2021年，內(nèi)蒙古錫林郭勒盟市場(chǎng)監(jiān)督管理局、錫林郭勒盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)不斷提高消費(fèi)維權(quán)糾紛調(diào)解能力，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)過廣泛征集、層層推薦，甄選出十二個(gè)典型案例，包含了目前廣受消費(fèi)者關(guān)注的食品、網(wǎng)購(gòu)、預(yù)付卡、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、日用品等消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)投訴問題，現(xiàn)面向社會(huì)公布。

案例一：虛假宣傳引誤解 退款處罰敲警鐘

〔投訴由來(lái)〕

2021年9月5日，消費(fèi)者投訴，稱在正鑲白旗“德一堂大藥房”購(gòu)買的藥品結(jié)賬時(shí)多收取38.7元，另外，商家承諾“免費(fèi)贈(zèng)送”的枸杞也收取40元。消費(fèi)者要求商家退還多收款項(xiàng)并履行“免費(fèi)贈(zèng)送”的承諾，遭到拒絕后，向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，請(qǐng)求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

接到投訴后，正鑲白旗市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員立即前往“德一堂大藥房”了解情況。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)詢問、調(diào)查取證，確定消費(fèi)者所述事情經(jīng)過屬實(shí)。查看了商家發(fā)布的“購(gòu)買藥品贈(zèng)送枸杞子”的宣傳廣告后，認(rèn)定商家存在虛假宣傳、虛假承諾行為，當(dāng)即啟用“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對(duì)該投訴現(xiàn)場(chǎng)立案。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，責(zé)令商家退還消費(fèi)者不合理收費(fèi)，并處以1萬(wàn)元的行政處罰。

〔案例評(píng)析〕

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。這是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和經(jīng)營(yíng)者真實(shí)告知義務(wù)的規(guī)定。第四十五條規(guī)定：消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。

本案中，經(jīng)營(yíng)者銷售藥品發(fā)布“購(gòu)買藥品贈(zèng)送枸杞子”的宣傳廣告，涉嫌虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例二：健身中心退卡難 消協(xié)調(diào)解獲退款

〔投訴由來(lái)〕

2020年11月30日，消費(fèi)者稱其在多倫縣“萊動(dòng)健身中心”辦理的健身卡和私教課，因?yàn)閭€(gè)人身體原因無(wú)法繼續(xù)在該健身中心健身，要求商家退還卡內(nèi)剩余費(fèi)用。商家認(rèn)為，消費(fèi)者因個(gè)人原因停止健身，無(wú)義務(wù)退還費(fèi)用。多次協(xié)商無(wú)果，投訴至多倫縣消協(xié)，要求維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

接到投訴后，多倫縣消協(xié)立即聯(lián)系商家并組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，并向商家講解關(guān)于預(yù)付款消費(fèi)的法律法規(guī)，經(jīng)過協(xié)商，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，“萊動(dòng)健身中心”將剩余費(fèi)用退還給了消費(fèi)者。

〔案例評(píng)析〕

預(yù)付卡消費(fèi)是投訴的重災(zāi)區(qū)，商家經(jīng)營(yíng)不善、服務(wù)縮水、合同欺詐等現(xiàn)象嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

案例三：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳 消協(xié)介入退4.5萬(wàn)元

〔投訴由來(lái)〕

①2021年1月9日，聶先生以微信付款的方式向“錫林浩特中公未來(lái)教育咨詢有限公司”繳納公務(wù)員省考培訓(xùn)費(fèi)3.98萬(wàn)元，在經(jīng)過三次考前培訓(xùn)后參加了公務(wù)員考試，筆試環(huán)節(jié)均未通過，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者按照“沒考上不收費(fèi)”的約定退還全部培訓(xùn)費(fèi)，雙方多次協(xié)商未果，向盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求依法維權(quán)。

②鄭先生系烏拉蓋管理區(qū)消費(fèi)者，于2021年9月3日向“錫林浩特中公未來(lái)教育咨詢有限公司”繳納6800.00元培訓(xùn)費(fèi)，雙方約定：經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供考前專業(yè)課程的培訓(xùn)，如考試不能順利通過將在30—45個(gè)工作日內(nèi)退還學(xué)費(fèi)。在約定提供培訓(xùn)服務(wù)的期間內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者僅在該地區(qū)開設(shè)過一次教育培訓(xùn)之后便停止培訓(xùn)。由于消費(fèi)者未能順利通過專業(yè)考試，按照與經(jīng)營(yíng)者之前的約定提出退還余款無(wú)果后，向盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，盟消協(xié)第一時(shí)間向經(jīng)營(yíng)者下發(fā)了《消協(xié)組織約談經(jīng)營(yíng)者函》就侵權(quán)事件展開調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，錫林浩特中公未來(lái)教育咨詢有限公司在經(jīng)營(yíng)范圍中僅涉及到“教育技術(shù)咨詢服務(wù)”并未辦理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)許可證的情況下，以“沒考上不收費(fèi)”等字眼誘導(dǎo)消費(fèi)者，收取兩位消費(fèi)者專業(yè)教育培訓(xùn)費(fèi)用共46600元；該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者簽訂“培訓(xùn)合同”后，未履行“沒考上不收費(fèi)”的約定。最后經(jīng)過協(xié)商，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為學(xué)員退還學(xué)費(fèi)。

〔案件評(píng)析〕

教育培訓(xùn)行業(yè)多為預(yù)付式消費(fèi)，歷來(lái)是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。消費(fèi)者選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程的理由有很多，除了課程的實(shí)用性，還有一項(xiàng)重要因素是該課程考試的通過率。本案例消費(fèi)者的投訴焦點(diǎn)為：該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在不具備培訓(xùn)資質(zhì)的情況下，隱瞞事實(shí)、虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)并且不按照宣傳信息履行承諾，造成了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡谑鶙l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！钡诙鶙l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！钡谖迨龡l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！薄稄V告法》第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告主應(yīng)當(dāng)對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。”

《內(nèi)蒙古自治區(qū)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)資金監(jiān)管暫行辦法》第二條、第四條、第八條、第九條、第十一條、第二十三條、第二十五條規(guī)定，錫盟消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法調(diào)處，全額退費(fèi)。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者：一是不要盲目相信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程顧問的一面之詞，關(guān)于學(xué)?？荚囃ㄟ^率、課程情況介紹等信息，在有條件的情況下應(yīng)咨詢?cè)撜n程的在讀學(xué)生或者自行上網(wǎng)了解確認(rèn)相關(guān)情泥。二是對(duì)于招生廣告宣傳單上的陳述和承諾，同樣要保持清醒及警覺，務(wù)必在進(jìn)一步了解清楚后再行決定。三是要仔細(xì)閱讀合同條款，尤其關(guān)于課程內(nèi)容、課時(shí)、退款等和自身權(quán)益密切相關(guān)的內(nèi)容，必須清楚明白，做到心中有數(shù)。

從本次調(diào)解案件可以看到有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)問題日漸突出，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。對(duì)此，除了需要進(jìn)一步加強(qiáng)法律規(guī)范的完善，還需要經(jīng)營(yíng)者真正了解消費(fèi)者需求，提高教學(xué)及服務(wù)水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn)；規(guī)范合同，遵守各級(jí)政府部門有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例四：進(jìn)口紅酒無(wú)標(biāo)識(shí) 立案查處五倍賠

〔投訴由來(lái)〕

2021年7月19日，錫林郭勒盟蘇尼特右旗市場(chǎng)監(jiān)管局接到馬先生投訴：稱其在“沙漠酒莊店”購(gòu)買的“加羅干紅”進(jìn)口紅酒外包裝沒有中文標(biāo)識(shí)，疑似三無(wú)產(chǎn)品，請(qǐng)求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

接到批轉(zhuǎn)案件后，蘇尼特右旗執(zhí)法大隊(duì)立即到“沙漠酒莊店”進(jìn)行調(diào)查了解。在消費(fèi)者提供的相關(guān)證據(jù)后，商家承認(rèn)售賣給馬先生的“加羅干紅”外包裝上確實(shí)沒有中文標(biāo)識(shí)，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)決定對(duì)該投訴啟用“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對(duì)該案進(jìn)行立案。要求經(jīng)營(yíng)者根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，退還消費(fèi)者所購(gòu)商品全部?jī)r(jià)款并給予五倍賠償共1.8萬(wàn)元，并處以7000元的行政處罰。

〔案例點(diǎn)評(píng)〕

葡萄酒是很多人都喜歡的酒品，特別是進(jìn)口葡萄酒的高品質(zhì)更是征服了很多國(guó)人?？梢哉f，酒標(biāo)是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)葡萄酒以及影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的關(guān)鍵性因素之一。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

《食品安全法》第一百二十五條規(guī)定： 違反本法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬(wàn)元的，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款；貨值金額一萬(wàn)元以上的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。

第一百四十八條規(guī)定：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

案例五：駕校退費(fèi)引爭(zhēng)議 消協(xié)調(diào)解獲賠償

〔投訴由來(lái)〕

2021年9月28日，蘇尼特右旗一女士投訴，稱其向呼和浩特市某駕校繳納5500元培訓(xùn)費(fèi)后準(zhǔn)備在蘇尼特右旗分校學(xué)習(xí)駕駛證。后來(lái)呼和浩特市駕校蘇尼特右旗分校名稱變更為“路源駕?！保ｉL(zhǎng)、工作人員及財(cái)務(wù)人員均未變化。消費(fèi)者與前駕校教練咨詢駕照培訓(xùn)相關(guān)事宜后得知，已將培訓(xùn)費(fèi)移交給“路源駕?！薄ＯM(fèi)者手持消費(fèi)憑證與“路源駕?！毙ｉL(zhǎng)溝通，卻被告知：教練已辭職，學(xué)費(fèi)未收到。無(wú)奈之下，消費(fèi)者希望通過調(diào)解挽回經(jīng)濟(jì)損失。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，批轉(zhuǎn)至賽漢塔拉鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管二所，執(zhí)法人員及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者和駕校負(fù)責(zé)人員，了解整個(gè)事件的詳細(xì)過程，查驗(yàn)了駕校的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，闡明了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，采取了“背對(duì)背”的調(diào)解方式進(jìn)行耐心調(diào)解。最終，雙方達(dá)成一致：“路源駕?！睘橄M(fèi)者退還培訓(xùn)費(fèi)4500元。

〔案例點(diǎn)評(píng)〕

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和 挑選”。本案中，由于商家未能尊重消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員認(rèn)為 其在一定程度上侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，因此應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，從消費(fèi)者與商家之間的法律關(guān)系看，消費(fèi)者與駕?；谙M(fèi)發(fā)生的是平等主體之間的合同關(guān)系，合同關(guān)系以契約自由為本質(zhì)特征，意思自治是合同法的基本原則，該原則要求締約雙方享有締結(jié)合同的自由、選擇合同方式的自由等。在消費(fèi)活動(dòng)中，只有遵循當(dāng)事人的意愿，才符合合同關(guān)系的特性，才能促進(jìn)消費(fèi)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，由于經(jīng)營(yíng)者通常處于優(yōu)勢(shì)地位，消費(fèi)者的消費(fèi)選擇權(quán)往往會(huì)受到限制，給消費(fèi)者帶來(lái)極大的困擾與不便。

案例六：更換教師引糾紛 依法維權(quán)助退費(fèi)

〔投訴由來(lái)〕

2021年12月5日，多倫縣高女士投訴，稱其在多倫縣“藝海琴行”繳納了一年的學(xué)費(fèi)，并與琴行約定由指定教師為孩子進(jìn)行專業(yè)教學(xué)。但琴行在未經(jīng)過消費(fèi)者同意的情況下擅自更換了教師。消費(fèi)者稱由于認(rèn)可原教師的教學(xué)水平才在該琴行辦卡學(xué)習(xí)，更換教師后孩子對(duì)現(xiàn)任教師不滿意，要求商家退還剩余學(xué)費(fèi)。多次協(xié)商無(wú)果，向消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心投訴，請(qǐng)求解決糾紛。

〔處理過程及結(jié)果〕

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人，對(duì)投訴人的消費(fèi)情況進(jìn)行了解。經(jīng)核實(shí)，高女士反映的情況屬實(shí)。在消協(xié)工作人員的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)下，雙方當(dāng)事人達(dá)成合理的退費(fèi)方案，多倫縣“藝海琴行”同意按照高女士的要求退還其剩余學(xué)費(fèi)2700元。

〔案例評(píng)析〕

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十六條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

本案消費(fèi)者選擇原教師服務(wù)，是自愿、自主的選擇權(quán)利， 在此基礎(chǔ)上與“藝海琴行”之間達(dá)成了服務(wù)的約定。但原教師的離職使得消費(fèi)者原意無(wú)法實(shí)現(xiàn)。由新教師提供服務(wù)，則客觀上損害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，提供約定的服務(wù)既是義務(wù)，也是誠(chéng)實(shí)信用原則的要求，而本案“藝海琴行”已無(wú)法提供約定的服務(wù)，既難以履約，又有違誠(chéng)實(shí)信用原則。既然無(wú)法提供顧客滿意的服務(wù)，理應(yīng)依法依約退換消費(fèi)者支付的服務(wù)費(fèi)用。

案例七：彩金耳環(huán)斷裂 消協(xié)出面解決

〔投訴由來(lái)〕

2021年11月14日，消費(fèi)者伊女士稱其在“伊諾爾專柜”購(gòu)得一對(duì)彩金耳環(huán)，佩戴不久后發(fā)現(xiàn)耳環(huán)斷裂，險(xiǎn)些丟失。消費(fèi)者找到商家要求原價(jià)更換其他款式，商家以沒有發(fā)票為由拒絕原價(jià)更換，只能折價(jià)更換。溝通無(wú)果后，消費(fèi)者將此事投訴至消協(xié)，希望幫忙協(xié)調(diào)解決此事。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，正藍(lán)旗上都鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)督管理所及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。在組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員調(diào)取專柜的銷售記錄，查找、驗(yàn)證消費(fèi)信息。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者無(wú)條件為消費(fèi)者更換了一對(duì)同價(jià)位的新耳環(huán)。

〔案例評(píng)析〕

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十四條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

案例八：快遞物品丟失 消協(xié)維權(quán)獲賠

〔投訴由來(lái)〕

2021年9月29日，蘇尼特右旗一女士投訴，稱其于2021年7月15日通過蘇尼特右旗“萬(wàn)通物流”公司郵寄的貨物丟失，向物流公司提出賠償，但物流公司拒絕賠償，請(qǐng)求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

蘇尼特右旗賽漢塔拉鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所接到批轉(zhuǎn)案件后，工作人員及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者了解事情經(jīng)過，約談了“萬(wàn)通物流”公司負(fù)責(zé)人，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者全額賠付1920元貨款。

〔案例點(diǎn)評(píng)〕

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，快遞行業(yè)也隨之繁榮起來(lái)，由此產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也逐漸增多?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效

《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，并應(yīng)當(dāng)符合下列要求：企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人”。 

案例九：客票退費(fèi)手續(xù)貴 消協(xié)調(diào)解全退費(fèi)

〔投訴由來(lái)〕

2021年9月10日，消費(fèi)者投訴稱在蘇尼特左旗客運(yùn)站辦理退票過程中，手續(xù)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)的收取均高于其他客運(yùn)站，要求客運(yùn)站按照合理標(biāo)準(zhǔn)退還不合理收費(fèi)。

〔處理過程及結(jié)果〕

蘇尼特左旗消協(xié)向蘇尼特左旗客運(yùn)站了解情況，并講解了《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，督促蘇尼特左旗客運(yùn)站及攜 程網(wǎng)更正相關(guān)手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)調(diào)解，蘇尼特左旗客運(yùn)站及攜 程網(wǎng)向消費(fèi)者致歉，并退還不合理收費(fèi)。

〔案例評(píng)析〕

本案中，消費(fèi)者通過攜 程網(wǎng)訂購(gòu)客票，涉及兩個(gè)合同關(guān)系：首先是蘇尼特左旗客運(yùn)站委托攜 程網(wǎng)銷售客票，是一種委托代理合同；其次消費(fèi)者訂購(gòu)的客票是由蘇尼特左旗客運(yùn)站提供的客運(yùn)服務(wù)，是一種客運(yùn)合同。根據(jù)《民法典》第三編以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條和第二十四條的相關(guān)規(guī)定，本案中，由于客運(yùn)站及承運(yùn)人的責(zé)任造成延誤發(fā)車、脫班，應(yīng)允許旅客退票，并免收退票費(fèi)。

案例十：影樓照相底片難取 消協(xié)出面幫忙調(diào)解

〔投訴由來(lái)〕

2021年12月4日，消費(fèi)者投訴稱其在錫林浩特市麗確婚紗攝影給孩子拍攝了一套價(jià)值600元的寫真，在選照片的時(shí)候被店家告知，如果想要全部底片，需要繳納額外費(fèi)，該經(jīng)營(yíng)者涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者，請(qǐng)求依法維權(quán)。

〔處理過程及結(jié)果〕

錫林浩特市消協(xié)立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。消費(fèi)者表示，在該店照相時(shí)經(jīng)營(yíng)者并未被提前告知底片要另外加收費(fèi)用，直到后續(xù)選片時(shí)才告知此事項(xiàng)，有誤導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑，并要求商家無(wú)償提供全部底片。消協(xié)工作人員了解情況后，查詢了相關(guān)消費(fèi)記錄，認(rèn)為：雖然在經(jīng)營(yíng)者提供的訂單上標(biāo)明了照片、底片等收費(fèi)細(xì)則，但卻沒有消費(fèi)者確認(rèn)簽字，影樓也未明示公開透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。因此，無(wú)法證明消費(fèi)者對(duì)底片收取費(fèi)用事項(xiàng)提前知曉、了解并認(rèn)同。商家最終同意無(wú)償向消費(fèi)者提供全部底片。

〔案例點(diǎn)評(píng)〕

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十條規(guī)定： 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十條規(guī)定：營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

案例十一：烤肉店收取炭火費(fèi) 退款處罰不留情

〔投訴由來(lái)〕

2021年12月29日，消費(fèi)者投訴稱其在西烏珠穆沁旗九田家果木烤肉店就餐，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)商家在餐費(fèi)中收取了9元炭火費(fèi)。消費(fèi)者表示飯店工作人員在就餐前未告知要收取炭火費(fèi)用也未在店內(nèi)其他地方看到收取炭火費(fèi)用的價(jià)格公示。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，西烏珠穆沁旗市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員立即到“九田家果木烤肉店”了解情況。經(jīng)了解，該店自2017年開業(yè)后，一直向就餐者收取炭火費(fèi)，但并未進(jìn)行價(jià)格公示。同時(shí)，了解到該飯店還向消費(fèi)者收取筷包、小料、酒水飲料等價(jià)格不等的費(fèi)用，且未進(jìn)行價(jià)格公示。執(zhí)法人員啟用“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》等法律，責(zé)令其退還消費(fèi)者各種不合理收費(fèi)共9元，并處以1600元的行政處罰。

〔案例評(píng)析〕

顧客進(jìn)店就餐，此時(shí)，顧客和飯店之間形成了餐飲服務(wù)合同關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第九條規(guī)定 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

《價(jià)格法》第十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況規(guī)定。第四十二條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款規(guī)定。

顧客作為消費(fèi)者，對(duì)自己消費(fèi)的項(xiàng)目和價(jià)格有知情權(quán)，作為餐飲提供者的經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)明確予以告知，如果經(jīng)營(yíng)者在顧客就餐前對(duì)需要收費(fèi)的項(xiàng)目予以隱瞞，顧客有拒絕支付相應(yīng)服務(wù)價(jià)款的權(quán)利。

案例十二：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)車糾紛起 消協(xié)網(wǎng)監(jiān)齊發(fā)力

〔投訴由來(lái)〕

2021年3月16日，哈爾濱消費(fèi)者何先生投訴，稱其于2021年3月15 日通過網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺(tái)在錫林浩特市“陸尋之家”購(gòu)買了一輛價(jià)值8.86萬(wàn)元的二手汽車，商家承諾當(dāng)天下午發(fā)貨，但是未能按照約定時(shí)間發(fā)出。消費(fèi)者隨即要求全額退款，但商家無(wú)故扣除1.38萬(wàn)元不予退還。消費(fèi)者向錫林浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。

〔處理過程及結(jié)果〕

接訴后，錫林浩特市消協(xié)工作人員及時(shí)聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況。由于消費(fèi)者在外地?zé)o法當(dāng)面協(xié)商，為更好地在雙方間建立有效溝通，消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員聯(lián)合錫林浩特市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員一同前往錫林浩特市“陸尋之家”店鋪，與買賣雙方進(jìn)行“線上+線下”調(diào)解。

經(jīng)消協(xié)工作人員再三勸誡和普法，最終商家無(wú)條件退還消費(fèi)者全部購(gòu)車款88600元。

〔案例評(píng)析〕

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條【退貨、更換、修理義務(wù)】規(guī)定 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。第四十條【消費(fèi)者索賠的權(quán)利】規(guī)定 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。第四十四條【網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的責(zé)任】規(guī)定 消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。