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        2021年度廣西柳州市12315投訴舉報情況一覽

        2022-03-14 14:49:43 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

        中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年度,廣西柳州市市場監(jiān)管局在全國12315平臺(以下簡稱:平臺)共接收消費者咨詢、投訴和舉報70108件,總體辦結(jié)率為98.43%。其中咨詢47038件,答復率為100%;投訴15471件,訴轉(zhuǎn)案16件,為消費者挽回經(jīng)濟損失1673.93萬元;接收群眾舉報7599件,立案304件。

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        咨詢情況分析

        2021年度平臺共接收咨詢47038件,問題涉及市場監(jiān)管業(yè)務的共有10428件,非市場監(jiān)管業(yè)務的共有11854件,消費維權(quán)知識24756件。

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        (一)非市場監(jiān)管業(yè)務的咨詢內(nèi)容:住建、稅務、郵政、環(huán)保、交通運管等其他職能部門業(yè)務問題。

        (二)市場監(jiān)管業(yè)務的咨詢內(nèi)容:投訴舉報處理2613件,市場主體注冊登記2292件,價格監(jiān)督1234件,網(wǎng)絡交易監(jiān)督964件,商品交易市場監(jiān)管651件,服務消費監(jiān)管584件,食品監(jiān)管431件。

        (三)消費維權(quán)知識的咨詢內(nèi)容:主要涉及消費維權(quán)相關法律法規(guī),以及如何維護自身合法權(quán)益。

        投訴情況分析

        2021年度12315平臺共接收消費者投訴15471件,其中已辦結(jié)14706件,辦結(jié)率為95.06%。其中商品消費投訴9912件,占投訴總量的64.07%;服務消費投訴5559件,占投訴總量的35.93%。

        (一)商品類投訴情況

        2021年度商品類投訴排名前十位的是:一般食品(4204件)、交通工具(1591件)、家居用品(545件)、房屋類(532件)、裝修建材(411件)、家用電器(388件)、服裝/鞋帽(382件)、煙/酒/飲料(319件)、通訊產(chǎn)品(242件)、首飾(130件)。

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        1.一般食品類投訴反映的主要問題有:商家銷售混有異物、霉變、超過保質(zhì)期等感觀性狀異常的食品,違反標簽標識相關規(guī)定,違反明碼標價規(guī)定,虛假宣傳等。

        2.交通工具類投訴反映的主要問題有:購買的汽車(含電動汽車)、電動自行車及配件存在質(zhì)量問題;商家不履行售后責任或售后服務不到位;商家拒不履行合同約定(承諾)的侵權(quán)行為等。

        3.家居用品類投訴反映的主要問題有:商家未積極履行售后責任,商家拒不履行合同約定(承諾)的侵權(quán)行為,實際商品與訂購的不符等。

        (二)服務類投訴情況

        2021年度服務類投訴排名前十位的是:餐飲和住宿服務(959件)、文化/娛樂/體育服務(585件)、美容/美發(fā)/洗浴服務(565件)、教育/培訓服務(498件)、停車服務(391件)、制作/保養(yǎng)/修理服務(378件)、銷售服務(372件)、物業(yè)服務(246件)、房屋裝修服務(197件)、專業(yè)技術服務(177件)。

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        1.餐飲和住宿服務類投訴反映的主要問題有:餐飲店銷售混有異物、霉變等感官性狀異常的食品,利用預付費(卡)形式侵害消費者權(quán)益,套餐優(yōu)惠券使用糾紛,酒店賓館未及時退回住宿押金等。

        2.文化/娛樂/體育服務類投訴反映的主要問題有:健身房、游樂場、舞蹈室、電影院等經(jīng)營場所利用預付費(卡)形式侵害消費者權(quán)益,違反明碼標價規(guī)定等。

        3.美容/美發(fā)/洗浴服務類投訴反映的主要問題有:商家利用預付費(卡)形式侵害消費者權(quán)益,虛假宣傳,違反明碼標價規(guī)定等。

        舉報情況分析

        2021年度12315平臺共接收群眾舉報7599件,已辦結(jié)7262件,辦結(jié)率為95.57%。舉報排名前十位的是:食品問題(1506件)、價格違法行為(1160件)、廣告違法行為(1044件)、侵害消費者權(quán)益行為(502件)、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為(344件)、不正當競爭行為(289件)、特種設備違法行為(275件)、違反登記管理行為(240件)、違規(guī)收費行為(220件)、計量違法行為(198件)。

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        1.食品問題舉報反映的主要問題有:經(jīng)營混有異物、霉變、超過保質(zhì)期等感觀性狀異常的食品;無證經(jīng)營,加工經(jīng)營場所不能持續(xù)保持應該具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求等。

        2.價格違法行為舉報反映的主要問題有:經(jīng)營者違反明碼標價規(guī)定;不執(zhí)行政府指導價、政府定價等。

        3.廣告違法行為舉報反映的主要問題有:涉嫌虛假宣傳;違反《廣告法》、《反不正當競爭法》等法律規(guī)定。

        熱點關注

        2021年度投訴舉報信息接收總量與2020年同期相比增長3.78%,其中投訴量增長27.07%,舉報量下降5.13%,咨詢量下降0.70%。以下三個方面問題較為突出:

        (一)近年來,一般食品和餐飲服務類一直位居消費投訴的首位,一般食品類的投訴量與2020年同期相比幾乎翻倍。餐飲服務類投訴占餐飲住宿類的70%左右,食品安全問題居多、投訴量大的原因主要是部分從業(yè)人員食品安全知識及法律法規(guī)意識比較淡薄;其次是食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)主體責任和社會責任意識缺失,存在僥幸心理。

        (二)交通工具類投訴量一直居高不下的原因,一是柳州擁有兩大家用汽車生產(chǎn)企業(yè),汽車銷售量大的同時涉及汽車質(zhì)量維權(quán)方面的投訴也有所增加;二是經(jīng)銷商主體責任意識有待強化;三是銷售人員為了達成交易,經(jīng)常以口頭形式承諾提車時間、贈送禮品等,當承諾事項無法兌現(xiàn)時容易出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

        (三)2021年接收群眾舉報量與2020年同期相比呈下降趨勢,立案率與2020年同期相比增長54.31%,立案率明顯增長展示了市場監(jiān)管部門打擊侵害消費者合法權(quán)益的力度進一步加強。(通訊員 黃珊)

        (責任編輯:加賀)
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