2022年2月，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“市消委會(huì)”）啟動(dòng)充電設(shè)施設(shè)備消費(fèi)監(jiān)督項(xiàng)目，市消委會(huì)組織法律專家實(shí)地走訪和分析用戶協(xié)議等合同條款，梳理、分析經(jīng)營(yíng)者在提供電動(dòng)自行車充電設(shè)備服務(wù)過程中存在的不合理現(xiàn)象與不公平格式條款，并就發(fā)現(xiàn)問題向經(jīng)營(yíng)者寄出監(jiān)督函要求其整改。目前，經(jīng)營(yíng)者均回函承諾整改并落實(shí)整改方案，整改率達(dá)100%。此項(xiàng)監(jiān)督工作為全國(guó)首創(chuàng)，影響力覆蓋全國(guó)。

一、調(diào)查情況

近年來，電動(dòng)自行車使用量日益增長(zhǎng)，對(duì)電動(dòng)自行車充電設(shè)備服務(wù)的需求也越來越大，但由于新興市場(chǎng)發(fā)展不規(guī)范，市消委會(huì)受理的相關(guān)消費(fèi)投訴也日益增多。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未公示、充值余額不可退還、因設(shè)備故障未能充電但仍扣費(fèi)、免責(zé)條款過于寬泛等。2022年2月-3月，市消委會(huì)實(shí)地走訪調(diào)查了我市各個(gè)區(qū)，調(diào)查涵蓋小綠人、猛犸充電、福寶充電、綠方塊、拉拉充、伍壹換電、閃開來電、叮叮充電、這鋰換電9個(gè)電動(dòng)自行車充電設(shè)備品牌，收集整理了9個(gè)品牌與消費(fèi)者簽署的用戶服務(wù)協(xié)議、隱私政策等材料。實(shí)地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)：7個(gè)品牌未以顯著方式提醒消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

二、存在問題

結(jié)合前期調(diào)查結(jié)果，市消委會(huì)組織律師團(tuán)律師對(duì)調(diào)查情況及文書材料進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者在提供電動(dòng)自行車充電設(shè)備服務(wù)過程中存在以下問題：

（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未明示

通過走訪發(fā)現(xiàn)，僅有北京綠星小綠人科技有限公司和深圳綠能網(wǎng)絡(luò)科技有限公司做到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示，消費(fèi)者掃描二維碼即可看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其他7個(gè)品牌均未明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，未做到醒目直觀，消費(fèi)者不能一目了然的看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主要表現(xiàn)在：消費(fèi)者需掃描二維碼同意獲取用戶昵稱、頭像且注冊(cè)完成后，才能看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；消費(fèi)者需掃描二維碼關(guān)注微信公眾號(hào)或者下載app注冊(cè)之后才能看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。由此，經(jīng)營(yíng)者未以顯著方式告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，未充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，不利于消費(fèi)者在接受服務(wù)之前直觀地了解服務(wù)的定價(jià)以及變價(jià)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，以上行為涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。

（二）消費(fèi)者締約權(quán)利受限制

一是未以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意重點(diǎn)條款的內(nèi)容。消費(fèi)者勾選/點(diǎn)擊即視為同意用戶協(xié)議、隱私政策，部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)電動(dòng)自行車充電設(shè)備的使用規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容、充值規(guī)定、爭(zhēng)議解決等關(guān)系消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)的重點(diǎn)條款，沒有以加粗或者下劃線等方式提示消費(fèi)者。二是對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提供的格式合同，消費(fèi)者只能選擇同意，否則無法使用或者只能立即停止使用該服務(wù)。三是后續(xù)涉及合同內(nèi)容的修改或變更，部分經(jīng)營(yíng)者沒有履行通知和說明的義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，以上行為涉嫌限制了消費(fèi)者的締約權(quán)利。

（三）充值余額不作退還

通過分析經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者簽署的用戶服務(wù)協(xié)議發(fā)現(xiàn)，6個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)者均在其事先擬好的用戶協(xié)議中約定，消費(fèi)者一旦充值，余額將不作退還或者不受理退款申請(qǐng)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，如果由于經(jīng)營(yíng)者無法提供相應(yīng)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者剩余的金額。由此，一旦充值，余額將不作退還或者不受理退款申請(qǐng)的約定不合法律規(guī)定。

（四）免責(zé)條款過于寬松

一是經(jīng)營(yíng)者通過格式條款，單方約定不對(duì)服務(wù)提供任何擔(dān)保，使用過程中產(chǎn)生的損失和責(zé)任由消費(fèi)者自行承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)任何責(zé)任。二是部分經(jīng)營(yíng)者加重消費(fèi)者對(duì)損害賠償?shù)淖C明責(zé)任。如：在出現(xiàn)意外或事故時(shí)，要求消費(fèi)者證明意外或事故是因服務(wù)本身的固有缺陷直接導(dǎo)致，否則經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)法律責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)符合安全使用的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定，依法承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，賠償消費(fèi)者的損失。

（五）消費(fèi)者個(gè)人信息的收集、使用不規(guī)范

一是涉嫌過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息。部分經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)，收集的信息包括消費(fèi)者的性別、地址等信息，消費(fèi)者如果不同意經(jīng)營(yíng)者收集這類信息，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常使用部分或全部服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者收集個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的最小范圍，不得過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，并且應(yīng)提前向消費(fèi)者說明收集該信息的必要性和相應(yīng)的用途，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，并且不得隨意以消費(fèi)者不同意收集這類信息為由，拒絕提供部分或者全部服務(wù)。二是未遵守與第三方共享個(gè)人信息的法律規(guī)定。消費(fèi)者如果拒絕向第三方共享信息，則無法使用該服務(wù)。部分經(jīng)營(yíng)者在向第三方共享信息時(shí)并未單獨(dú)取得消費(fèi)者的同意，也沒有告知消費(fèi)者第三方的詳細(xì)信息。根據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，以上行為不符合經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的規(guī)定。

三、監(jiān)督效果

2022年7月，市消委會(huì)陸續(xù)向調(diào)查的9個(gè)品牌的經(jīng)營(yíng)者寄出監(jiān)督函，要求經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真比照檢查，針對(duì)存在問題向市消委會(huì)提交書面情況說明及整改方案，被調(diào)查經(jīng)營(yíng)者均表示對(duì)問題進(jìn)行整改，并承諾盡快于全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一上線新用戶協(xié)議和隱私政策，整改率100%。監(jiān)督效果如下：

一是消費(fèi)者可以直接或掃碼即可看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者可以直接在充電設(shè)備場(chǎng)地的明顯位置看到張貼的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者直接掃描充電設(shè)備處張貼的二維碼即可看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無需同意獲取用戶昵稱、頭像且注冊(cè)完成或者下載app注冊(cè)就能看到使用電動(dòng)自行車充電設(shè)備服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障了消費(fèi)者的知情權(quán)。

二是格式條款的訂立與變更采取合理的方式提示。經(jīng)營(yíng)者承諾后續(xù)上線的用戶協(xié)議和隱私政策等，將對(duì)合同重點(diǎn)條款以加粗、下劃線方式提示消費(fèi)者，并要求消費(fèi)者閱讀電子合同一定時(shí)間，后續(xù)涉及合同內(nèi)容的修改或變更將以彈窗方式提示消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者的締約權(quán)利。

三是未消費(fèi)的充值余額將退還消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者承諾將退還消費(fèi)者未消費(fèi)的充值余額，并將完善退款程序，消費(fèi)者通過線上可以直接完成退款或者聯(lián)系人工客服退款。

四是修改調(diào)整免責(zé)條款。經(jīng)營(yíng)者承諾將重新梳理免責(zé)條款，刪改加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的條款，依法修改調(diào)整優(yōu)化相關(guān)免責(zé)條款，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，將盡快上線新的用戶協(xié)議。

五是收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息遵守法律規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者承諾遵守收集消費(fèi)者個(gè)人信息的法律規(guī)定，不過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息。經(jīng)營(yíng)者承諾與第三方共享個(gè)人信息遵循法律規(guī)定，并對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息采取嚴(yán)格保護(hù)措施，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

下一步，市消委會(huì)將持續(xù)跟進(jìn)經(jīng)營(yíng)者整改方案的落實(shí)工作，持續(xù)開展消費(fèi)監(jiān)督工作，倡導(dǎo)廣大經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)營(yíng),營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，減少消費(fèi)者的后顧之憂，讓消費(fèi)者省心更放心。