為進(jìn)一步提升維權(quán)效能，凝聚社會(huì)力量，推進(jìn)協(xié)同共治，強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)，共同營(yíng)造更加安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，廣西柳州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在全市開(kāi)展了“2021年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”征集評(píng)選活動(dòng)。從推選的27個(gè)案例中綜合評(píng)析出具有代表性、典型性、群體性、影響性的10個(gè)案例作為“2021年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”。

一、柳州市東方益學(xué)教育培訓(xùn)學(xué)校發(fā)布利用受益者的名義作證明的培訓(xùn)廣告案

2021年8月10日，柳州市市場(chǎng)監(jiān)管處置中心在開(kāi)展校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告整治行動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)校外學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)柳州市東方益學(xué)教育培訓(xùn)學(xué)校，在其微信公眾號(hào)對(duì)外發(fā)布文章中有以受益者名義作證明的培訓(xùn)廣告。

經(jīng)查實(shí)，該學(xué)校發(fā)布利用受益者名義作證明的培訓(xùn)廣告，違反了《中華人民共和國(guó)廣告法》相關(guān)規(guī)定,市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令該學(xué)校停止發(fā)布上述違法廣告，并給予罰款15000元的行政處罰。該學(xué)校已在其微信公眾號(hào)刪除有關(guān)涉案宣傳文章信息。

消費(fèi)提示：該案件涉及當(dāng)前民生最關(guān)注的領(lǐng)域，對(duì)消費(fèi)者有積極意義。一是助推柳州市“雙減”政策落到實(shí)處，二是促進(jìn)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)自查自糾，確保廣告宣傳內(nèi)容真實(shí)、合法，同時(shí)助力校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由學(xué)科類向非學(xué)科類轉(zhuǎn)型。

二、譚松等團(tuán)伙銷售假貴州茅臺(tái)酒案

2021年4月12日，柳州市市場(chǎng)監(jiān)管處置中心接到群眾舉報(bào)，稱有人向柳北區(qū)“回收禮品老酒”店銷售疑似假貴州茅臺(tái)酒。執(zhí)法人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，譚松正在推銷的5瓶茅臺(tái)酒中的一瓶與王朝華1小時(shí)前銷售給該商家的4瓶茅臺(tái)酒中的一瓶，生產(chǎn)日期、批次、物流碼全部相同。

經(jīng)查實(shí)，譚松、王朝華等人銷售的上述茅臺(tái)酒非貴州茅臺(tái)酒股份有限公司生產(chǎn)，系以假充真的貴州茅臺(tái)酒。執(zhí)法人員從其涉案物品存放場(chǎng)所查獲假貴州茅臺(tái)酒74瓶和銷售記錄明細(xì)1本，顯示上述假貴州茅臺(tái)酒銷售區(qū)域涉及全國(guó)多地市，涉案金額為23.24萬(wàn)元。當(dāng)事人的行為違反了《商標(biāo)法》的相關(guān)規(guī)定,涉嫌構(gòu)成犯罪，移交公安機(jī)關(guān)查辦。經(jīng)柳州市柳北區(qū)人民法院審理，判決譚松等團(tuán)伙犯銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品罪，并做了相應(yīng)的處罰。

消費(fèi)提示：當(dāng)事人受利益驅(qū)使，突破法律底線，受到法律制裁，給不法經(jīng)營(yíng)者敲響了警鐘。同時(shí)也提醒廣大消費(fèi)者，要擦亮雙眼，謹(jǐn)慎理性消費(fèi)，當(dāng)遭遇不合理、不合法消費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，使自己的正當(dāng)權(quán)益得到保護(hù)。

三、柳州市安達(dá)氣體有限公司違規(guī)經(jīng)營(yíng)案

2021年10月8日，柳州市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)公安機(jī)關(guān)提供的違法線索，對(duì)柳州市安達(dá)氣體有限公司涉嫌違法充裝液化石油氣瓶的違法行為進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)該公司在未取得液化石油氣瓶充裝許可的情況下，于2021年9月15日、10月2日兩次擅自充裝液化石油氣瓶208只。執(zhí)法人員對(duì)涉案氣瓶、氣體進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)并依法查封。

經(jīng)查實(shí)，查封的208只氣瓶來(lái)歷不明，為不符合安全技術(shù)規(guī)范的氣瓶；充裝的氣體不符合GB11174-2011《液化石油氣》標(biāo)準(zhǔn)要求，系不合格產(chǎn)品。當(dāng)事人的上述行為涉嫌違反《特種設(shè)備安全法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令其立即停止上述違法行為，沒(méi)收違法充裝的液化石油氣瓶，并處罰沒(méi)款570318元的行政處罰。該公司也因此被市場(chǎng)監(jiān)管部門列入嚴(yán)重違法失信名單，為廣西首例。

消費(fèi)提示：正規(guī)瓶裝液化石油氣企業(yè)提供的氣瓶，已完成辦理使用登記并加裝電子識(shí)讀標(biāo)識(shí)（二維碼），消費(fèi)者可通過(guò)掃氣瓶護(hù)罩上的二維碼，查詢氣瓶的相關(guān)信息，如氣瓶產(chǎn)權(quán)單位、編碼等基本信息和氣瓶流轉(zhuǎn)軌跡。消費(fèi)者可根據(jù)查詢到的信息判斷是否為正規(guī)瓶裝液化石油氣企業(yè)自有產(chǎn)權(quán)氣瓶，確保安全放心消費(fèi)。

四、鹿寨縣恒安房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任引發(fā)群體投訴案

2021年3月，24名購(gòu)房者到鹿寨縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，認(rèn)為鹿寨縣恒安房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司與他們簽訂的《房屋買賣合同》部分格式條款在支付違約金方面存在不對(duì)等的情況，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

經(jīng)查實(shí)，該公司在與消費(fèi)者簽訂的《商品房買賣合同》中，支付違約金的比例、違約日期條款規(guī)定為“買受人支付違約金的比例根據(jù)不同情況分別為萬(wàn)分之五、20%、萬(wàn)分之八，逾期日期為30日；出賣人支付違約金的比例根據(jù)不同情況分別為萬(wàn)分之0.5、0.5%、萬(wàn)分之0.5，逾期日期為180日?！?，違背公平原則，以格式條款減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令該公司停止上述違法行為，并處以罰款7000元的行政處罰。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者購(gòu)買房子等大宗商品，務(wù)必謹(jǐn)慎理性消費(fèi)，不要輕信口頭宣傳和承諾，最好要求房開(kāi)商以書面合同形式予以確定，審慎簽訂商品房買賣協(xié)議書、認(rèn)購(gòu)書、買賣合同等。同時(shí)，要事先預(yù)估個(gè)人的經(jīng)濟(jì)能力，防止過(guò)度消費(fèi)。消費(fèi)者購(gòu)買房子等大宗商品，務(wù)必謹(jǐn)慎理性消費(fèi)，不要輕信口頭宣傳和承諾，最好要求房開(kāi)商以書面合同形式予以確定，審慎簽訂商品房買賣協(xié)議書、認(rèn)購(gòu)書、買賣合同等。同時(shí)，要事先預(yù)估個(gè)人的經(jīng)濟(jì)能力，防止過(guò)度消費(fèi)。

五、柳州市中韓美容有限公司超出登記范圍開(kāi)展診療活動(dòng)被投訴案

2019年12月11日，柳州市衛(wèi)生健康委員會(huì)接到消費(fèi)者投訴，稱其朋友葉某某在柳州市中韓美容有限公司設(shè)立的柳州市中韓美容有限公司沈桂珠診所接受灌腸治療，導(dǎo)致腸穿孔被柳州市人民醫(yī)院以“直腸穿孔”、“急性腹膜炎”等病情收治，其質(zhì)疑該診所及其人員是否有資質(zhì)開(kāi)展上述診療項(xiàng)目。

經(jīng)查實(shí)，該診所存在以下違法行為：1.超出登記范圍開(kāi)展消化內(nèi)科診療活動(dòng)；2.未按規(guī)定實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度、未按規(guī)定填寫病歷資料；3.未將醫(yī)療廢物按類別分置于專用包裝物或者容器。上述行為違反了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。衛(wèi)健部門責(zé)令當(dāng)事人立即改正上述違法行為，給予警告，并處35600元罰款。本案經(jīng)舉行聽(tīng)證會(huì)、一審及二審行政訴訟，最終維持原判，于2021年結(jié)案。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)接受醫(yī)療美容服務(wù)，在接受醫(yī)療美容服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)、美容主診醫(yī)師的相關(guān)資質(zhì)及醫(yī)療美容產(chǎn)品的合格證明，診療活動(dòng)結(jié)束后要索取相關(guān)消費(fèi)憑證。

六、柳州市柳北區(qū)尊頌健身館經(jīng)營(yíng)的游泳池存在衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)群體投訴案

2020年8月11日，柳州市衛(wèi)生健康委員會(huì)接到消費(fèi)者投訴，稱柳北區(qū)尊頌健身館游泳池存在衛(wèi)生問(wèn)題。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該健身館泳池入口處強(qiáng)制淋浴裝置關(guān)閉狀態(tài)、浸腳池為空置狀態(tài)、未按規(guī)定對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行公示，衛(wèi)生監(jiān)督員當(dāng)場(chǎng)下達(dá)衛(wèi)生監(jiān)督意見(jiàn)書責(zé)令該健身館立即整改。9月14日，衛(wèi)健部門再次接到消費(fèi)者投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該健身館未對(duì)前次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改，遂對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。

經(jīng)查實(shí)，該場(chǎng)所存在以下違法行為：1.在泳池開(kāi)放期間未保持強(qiáng)制淋浴裝置、浸腳池正常使用；2.未按規(guī)定對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行公示且逾期不整改。上述行為違反了《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的相關(guān)規(guī)定。衛(wèi)健部門責(zé)令該健身館立即恢復(fù)相關(guān)衛(wèi)生設(shè)施、按要求公示泳池水質(zhì)自檢結(jié)果，給予警告，并處5000元罰款。

消費(fèi)提示：游泳池的強(qiáng)制淋浴裝置、浸腳池的使用及定期水質(zhì)自檢都是保證游泳池水質(zhì)良好的有效措施。建議消費(fèi)者到游泳場(chǎng)所游泳時(shí)注意查看該場(chǎng)所是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果及相關(guān)衛(wèi)生設(shè)施是否正常使用。

七、柳州市明鴻物業(yè)有限責(zé)任公司不執(zhí)行國(guó)家階段性降低企業(yè)用電政策案

2021年6月7日，國(guó)務(wù)院辦公廳工作組到柳州市檢查解決群眾和企業(yè)反映的“急難愁盼”的工作中發(fā)現(xiàn)，柳江區(qū)豐澤盛景小區(qū)物業(yè)存在亂收商戶電損費(fèi)問(wèn)題。柳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到線索后，立即成立專案組開(kāi)展調(diào)查。

經(jīng)查實(shí)，2020年新冠肺炎疫情期間國(guó)家出臺(tái)了按原到戶電價(jià)水平的95%結(jié)算的電價(jià)優(yōu)惠政策，但該物業(yè)公司截留降價(jià)紅利，未將降價(jià)政策傳導(dǎo)到終端用戶，從2020年2月至2021年4月，多收取該小區(qū)商戶的電費(fèi)共計(jì)277673.44元，存在不執(zhí)行國(guó)家階段性降低企業(yè)用電政策的行為，違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法責(zé)令該物業(yè)公司立即改正上述違法行為，退還多收價(jià)款277079.33元，沒(méi)收逾期未退還多收價(jià)款594.10元，并處罰款139430.82元。

消費(fèi)提示：清理規(guī)范轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)不合理收費(fèi)行為是落實(shí)國(guó)家深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、降低實(shí)體經(jīng)濟(jì)成本的重大舉措。尤其疫情期間，國(guó)家出臺(tái)相關(guān)電價(jià)優(yōu)惠政策，本是讓群眾受惠的高興事，卻被物業(yè)公司侵害了群眾根本利益。市場(chǎng)監(jiān)管部門嚴(yán)查未按政府定價(jià)收取商業(yè)用電電費(fèi)的違規(guī)行為，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，確保降價(jià)政策紅利有效傳導(dǎo)和落實(shí)到終端用戶。

八、柳城縣鑫唐食品經(jīng)營(yíng)部虛假宣傳案

2021年5月11日，柳城縣市場(chǎng)監(jiān)管局、消保中心接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)，稱柳城縣沙埔鎮(zhèn)鑫唐食品經(jīng)營(yíng)部向老年人銷售鈣片、魚油等保健食品，其父母聽(tīng)信商家可治療糖尿病等老年人常見(jiàn)病的宣傳，購(gòu)買了2000元保健食品，并不再服用治療糖尿病藥物，請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管部門予以查處。

經(jīng)查實(shí)，該經(jīng)營(yíng)部通過(guò)發(fā)放雞蛋、面條、粉絲、紅棗等小禮品吸引老年人聚集到其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，在現(xiàn)場(chǎng)播放內(nèi)容為“將所售商品搭配一起吃，不會(huì)被疫情影響，不會(huì)得肺炎”“患上糖尿病的長(zhǎng)輩完全可以吃枸杞蜂蜜，因?yàn)樗锩鏇](méi)有任何的糖，沒(méi)有任何果糖……”等宣傳視頻，鼓動(dòng)老年人購(gòu)買其商品。但根據(jù)該經(jīng)營(yíng)部提供的檢驗(yàn)報(bào)告標(biāo)明，其所售枸杞蜂蜜中果糖和葡萄糖含量達(dá)62.18%，商品成分與宣傳不符，屬于對(duì)銷售的商品作虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳，且無(wú)法提供所宣稱功效的證明材料。市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)《食品安全法》《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出警告，沒(méi)收預(yù)包裝食品，罰款20.5萬(wàn)元的行政處罰。

消費(fèi)提示：不法分子就是抓住老年人盼望身體健康，希望不必吃藥也能治病的心理，夸大保健食品功效，給老年消費(fèi)者冼腦，最終落入消費(fèi)陷阱。提醒廣大老年消費(fèi)者，保健食品不是藥物，不能代替藥物治療疾病，應(yīng)謹(jǐn)慎參與各類會(huì)議式促銷活動(dòng)，警惕可包治百病的“神奇食品”等廣告宣傳，理性消費(fèi)。

九、網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

2020年9月11日，消費(fèi)者在天貓店鋪“博閱旗艦店”購(gòu)買了博閱檸檬悅讀器PLUS純平閱讀學(xué)習(xí)機(jī)，其所購(gòu)閱讀器套餐的宣傳中標(biāo)注了“0元享”“打卡返現(xiàn)，0元享購(gòu)機(jī)”“每天堅(jiān)持閱讀250頁(yè)-無(wú)間斷打卡210天-返款1780元”等內(nèi)容。消費(fèi)者在2021年4月完成連續(xù)打卡210天后仍堅(jiān)持，并咨詢商鋪客服返現(xiàn)事宜，客服稱請(qǐng)耐心等待。5月17日，該公司公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于檸檬悅讀獎(jiǎng)學(xué)金活動(dòng)公告》，稱部分用戶背離活動(dòng)初衷，不真實(shí)閱讀打卡等，因此調(diào)整方案，但此后消費(fèi)者仍未收到相關(guān)通知，也沒(méi)有獲得兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。為維護(hù)自身合法權(quán)益，消費(fèi)者將該店鋪訴至柳州市魚峰區(qū)法院。 

法院經(jīng)審理認(rèn)為，原、被告之間就買賣“博閱檸檬悅讀器PLUS純平閱讀學(xué)習(xí)機(jī)”在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上達(dá)成的買賣合同，合法有效。原告向被告博閱公司購(gòu)買閱讀器后，積極參加所附的“0元學(xué)”的閱讀打卡返現(xiàn)活動(dòng)，現(xiàn)原告提交的證據(jù)足以證實(shí)其按被告設(shè)定的返現(xiàn)打卡規(guī)則已完成了210天連續(xù)打卡，被告應(yīng)依約向原告履行返現(xiàn)承諾支付1780元。被告辯稱原告違反打卡規(guī)則而不成功意見(jiàn)，沒(méi)有相應(yīng)的證據(jù)予以證實(shí)；事后被告單方作的變更獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則的公告對(duì)消費(fèi)者也無(wú)效。依照《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定判決處理。該案于2021年12月7日支持了原告的全部訴求，判決被告深圳市博閱科技股份有限公司應(yīng)向原告林妍兌現(xiàn)款項(xiàng)1780元。被告收到判決后已主動(dòng)履行了兌現(xiàn)款項(xiàng)義務(wù)。

消費(fèi)提示：本案原告系一位“寶媽”，在向網(wǎng)絡(luò)商家購(gòu)買閱讀器后，她保留好交易憑證和當(dāng)初活動(dòng)的廣告內(nèi)容、打卡規(guī)則，并及時(shí)開(kāi)具了發(fā)票，此后積極按規(guī)則完成打卡活動(dòng)，這些為之后的成功維權(quán)打下基礎(chǔ)。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)注意商家的宣傳，了解活動(dòng)細(xì)則，保留好相關(guān)憑證，要對(duì)商家兌現(xiàn)兌獎(jiǎng)等履約能力有一定的預(yù)估，不能一看到大額優(yōu)惠或有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)就盲目購(gòu)買，理性消費(fèi)，合法維權(quán)。

十、巡游出租汽車議價(jià)案

2021年9月19日，來(lái)賓某中學(xué)黃某和兩位同學(xué)通過(guò)滴滴軟件預(yù)約搭乘桂B(yǎng)D69378巡游出租汽車，準(zhǔn)備去往柳州火車站。黃某等3人上車后，駕駛員藍(lán)劍以火車站容易堵車為由，不按計(jì)價(jià)器收費(fèi)，要求每人收取25元運(yùn)費(fèi)。因不能接受其要求，黃某下車后取消了訂單并拔打“12328”電話投訴。

經(jīng)查實(shí)，駕駛員藍(lán)劍在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中議價(jià)收費(fèi)，違反了交通運(yùn)輸部《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，柳州市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)依法給予藍(lán)劍500元罰款的行政處罰，并向投訴人黃積斌反饋處理結(jié)果。

消費(fèi)提示：目前柳州市合法合規(guī)上路經(jīng)營(yíng)的出租汽車車內(nèi)均貼有投訴舉報(bào)電話，市民在乘坐出租汽車遇到不文明、不規(guī)范行為時(shí)，請(qǐng)撥打“12345”政府熱線或“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話進(jìn)行投訴舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（發(fā)布：柳州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）