中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年第一季度，河北省消費(fèi)維權(quán)情況如下：

一、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

2022年第一季度全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收消費(fèi)者投訴65714件，其中商品類(lèi)投訴45003件，占投訴總量的68.48%；服務(wù)類(lèi)投訴20711件，占投訴總量的31.52%。

商品類(lèi)投訴前三位分別是：

一般食品11318件，主要涉及烘焙食品、肉及肉制品、方便食品等；家居用品5733件，主要涉及日雜用品、家具、清潔用品等；交通工具4166件，主要涉及汽車(chē)及汽車(chē)零部件、摩托車(chē)、助力車(chē)等。

服務(wù)類(lèi)投訴前三位的分別是:

餐飲和住宿服務(wù)3622件，主要是餐飲服務(wù)；美容、美發(fā)和洗浴服務(wù)2604件，主要是理發(fā)、面部護(hù)理等；教育和培訓(xùn)服務(wù)2351件，主要是技能培訓(xùn)服務(wù)。

投訴的主要問(wèn)題：

一是質(zhì)量類(lèi)16276件，占投訴總量的24.77%，主要為產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好；不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；銷(xiāo)售的產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)無(wú)中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱(chēng)、廠(chǎng)名和廠(chǎng)址。

二是合同類(lèi)10654件，占投訴總量的16.21%，主要為利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益；經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定。

三是售后服務(wù)10330件，占投訴總量的15.72%，主要為不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)；無(wú)故拖延、無(wú)理拒絕履行三包義務(wù)。

二、消費(fèi)糾紛調(diào)解

2022年第一季度，全省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴4294件，解決3433件，投訴解決率79.95%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失214萬(wàn)元。

商品類(lèi)投訴共2429件。在商品類(lèi)投訴中，投訴服裝鞋帽類(lèi)共727件，占商品類(lèi)投訴總量的29.93%，居商品類(lèi)投訴第一位。食品類(lèi)、日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)及交通工具等四類(lèi)商品的投訴量分別居商品類(lèi)投訴第二到第五位。

服務(wù)類(lèi)投訴共741件。在服務(wù)類(lèi)投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)投訴有446件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的60.19%，居服務(wù)類(lèi)投訴第一位。緊隨其后的分別是文化娛樂(lè)體育服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、電信服務(wù)及房屋裝修物業(yè)服務(wù)，分別居服務(wù)類(lèi)投訴第二到第五位。

在全部消費(fèi)者投訴中,按投訴問(wèn)題的性質(zhì)來(lái)看，涉及質(zhì)量問(wèn)題的占24.94%，售后服務(wù)問(wèn)題占11.88%，列投訴問(wèn)題的前兩位，質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題依然是引發(fā)投訴的主要原因。

消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例

案例一：網(wǎng)購(gòu)?fù)?chē)有質(zhì)量問(wèn)題 商家退款且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

【案情簡(jiǎn)介】

2022年1月11日，平鄉(xiāng)縣呂女士電話(huà)向縣消協(xié)投訴，其在拼 多 多以256元價(jià)格購(gòu)買(mǎi)一輛兒童電動(dòng)四輪遙控車(chē)。收到貨后發(fā)現(xiàn)組裝時(shí)卡口不平，安裝不牢固，存在質(zhì)量問(wèn)題。但與商家協(xié)商退貨，訴求未得到解決。

【案件處理過(guò)程及結(jié)果】

平鄉(xiāng)縣消協(xié)接到投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)投訴情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，最終商家與消費(fèi)者雙方達(dá)成協(xié)議，商家同意退貨退款并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。而且依照該規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

案例二：消費(fèi)者美容低溫燙傷 經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2022年2月28日，邢臺(tái)消費(fèi)者王女士到信都區(qū)消協(xié)投訴，其在信都區(qū)某美容院充值17600元購(gòu)買(mǎi)美容服務(wù)，但在2021年10月接受美容院護(hù)理服務(wù)中，發(fā)生低溫燙傷事故，因賠償問(wèn)題，持續(xù)4個(gè)多月問(wèn)題仍未解決。王女士要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、精神損失費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)13.5萬(wàn)元，并退回卡內(nèi)剩余費(fèi)用10128.8元。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

信都區(qū)消協(xié)接到投訴后，與美容院溝通，但負(fù)責(zé)人明確表示不接受調(diào)解，讓消費(fèi)者到法院起訴。后經(jīng)消協(xié)反復(fù)做工作，最終商家接受調(diào)解，同意賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入7萬(wàn)元，退回預(yù)付費(fèi)10128.8元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，第四十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?！币蛎廊菰禾峁┑姆?wù)不符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，并且造成消費(fèi)者人身傷害，消費(fèi)者享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，美容院應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。

三、消費(fèi)提示預(yù)警

隨著“五一”“端午”假期即將來(lái)臨，消費(fèi)將會(huì)出現(xiàn)旺季，各類(lèi)商家正在積極推出促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布消費(fèi)警示提示，提醒廣大消費(fèi)者文明、理性、健康消費(fèi)，并做好防護(hù)、減少聚集；同時(shí)呼吁商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

促銷(xiāo)活動(dòng)擦亮眼

提醒廣大消費(fèi)者面對(duì)商家“優(yōu)惠、買(mǎi)一送一、清倉(cāng)、返券”等促銷(xiāo)打折活動(dòng)誘惑時(shí)，應(yīng)保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細(xì)閱讀商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的具體規(guī)則、時(shí)限等內(nèi)容，根據(jù)自身情況合理購(gòu)買(mǎi)，切勿因打折而盲目選購(gòu)，做到明白、理性消費(fèi)；選購(gòu)商品或接受服務(wù)時(shí)應(yīng)注意詳細(xì)查看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、銷(xiāo)售授權(quán)證書(shū)、合格證等相關(guān)證明，對(duì)打折商品或贈(zèng)品也要當(dāng)面查驗(yàn)質(zhì)量。

綠色消費(fèi)要提倡

為倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，建議廣大消費(fèi)者積極倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，不要選購(gòu)過(guò)度包裝的商品，避免浪費(fèi)資源，同時(shí)避免過(guò)度豪華包裝帶來(lái)的不必要的消費(fèi)支出，減少包裝廢棄物對(duì)環(huán)境造成的污染，為國(guó)家實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰碳中和目標(biāo)做貢獻(xiàn)。增強(qiáng)全民節(jié)約意識(shí)，反對(duì)奢侈浪費(fèi)和過(guò)度消費(fèi)，擴(kuò)大綠色低碳產(chǎn)品和消費(fèi)，推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)綠色轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快形成簡(jiǎn)約適度、綠色低碳、文明健康的生活方式和消費(fèi)模式，為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和創(chuàng)建高品質(zhì)生活作出貢獻(xiàn)。

餐飲消費(fèi)重安全

消費(fèi)者在外進(jìn)餐時(shí)，盡量選擇證照齊全、內(nèi)外環(huán)境整潔、食品安全監(jiān)管量化分級(jí)高的餐飲單位就餐；不要食用新奇食物、野味或從未食用過(guò)的食物以及易過(guò)敏食物；就餐時(shí)，自覺(jué)使用公筷公勺，做到文明安全就餐；結(jié)賬時(shí)，注意核對(duì)價(jià)目表和就餐清單，做到明白消費(fèi)。最后，無(wú)論什么消費(fèi)，請(qǐng)消費(fèi)者注意留存證據(jù)好維權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)物、就餐后要索取消費(fèi)憑證，并妥善保存。

個(gè)人消息防外泄

預(yù)防個(gè)人信息外泄，平時(shí)在線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)過(guò)程中要有意識(shí)加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)。一是不要瀏覽不正規(guī)網(wǎng)站，適時(shí)更新防病毒軟件，并做到適時(shí)更新、定期掃描，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)漏洞。二是不隨意登記身份信息，不輕易填寫(xiě)不必要個(gè)人信息，消費(fèi)者要盡量做到“有限提供”。三是消費(fèi)者如在公共場(chǎng)所不需要使用WiFi網(wǎng)絡(luò)時(shí)，建議及時(shí)關(guān)閉。四是信息外泄要及時(shí)補(bǔ)救，保留證據(jù)主動(dòng)維權(quán)。消費(fèi)者要對(duì)個(gè)人信息予以妥善保護(hù)或及時(shí)銷(xiāo)毀，不要隨意處置含有個(gè)人信息的快遞單據(jù)、交通票證和電子數(shù)據(jù)等。如發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息可能泄露，要及時(shí)采取補(bǔ)救措施以減少損失，運(yùn)用法律維護(hù)個(gè)人權(quán)益。

（供稿：河北省市場(chǎng)監(jiān)管局）