2021年上海市消保委受理車險投訴271件，值得關(guān)注的是120件集中在車險銷售環(huán)節(jié)，占比達到44%，其中消費者投訴反映的主要情況有：承保的車險企業(yè)送卡承諾不兌現(xiàn)，增值服務(wù)名不副實。

早在2017年，為推動行業(yè)合規(guī)經(jīng)營，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關(guān)于發(fā)布<財產(chǎn)保險公司機動車輛保險增值服務(wù)操作實務(wù)要點>的通知》，其中明確要求車險企業(yè)“不得贈送代駕券等形式的有價證券”。之后，重慶、浙江、湖南、遼寧多地保險主管部門針對車險送禮等違規(guī)銷售行為作出過行政處罰，有力規(guī)范了車險增值服務(wù)。

但在投訴梳理中，上海市消保委仍然發(fā)現(xiàn)車險銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)三類問題：

一是暗箱操作送卡，公平性遭質(zhì)疑。

二是送卡承諾不兌現(xiàn)，售后維權(quán)困難。

三是增值服務(wù)名目繁多，實際名不副實。

一、送卡情況從公開宣傳轉(zhuǎn)為暗箱操作

購買車險公開的送卡行為被禁止后轉(zhuǎn)到了“地下”。在消費者向上海市消保委投訴的情況中發(fā)現(xiàn)，有送200元的、550元的卡，也有送700元的卡，最多送2300元卡。

消費者沈先生投訴，自己購買車險時，銷售人員承諾贈送2300元購物卡，自己不需要購物卡去協(xié)商，銷售人員答應換成1900元現(xiàn)金，事后銷售人員反悔。

不少消費者向上海市消保委反映，擔心自己在車險消費中“吃虧上當”。

有人說，自己并不知道可贈送的卡最多能有多少，是200、400還是更多，全憑車險銷售人員承諾。

有人說，自己和同事一起買了差不多額度的車輛保險，同事拿到了幾百塊的卡，但是自己什么也沒有。

如此可見，車險銷售環(huán)節(jié)中，送不送、送多少、送什么的信息不對稱，讓送卡變成一個“暗箱”，消費者對暗箱送卡的公平性普遍質(zhì)疑。

二、送卡私下口頭承諾無法兌現(xiàn)，維權(quán)遭遇困難

從上海市消保委受理的投訴中發(fā)現(xiàn)，如今送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，一旦口頭承諾沒有及時留存痕跡，事后追責或定責可能會遇到障礙。

多位消費者反映，購前承諾的送卡到實際兌現(xiàn)時，遇到“缺斤少兩”和“貨不對板”的情況。

如消費者陳先生獲得1500元交通卡的返現(xiàn)承諾，但一直無法兌現(xiàn)。

消費者陸女士購買車險時，銷售人員承諾有800元購物卡，事后再進一步詢問，被銷售人員告知是通過積分發(fā)放，需要自行去其他第三方平臺兌換使用。

消費者李女士購買車險時，銷售人員承諾贈送的購物卡在大超市可使用，到手后發(fā)現(xiàn)無法使用。

消費者官先生購買車險時，銷售人員承諾送200元購物卡，收到后卻是抵扣卡。

消費者馮女士購買車險時，銷售人員答應贈送8.8折加油卡，實際交付的是信用卡，使用信用卡消費滿足一定條件才可享受加油8.8折。

消費者盧女士購買車險時，銷售人員承諾成單后返700元購物卡，保單到后發(fā)現(xiàn)購物卡變成了500元汽車服務(wù)體驗包。

三、增值服務(wù)名目繁多，卻名不副實

因為公開送卡被明文禁止，保險公司以“增值服務(wù)”的名義送各種各樣的“服務(wù)券”。在上海市消保委受理的投訴中就有洗車券、積分兌換券、機場停車券、健康藥券、超市積分券、車輛保養(yǎng)券、補漆券、代駕券等。

上海市消保委通過梳理相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，很多消費者反映這些券所提供的服務(wù)內(nèi)容“名不副實”。

如消費者朱先生在微信中與銷售人員溝通時，銷售人員表示“超過1500元商業(yè)險有一次保養(yǎng)服務(wù)、一次代駕、六次洗車、機場停車一次、理賠代辦一次”，朱先生續(xù)保后在需要車輛保養(yǎng)時，發(fā)現(xiàn)承諾的保養(yǎng)服務(wù)并沒有到賬。

消費者黨先生購買車險贈送的積分兌換券設(shè)有時間限制，在需要使用時發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期。

消費者張先生獲贈的“洗車券2次、機場停車券2張、代駕2張、健康藥券500元一張”都無法使用，其中“健康藥券”的有效期僅半年。

消費者蘇先生獲得4張補漆券，宣傳上顯示券可用的店非常多，去到可用券的4S店，卻被告知自己的車型不適用。

消保委觀點

與其他行業(yè)相比，保險行業(yè)有其特殊性，如何在保險領(lǐng)域開展包括價格在內(nèi)的有序競爭是一個非常專業(yè)的問題。

上海市消保委建議：保險主管部門采取切實有效措施，督促保險公司將相關(guān)規(guī)定落實到位，切實維護好車險消費者的合法權(quán)益，共促消費公平。