)消委會調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司無資質(zhì)開展醫(yī)療項目，從業(yè)人員涉嫌非法行醫(yī)。由于消費者向重慶市衛(wèi)生健康委員會進(jìn)行舉報，渝北區(qū)消委會將該案移交給重慶市衛(wèi)生健康委員會調(diào)查處理。目前，消費者已經(jīng)向重慶市沙坪壩區(qū)人民法院起訴。

典型案例4：關(guān)于醫(yī)療美容機構(gòu)執(zhí)業(yè)人員未取得相關(guān)執(zhí)業(yè)資格獨立行醫(yī)的投訴

2022年3月25日，消費者袁女士向重慶市渝中區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱渝中區(qū)消委會）投訴稱，其在重慶某醫(yī)療美容門診部接受雙眼皮整形手術(shù)，支付費用4580元。袁女士術(shù)后發(fā)現(xiàn)其雙眼不對稱，認(rèn)為手術(shù)失敗，要求該門診部賠償16000元用以進(jìn)行手術(shù)修復(fù)。經(jīng)渝中區(qū)消委會調(diào)查，發(fā)現(xiàn)袁女士的雙眼皮整形手術(shù)沒有主診醫(yī)師簽字，只有當(dāng)時負(fù)責(zé)手術(shù)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師簽字，且該執(zhí)業(yè)醫(yī)師取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師證時間未超過6年。該執(zhí)業(yè)醫(yī)師在主診醫(yī)師不在場的情況下獨立對袁女士進(jìn)行手術(shù)的行為涉嫌違反《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第十一條、第十二條的規(guī)定。經(jīng)渝中區(qū)消委會組織調(diào)解，該門診部賠償袁女士13000元用于雙眼皮修復(fù)，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。渝中區(qū)消委會已將該案件移交重慶市渝中區(qū)衛(wèi)生健康委員會調(diào)查處理。

【消委觀點】

當(dāng)前醫(yī)療美容市場的監(jiān)管治理體系正在逐步完善，醫(yī)美消費者的自我保護(hù)意識不足，也是其權(quán)利受到侵害的主要原因。重慶市消委會倡導(dǎo)消費者樹立正確的審美觀、消費觀，不要盲從、跟風(fēng)、攀比。重慶市消委會提醒消費者，醫(yī)療美容消費事關(guān)自身生命健康，要理性看待醫(yī)美需求，審慎作出醫(yī)美決策。

一是選擇正規(guī)機構(gòu)。消費者在選擇醫(yī)療美容機構(gòu)時，可以通過衛(wèi)生部門的官方網(wǎng)站，查驗醫(yī)療美容機構(gòu)相關(guān)經(jīng)營證件是否合規(guī)、有效，了解醫(yī)生是否具有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等相關(guān)信息。可以通過藥監(jiān)部門的官方網(wǎng)站，判斷藥物、器械等產(chǎn)品生產(chǎn)渠道是否正規(guī)，是否通過國家藥品監(jiān)督管理局的審查認(rèn)證等。同時，要選擇醫(yī)療美容機構(gòu)執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)的醫(yī)美診療項目，不要選擇超過其服務(wù)范圍的醫(yī)美項目。二是仔細(xì)審查合同。在簽訂醫(yī)療美容合同時，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，除檢查醫(yī)療機構(gòu)和操作醫(yī)師是否具有相關(guān)資質(zhì)外，還應(yīng)檢查麻醉、場所消毒、藥械使用等各項目的標(biāo)準(zhǔn)和收費明細(xì)，確保自身的知情權(quán)與選擇權(quán)。三是全面了解風(fēng)險。在醫(yī)療美容前，消費者應(yīng)當(dāng)對所做項目的信息和內(nèi)容充分掌握，與主診醫(yī)師充分溝通，知悉該項目的風(fēng)險性與禁忌癥。要始終把安全放在第一位，客觀、理性地作出選擇，不要因一味求美而忽視風(fēng)險隱患，不要抱有不切實際的幻想和盲目的期待。四是留存消費憑證。在操作結(jié)束后醫(yī)療美容相關(guān)后遺癥以及副作用并非立刻顯現(xiàn)，留好相關(guān)診療記錄以及發(fā)票存根也是醫(yī)療美容消費者進(jìn)行維權(quán)和自我保護(hù)的重要一環(huán)。消費者應(yīng)事先保存好有關(guān)消費憑證，避免發(fā)生糾紛時，因保管不當(dāng)，導(dǎo)致無法提供相關(guān)證據(jù)。五是及時有效維權(quán)。消費者在醫(yī)美消費過程中，如果發(fā)生權(quán)益爭議，應(yīng)及時與醫(yī)美經(jīng)營者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以申請消費者組織或者其他專業(yè)調(diào)解組織調(diào)解，也可以向有關(guān)行政部門投訴。此外，還可以通過申請仲裁或到法院提起訴訟的方式，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴首次增幅超過20%

2022年度，重慶市消委會系統(tǒng)共受理農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴129件，同比增長21.69%，首次增幅超過20%。消費者投訴的主要問題有：劣質(zhì)種子、農(nóng)藥、化肥、飼料等造成農(nóng)民減產(chǎn)減收；農(nóng)用機械存在質(zhì)量問題，購買后無法安裝或者無法使用；農(nóng)用機械使用說明不規(guī)范、宣貫不到位，造成農(nóng)民因操作不當(dāng)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。

典型案例5：關(guān)于購買魚苗存活率低的投訴

2022年10月22日，農(nóng)村消費者余先生向重慶市潼南區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱潼南區(qū)消委會）投訴稱，其在潼南區(qū)某水產(chǎn)養(yǎng)殖場購買了600余尾魚苗，共計支付2000余元，該水產(chǎn)養(yǎng)殖場保證魚苗的存活率達(dá)90%以上，但收到魚苗時已死掉大部分，且魚苗的大小也未達(dá)到協(xié)議的尺寸。消費者要求該養(yǎng)殖場盡快補發(fā)魚苗或退費。經(jīng)潼南區(qū)消委會組織調(diào)解，養(yǎng)殖場同意盡快補寄消費者所購魚苗，消費糾紛得以圓滿解決。

典型案例6：關(guān)于農(nóng)用機械反復(fù)出現(xiàn)故障的投訴

2022年9月19日，農(nóng)村消費者馬先生向重慶市沙坪壩區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱沙坪壩區(qū)消委會）投訴稱，其在重慶某機電有限公司購買農(nóng)用機械，第一次購買后使用不足5小時機械出現(xiàn)故障，遂在同一家公司第二次購買同款農(nóng)用機械，使用后仍然出現(xiàn)相同問題，消費者認(rèn)為該農(nóng)用機械存在質(zhì)量問題，要求退款或者解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。經(jīng)沙坪壩區(qū)消委會組織調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，消費糾紛得以圓滿解決。

【消委觀點】

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條規(guī)定，“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”農(nóng)用生產(chǎn)資料是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)，其質(zhì)量好壞、價格高低直接關(guān)系農(nóng)民的生產(chǎn)收益和生產(chǎn)積極性。對加強農(nóng)用生產(chǎn)資料的監(jiān)督管理，重慶市消委會提出以下建議：

一是持續(xù)開展農(nóng)資打假專項治理行動。按照“雙隨機、一公開”的原則，采取例行抽查、專項抽查和重點抽查相結(jié)合的方式，加大種子、農(nóng)藥、肥料、獸藥、飼料和飼料添加劑等農(nóng)資產(chǎn)品的監(jiān)督抽查力度，及時公布抽檢結(jié)果。對監(jiān)督抽查、巡查檢查、媒體曝光、群眾投訴等發(fā)現(xiàn)的問題產(chǎn)品，要上挖源頭、下追流向，順藤摸瓜、追根溯源、一查到底。二是創(chuàng)新農(nóng)資監(jiān)管方式。以完善農(nóng)資追溯體系為切入點，分品種構(gòu)建種子、農(nóng)藥等農(nóng)資質(zhì)量追溯全國“一張網(wǎng)”，推動數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，努力做到生產(chǎn)、流通、使用全鏈條可追溯。完善農(nóng)資違法失信聯(lián)合懲戒機制，推進(jìn)農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營主體信用狀況與行政許可審批、項目申報、資格審查、評優(yōu)獎勵等掛鉤，依法依規(guī)對嚴(yán)重失信主體實行“黑名單”管理。三是推進(jìn)放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進(jìn)村。組織開展有機肥替代化肥、綠色防控替代化學(xué)防控、低毒農(nóng)藥替代高毒農(nóng)藥試驗示范，加快綠色優(yōu)質(zhì)農(nóng)資推廣步伐。在農(nóng)資購買使用高峰期和關(guān)鍵農(nóng)事時節(jié)，通過深入鄉(xiāng)村農(nóng)戶、走進(jìn)田間地頭等方式，普及農(nóng)資法律法規(guī)、識假辨假知識，引導(dǎo)農(nóng)民合理購買、科學(xué)使用農(nóng)資。

平臺經(jīng)濟(jì)類投訴持續(xù)增長

2022年度，重慶市消委系統(tǒng)受理平臺經(jīng)濟(jì)類消費投訴1601件，同比增幅1.2%；其中配送服務(wù)類投訴占比高達(dá)四成，同比增幅23.17%。消費者投訴的主要問題有：一是平臺售后服務(wù)不到位，延遲配送不告知，消費者的消費體驗較差；二是一些平臺經(jīng)營者沒有履行對入駐商家的審查、公示等相關(guān)義務(wù)，致使入駐商家存在證件不全或者不符合經(jīng)營要求的情形；三是平臺銷售的商品質(zhì)量不高，甚至成為假冒偽劣產(chǎn)品的“集散地”；四是個別平臺經(jīng)營者存在壟斷、不正當(dāng)競爭行為。

典型案例7：關(guān)于平臺入駐商家銷售食品貨不對版的投訴

2022年11月17日，消費者羅先生向渝中區(qū)消委會投訴稱，其通過某團(tuán)APP平臺購買某烤兔店鋪銷售的田螺，收貨后發(fā)現(xiàn)是福壽螺，消費者認(rèn)為貨不對版要求退貨退款。渝中區(qū)消委會收到投訴后立即到該商家經(jīng)營地進(jìn)行調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)消費者投訴屬實，且發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營者涉嫌盜用15家他人營業(yè)執(zhí)照，在同一平臺同時經(jīng)營15家店鋪，而自身并未辦理食品經(jīng)營許可證等多項違法行為。目前，經(jīng)營者已退還消費者支付費用，渝中區(qū)消委會已將此案移交渝中區(qū)市場監(jiān)管局立案調(diào)查。

【消委觀點】

作為生產(chǎn)力新的組織方式，互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟(jì)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動力的同時也引發(fā)了相應(yīng)的消費糾紛和問題。平臺經(jīng)營者發(fā)展之初往往存在只顧銷量、漠視消費者售后服務(wù)要求的情況，導(dǎo)致消費者消費體驗差從而產(chǎn)生消費糾紛；平臺經(jīng)營者一旦做大又走向店大欺客，憑借數(shù)據(jù)、技術(shù)、資本優(yōu)勢進(jìn)行壟斷的另一個極端，肆無忌憚地侵害消費者自由選擇權(quán)和知情權(quán)，更有甚者不惜非法出售消費者個人信息等。對此，重慶市消委會建議：

一是推動協(xié)同治理。平臺經(jīng)濟(jì)涉及多領(lǐng)域、多市場、多行業(yè)，需要不同部門協(xié)同治理，形成監(jiān)管合力。通過強化部門聯(lián)動，推動各監(jiān)管部門間抽查檢驗鑒定結(jié)果互認(rèn)，避免重復(fù)認(rèn)證、檢測，探索建立案件會商和聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合懲戒機制，實現(xiàn)事前事中事后全鏈條全領(lǐng)域監(jiān)管。二是加強社會共治。一方面，加強社會監(jiān)督，探索公眾和第三方專業(yè)機構(gòu)共同參與的監(jiān)督機制，推動提升平臺合規(guī)經(jīng)營情況的公開度和透明度；另一方面，推動行業(yè)自律，鼓勵行業(yè)協(xié)會牽頭制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)自律公約，督促平臺依法合規(guī)經(jīng)營。三是完善信用監(jiān)管。強化平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域嚴(yán)重違法失信名單管理；引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)間加強對嚴(yán)重違法失信名單等相關(guān)信用評價互通、互聯(lián)、互認(rèn)，推動平臺企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違法行為實施聯(lián)防聯(lián)控。四是提高監(jiān)管技術(shù)。平臺經(jīng)濟(jì)運行具有技術(shù)強、變動快等特點。通過建立違法線索線上發(fā)現(xiàn)、流轉(zhuǎn)、調(diào)查處理等非接觸式監(jiān)管機制，提升平臺檢測、分析預(yù)警、線上執(zhí)法、信息公示等監(jiān)管能力，支持條件成熟的地區(qū)開展數(shù)字化試點創(chuàng)新。