中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 4月28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專(zhuān)題報(bào)告。近年來(lái)，以傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域和電子商務(wù)相結(jié)合的新興商業(yè)模式以及以社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)相融合的新興消費(fèi)業(yè)態(tài)為代表的“新”消費(fèi)蓬勃發(fā)展，為消費(fèi)者的日常生活帶來(lái)了很大便利，也為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新動(dòng)能。但這些新模式和新業(yè)態(tài)在快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)一些新情況和新問(wèn)題，如一些平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者違背“科技向善”的倫理價(jià)值，破壞公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)秩序，引發(fā)不少新型消費(fèi)糾紛。這些新型消費(fèi)糾紛普遍呈現(xiàn)出參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等特點(diǎn)，有必要予以及時(shí)關(guān)注。

（一）智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障。隨著現(xiàn)代科技和產(chǎn)品技術(shù)的不斷迭代發(fā)展，近年來(lái)，家用電器、家用汽車(chē)等產(chǎn)品智能化程度提升迅速，并逐漸成為消費(fèi)的新趨勢(shì)，但與此同時(shí)相關(guān)投訴量也快速攀升，智能家電和新能源汽車(chē)成為投訴的新熱點(diǎn)。一是智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有些產(chǎn)品功能增加但系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā)；二是部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限；三是智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)軟件升級(jí)頻繁，部分產(chǎn)品因升級(jí)導(dǎo)致故障或性能下降；四是新能源汽車(chē)方面，部分投訴涉及安全問(wèn)題，如駕駛過(guò)程中突然黑屏、斷電、剎車(chē)失控、車(chē)輛自燃、自動(dòng)駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故，威脅消費(fèi)者生命安全；還有一些投訴涉及電池質(zhì)量問(wèn)題，如電池續(xù)航里程縮水、充電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、電池模塊損壞等；五是智能產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)消費(fèi)者個(gè)人信息存在被泄露或被非法利用風(fēng)險(xiǎn)，尤其是消費(fèi)者個(gè)人身份、生物性識(shí)別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全受損。

例如，消費(fèi)者吳女士在網(wǎng)上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產(chǎn)品具備“AI手勢(shì)翻圈”、“揮手即開(kāi)”、“全程不彎腰不臟手”等功能。吳女士為家中老人購(gòu)買(mǎi)、安裝這款智能馬桶后，使用體驗(yàn)卻很差，馬桶翻圈全憑運(yùn)氣，有時(shí)候一次即可成功，更多時(shí)候揮十幾下也沒(méi)有反應(yīng)。吳女士聯(lián)系廠(chǎng)家售后多次上門(mén)維修調(diào)試，可問(wèn)題一直未能解決。經(jīng)南京市玄武區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查調(diào)解，商家為吳女士辦理了退貨退款。

又如，2022年1月20日，消費(fèi)者祁女士向貴陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)朱昌分會(huì)投訴，其于2020年6月在某商家購(gòu)買(mǎi)全屋智能家電以及智能設(shè)備，商家宣稱(chēng)產(chǎn)品質(zhì)保期限為3年，但在質(zhì)保期內(nèi)多次出現(xiàn)使用方面的故障，無(wú)法正常使用。消費(fèi)者聯(lián)系商家一直未能根本解決。經(jīng)調(diào)查調(diào)解，商家派人上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品已可正常使用。

再如，2022年2月23日，消費(fèi)者馬女士駕駛某品牌電動(dòng)汽車(chē)過(guò)程中突然提示動(dòng)力故障，隨即停車(chē)檢查，停車(chē)后無(wú)法啟動(dòng)。消費(fèi)者撥打汽車(chē)廠(chǎng)家售后電話(huà)后，4S店和廠(chǎng)家互相推諉，拒絕維修。消費(fèi)者向重慶市江北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，要求盡快維修并更換相應(yīng)配件。經(jīng)江北區(qū)消委會(huì)多次調(diào)解，廠(chǎng)家同意對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行系統(tǒng)性檢查并維修，消費(fèi)者投訴問(wèn)題得以解決。

【消協(xié)意見(jiàn)】

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十三條第一款規(guī)定：“可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；未制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第二十九條對(duì)經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息做出明確規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失?！睹穹ǖ洹贰秱€(gè)人信息保護(hù)法》等法律也對(duì)個(gè)人信息安全做出了相應(yīng)規(guī)范。產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者安全是企業(yè)的生命線(xiàn)，無(wú)論是傳統(tǒng)消費(fèi)品，還是智能化產(chǎn)品，確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者安全是企業(yè)不可逾越的“紅線(xiàn)”，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律規(guī)定，切實(shí)履行安全保障義務(wù)，牢固樹(shù)立質(zhì)量第一、安全第一的理念，不能以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者安全為代價(jià)進(jìn)行創(chuàng)新。

（二）新商業(yè)模式營(yíng)銷(xiāo)失范現(xiàn)象頻發(fā)。部分經(jīng)營(yíng)者在錯(cuò)誤價(jià)值取向引導(dǎo)下，違背誠(chéng)信、公平的法律原則和科技向善的倫理守則，利用新銷(xiāo)售渠道和新商業(yè)模式進(jìn)行違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，污染了行業(yè)生態(tài)，影響到相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展。一是一些商家和個(gè)人在社交平臺(tái)上進(jìn)行直播帶貨，相關(guān)平臺(tái)不承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，主播拉黑用戶(hù)或卷錢(qián)跑路后消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障；二是部分主播及其團(tuán)隊(duì)不誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)。部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導(dǎo)消費(fèi)者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費(fèi)者錢(qián)財(cái)；一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品；三是智能家電強(qiáng)制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費(fèi)者體驗(yàn)；四是有些平臺(tái)網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)消費(fèi)者；五是部分直播和電商平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢(xún)。有些以個(gè)人零星小額交易為由逃避公示、登記責(zé)任，實(shí)際大量從事網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)；六是利用盲盒的隨機(jī)性和隱藏性做虛假、違法促銷(xiāo)，如通過(guò)盲盒銷(xiāo)售臨期或過(guò)期產(chǎn)品等；七是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎(jiǎng)概率不明，或疊加不明限制條件，誘導(dǎo)玩家反復(fù)充值。

例如，2022年2月27日，消費(fèi)者張女士在某電商平臺(tái)直播間花費(fèi)289元購(gòu)買(mǎi)了一件商家宣傳的“真絲面料”衣服一件。但消費(fèi)者收到衣服后發(fā)現(xiàn)吊牌標(biāo)注面料為“100%人絲”，即人造纖維。消費(fèi)者多次與平臺(tái)及商家協(xié)商無(wú)果，遂向成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查，商家提供的質(zhì)檢報(bào)告顯示衣服為合格產(chǎn)品，但未標(biāo)明面料是真絲。商家行為屬于故意提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織消費(fèi)者、電商平臺(tái)、商家進(jìn)行三方調(diào)解，最終商家向消費(fèi)者退款并承擔(dān)三倍賠償。

又如，2021年12月底，安徽省寧國(guó)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)西津消保分會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴，反映某平臺(tái)直播團(tuán)隊(duì)在直播間上演了一出戲，劇情是一位中年婦女得了癌癥，求主播給予幫助賣(mài)珍珠，故事情節(jié)感人，消費(fèi)者很感動(dòng)，就在直播間購(gòu)買(mǎi)了珍珠，佩帶后發(fā)現(xiàn)珍珠以次充好，要求退貨退款。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)查，出售珍珠的商家注冊(cè)地在寧國(guó)，發(fā)貨地在杭州，其將商品交給該直播平臺(tái)，由直播平臺(tái)安排主播賣(mài)貨。最終經(jīng)協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者貨款。

再如，2022年1月26日，消費(fèi)者夏女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，她在某社交平臺(tái)主播店鋪購(gòu)買(mǎi)了珍珠項(xiàng)鏈兩件，總價(jià)2676元。1月28日，消費(fèi)者收到貨后對(duì)實(shí)物不滿(mǎn)，當(dāng)即申請(qǐng)退貨。由于臨近春節(jié)，商家稱(chēng)年后寄出即可，消費(fèi)者遂于2月7日將商品退回給商家。但是商家在收到退貨后未予退款并不再回復(fù)消費(fèi)者。經(jīng)調(diào)查，該主播已累計(jì)銷(xiāo)售了620單，涉及金額11.1萬(wàn)元，依法應(yīng)當(dāng)辦理市場(chǎng)主體登記，但其在商家資質(zhì)頁(yè)面自我聲明，屬于依據(jù)《電子商務(wù)法》第十條規(guī)定不需要辦理市場(chǎng)主體登記的情形。

【消協(xié)意見(jiàn)】

《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。”《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第七條第四款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為經(jīng)營(yíng)者提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、商品瀏覽、訂單生成、在線(xiàn)支付等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。通過(guò)上述網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)依法履行平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)?！睂?duì)于從事新商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)主體，無(wú)論是平臺(tái)，亦或是平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論商業(yè)模式如何變化，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)始終是立業(yè)之本，興業(yè)之道。相關(guān)平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)法律規(guī)定，依法履行審核管理義務(wù)，如實(shí)披露主體資質(zhì)信息，全面真實(shí)準(zhǔn)確及時(shí)提供商品和服務(wù)信息，切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

（三）利用新技術(shù)手段操控價(jià)格、設(shè)套牟利花樣翻新。一些經(jīng)營(yíng)者緊盯消費(fèi)者的“錢(qián)袋子”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。一是移動(dòng)支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費(fèi)有違誠(chéng)信公平；二是利用智能產(chǎn)品軟件“升級(jí)”收取事前未明示費(fèi)用；三是部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用算法對(duì)不同消費(fèi)習(xí)慣群體實(shí)施“價(jià)格歧視”，如網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)稱(chēng)會(huì)員可享優(yōu)惠，實(shí)際非會(huì)員所享促銷(xiāo)優(yōu)惠卻大于會(huì)員，會(huì)員付費(fèi)未得到實(shí)惠；四是部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱，如自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前未顯著提示，關(guān)閉通道難找或者取消不成功，免費(fèi)試用默認(rèn)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)、試用易取消難等；五是一些“團(tuán)長(zhǎng)”利用社交平臺(tái)小程序進(jìn)行“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”“接龍團(tuán)購(gòu)”，或利用粉絲飯圈設(shè)置騙局圈錢(qián)跑路。

例如，消費(fèi)者陳女士在當(dāng)?shù)啬乘曩?gòu)買(mǎi)水果，結(jié)賬應(yīng)付76.77元，但微信付款憑證上卻顯示實(shí)收76.80元。消費(fèi)者向商家提出異議，但收銀員表示收銀系統(tǒng)是根據(jù)“四舍五入”自行設(shè)定的，并非自己故意多收，所以無(wú)法退還3分差價(jià)。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，投訴到廈門(mén)市同安區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。消保委工作人員認(rèn)為，電子支付可以精確到分，不存在找零問(wèn)題，收銀機(jī)設(shè)置可以人為設(shè)置、修改，商家事先未告知且未征得消費(fèi)者同意，擅自進(jìn)行“四舍五入”的做法，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題，主動(dòng)向陳女士致歉，并退還了多收費(fèi)用。

又如，2022年1月1日，消費(fèi)者馬女士向廈門(mén)市思明區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員投訴，反映其在2021年12月25日試用某APP粉鉆七天試用期會(huì)員功能，試用前必須勾選“包年自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，后該APP在沒(méi)有短信、電話(huà)通知續(xù)費(fèi)的情況下，擅自從其支付寶扣除98元年費(fèi)。馬女士認(rèn)為雖然該APP軟件中發(fā)了消息通知，但該通知只是說(shuō)明其試用期限即將結(jié)束，從未提及其已開(kāi)通“包年自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，商家利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易，侵犯了其自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)思明區(qū)消保委調(diào)解，商家為消費(fèi)者退款98元。

再如，2022年3月15日，消費(fèi)者楊女士到云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱(chēng)，某電信運(yùn)營(yíng)商此前多次通過(guò)外呼方式與楊女士聯(lián)系，稱(chēng)可以免費(fèi)將她的4G套餐升級(jí)到5G套餐，楊女士未同意升級(jí)。2022年1月，楊女士發(fā)現(xiàn)當(dāng)月話(huà)費(fèi)相比之前增加了很多，查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)本人的套餐在未經(jīng)同意的情況下被升級(jí)到5G套餐。升級(jí)后的套餐不僅通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、流量變少，費(fèi)用還增加了。楊女士與客服聯(lián)系后，客服稱(chēng)原套餐已取消無(wú)法改回。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，客戶(hù)經(jīng)理表示歉意，但稱(chēng)在產(chǎn)品庫(kù)里無(wú)法查到原有套餐，提出對(duì)楊女士現(xiàn)在套餐做永久7折并補(bǔ)償2個(gè)月的套餐費(fèi)用，消費(fèi)者不同意，雙方未達(dá)成一致。

近日，袁女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)致電反映，她在某社交平臺(tái)的某接龍小程序上通過(guò)接龍購(gòu)買(mǎi)時(shí)代少年團(tuán)周邊產(chǎn)品，拼團(tuán)時(shí)規(guī)則為，2021年7月末至8月初拼團(tuán)接龍，9月份截團(tuán)，10至11月發(fā)貨，但直到現(xiàn)在仍不發(fā)貨也不退款。參團(tuán)人員的個(gè)案涉及金額雖不高，但參與人數(shù)達(dá)4萬(wàn)左右。目前團(tuán)長(zhǎng)處于失聯(lián)狀態(tài)，參團(tuán)人員投訴無(wú)門(mén)。由于“團(tuán)長(zhǎng)”自身性質(zhì)、實(shí)施行為的復(fù)雜性，其是否屬經(jīng)營(yíng)者尚不確定，而其發(fā)起團(tuán)購(gòu)又卷款失聯(lián)的行為涉嫌詐騙，中消協(xié)工作人員建議袁女士向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

【消協(xié)意見(jiàn)】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定:“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！薄秲r(jià)格法》第十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用?！薄秱€(gè)人信息保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“個(gè)人信息處理者利用個(gè)人信息進(jìn)行自動(dòng)化決策，應(yīng)當(dāng)保證決策的透明度和結(jié)果公平、公正，不得對(duì)個(gè)人在交易價(jià)格等交易條件上實(shí)行不合理的差別待遇?！贝送?，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易捆綁、搭售和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等行為也作出明確規(guī)制，經(jīng)營(yíng)者有以上行為的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得默認(rèn)消費(fèi)者同意，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，恪守科技倫理和行為規(guī)范，科技手段應(yīng)用來(lái)更多造福消費(fèi)者，而不是作為算計(jì)、套路消費(fèi)者的工具。

（四）線(xiàn)上不公平格式條款問(wèn)題突出。隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，格式條款在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的使用更加普遍，與傳統(tǒng)線(xiàn)下消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方面對(duì)面、一對(duì)一締結(jié)合同相比，部分網(wǎng)絡(luò)格式合同因其在線(xiàn)閱讀不易，且暗含各類(lèi)不公平內(nèi)容，使消費(fèi)者處于更加不利的境地，由此引發(fā)的侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題愈加突出。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是線(xiàn)上格式合同冗長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益；二是各平臺(tái)格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費(fèi)者難以選擇，加劇了消費(fèi)者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費(fèi)者協(xié)商締約的權(quán)利；三是部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時(shí)間，使自己可以隨意變更核心條款，消費(fèi)者難以知曉；四是一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)格式條款排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費(fèi)者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本。五是有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。如一些網(wǎng)絡(luò)商家對(duì)預(yù)售商品設(shè)置超長(zhǎng)預(yù)售期，同時(shí)設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。

例如，2022年3月15日，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布電商平臺(tái)APP有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)測(cè)評(píng)報(bào)告。報(bào)告顯示，20個(gè)電商平臺(tái)APP中，14個(gè)有“免費(fèi)領(lǐng)”模塊，占比70%；14個(gè)“免費(fèi)領(lǐng)”模塊中，有3個(gè)存在規(guī)則不透明，占比22%，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。主要問(wèn)題集中在“邀請(qǐng)好友幫砍價(jià)或助力分享”方式上。其中，14個(gè)電商平臺(tái)APP“免費(fèi)領(lǐng)”模塊中，有21%出現(xiàn)諸如“免費(fèi)試用和付郵試用均不支持商品的退換貨服務(wù)”、“活動(dòng)獎(jiǎng)品已經(jīng)送出，不予更換”等格式條款，屬于排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

又如，經(jīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻平臺(tái)普遍存在通過(guò)會(huì)員協(xié)議排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟管轄法院的現(xiàn)象。一些視頻平臺(tái)在會(huì)員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“一旦發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成時(shí)，任何一方均可向被告住所地人民法院提起訴訟?！比粝M(fèi)者作為原告，該條款就限制了消費(fèi)者選擇經(jīng)營(yíng)者住所地之外其他法院管轄的權(quán)利。有的視頻平臺(tái)則與消費(fèi)者玩起“文字游戲”，在會(huì)員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定協(xié)議簽訂地法院具有管轄權(quán)，又通過(guò)協(xié)議中其他條款規(guī)定協(xié)議簽訂地為經(jīng)營(yíng)者所在地。實(shí)際上，還是將經(jīng)營(yíng)者所在地法院作為唯一具有管轄權(quán)的法院。還有的視頻平臺(tái)則通過(guò)格式條款單方規(guī)定協(xié)商不成交由經(jīng)營(yíng)者所在地的仲裁委員會(huì)仲裁，排除了消費(fèi)者選擇訴訟的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條，消費(fèi)者可以通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解、向行政部門(mén)投訴、根據(jù)仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁、向法院起訴等五條途徑解決消費(fèi)爭(zhēng)議。依據(jù)《民事訴訟法》第三十五條，“合同或者其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛的當(dāng)事人可以書(shū)面協(xié)議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的人民法院管轄，但不得違反本法對(duì)級(jí)別管轄和專(zhuān)屬管轄的規(guī)定。”消費(fèi)者可以選擇包括原告住所地在內(nèi)的與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的法院起訴，從而避免異地維權(quán)產(chǎn)生交通、食宿等費(fèi)用。上述格式條款以經(jīng)營(yíng)者單方意思表示作出規(guī)定，并未全面列項(xiàng)讓消費(fèi)者選擇，不是真正意義上的雙方協(xié)商，且消費(fèi)者不同意將無(wú)法進(jìn)行注冊(cè)和使用，此類(lèi)格式條款以約定管轄為名，排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，應(yīng)屬無(wú)效。

【消協(xié)意見(jiàn)】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二、第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！贝送猓蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》第一條也對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者相關(guān)格式條款無(wú)效情形做出了更加細(xì)致和明確的規(guī)定。其中包括排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、請(qǐng)求調(diào)解、申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的權(quán)利。《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任，讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示的，不得排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、提起訴訟的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，自覺(jué)強(qiáng)化格式條款的合規(guī)管理，簡(jiǎn)明扼要展現(xiàn)格式條款內(nèi)容，公平合理確定雙方權(quán)利義務(wù)，顯著提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，杜絕利用不公平格式條款、借助技術(shù)手段，排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。

（五）配套服務(wù)保障短板亟待補(bǔ)齊。隨著消費(fèi)新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問(wèn)題。一是部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無(wú)人工客服，或者客服電話(huà)設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難；二是一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)只設(shè)置智能客服，且其程序化設(shè)定答非所問(wèn)，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，涉嫌變相推諉應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任；三是有些智能產(chǎn)品型號(hào)更新快，企業(yè)售后服務(wù)和維修人員業(yè)務(wù)知識(shí)和能力無(wú)法完全跟上需求；四是部分網(wǎng)絡(luò)游戲停止運(yùn)營(yíng)后未消費(fèi)虛擬幣、未失效服務(wù)得不到賠償或補(bǔ)償措施不合理，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿(mǎn)；五是消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)故意隱藏消費(fèi)者評(píng)價(jià)，一些商家甚至對(duì)差評(píng)消費(fèi)者實(shí)施人格侮辱和人身威脅等。

例如，2022年1月，上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到多名消費(fèi)者反映，稱(chēng)花費(fèi)499元購(gòu)買(mǎi)的某品牌智能垃圾桶，在超出“三包”期不久就發(fā)生了質(zhì)量問(wèn)題，與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系要求維修，但經(jīng)營(yíng)者表示該款產(chǎn)品已停產(chǎn)，沒(méi)有零件無(wú)法維修，消費(fèi)者可以選擇支付299元換購(gòu)現(xiàn)價(jià)位599元的升級(jí)款產(chǎn)品。消費(fèi)者對(duì)于“只換不修”的處理方式不滿(mǎn)，認(rèn)為商品使用期內(nèi)品牌方應(yīng)保留相關(guān)零配件。消保委介入后，經(jīng)營(yíng)者表示將配合完成售后維修。

又如，2022年1月27日，消費(fèi)者趙女士在某商場(chǎng)花1萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一款某品牌智能炒菜機(jī)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)銷(xiāo)售人員承諾可以上門(mén)提供使用指導(dǎo)服務(wù)，幫助消費(fèi)者了解機(jī)器的不同功能及運(yùn)作流程，后續(xù)趙女士多次致電商家要求兌現(xiàn)承諾，但對(duì)方一直推脫，遂向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。調(diào)解過(guò)程中，上海消保委指出，智能家電價(jià)格高、功能多，實(shí)際操作較之傳統(tǒng)家電更為復(fù)雜，商家應(yīng)該提供配套服務(wù)支持。最終商家表示盡快安排人員指導(dǎo)使用。

再如，2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通過(guò)某外賣(mài)平臺(tái)花費(fèi)53.8元，訂購(gòu)三文魚(yú)壽司和三文魚(yú)刺身。到貨后發(fā)現(xiàn)壽司和刺身已經(jīng)散開(kāi)不成型，影響食用，于是給了商家差評(píng)。其后，商家電話(huà)聯(lián)系消費(fèi)者稱(chēng)其“是不是沒(méi)腦子，沒(méi)眼睛，是花子，就是想要賠償”，并在消費(fèi)者評(píng)價(jià)下留言相同內(nèi)容。消費(fèi)者對(duì)此十分不滿(mǎn)，要求商家道歉未果，為此投訴。經(jīng)昆明市盤(pán)龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)金辰分會(huì)調(diào)查、調(diào)解，商家向消費(fèi)者道歉并進(jìn)行退款，還進(jìn)行了內(nèi)部整改。

【消協(xié)意見(jiàn)】

同傳統(tǒng)線(xiàn)下消費(fèi)模式相比，消費(fèi)新模式和新業(yè)態(tài)大多與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，消費(fèi)者只能在線(xiàn)通過(guò)經(jīng)營(yíng)者提供或展示的內(nèi)容中獲得商品信息，無(wú)法看到實(shí)物或現(xiàn)場(chǎng)了解商品和服務(wù)的實(shí)際情況，加劇了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)。在智能產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，消費(fèi)者除了需要產(chǎn)品硬件保修維護(hù)外，更多需要的是系統(tǒng)軟件升級(jí)和使用指導(dǎo)等。相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)適應(yīng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)變化，加強(qiáng)售前披露、售中指導(dǎo)、售后服務(wù)，全方位為消費(fèi)者提供保障，特別要及時(shí)補(bǔ)齊售后服務(wù)短板，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化為消費(fèi)者服務(wù)理念，持續(xù)提升售后和維修能力，有效供給所需零部件，妥善處理產(chǎn)品更新?lián)Q代問(wèn)題，依法承擔(dān)停產(chǎn)、停服后的義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。