案例一

婚禮儀式出現(xiàn)不雅視頻“辣眼睛”婚慶公司被判雙倍返還定金并賠償精神損失

【案情簡介】

小金（化名）與未婚妻計劃2020年10月份結(jié)婚，為記錄這一人生重要時刻，于2020年4月與舟山市某婚慶工作室簽訂了婚慶服務(wù)合同，約定由該工作室提供婚慶服務(wù)，服務(wù)總費用共計30000元。合同簽訂時，小金支付了合同約定的定金，后續(xù)也按約付清了服務(wù)費用?；槎Y當(dāng)天，工作室播放婚紗照的大屏幕上，跳出了不堪入目的色情視頻，持續(xù)時間長達(dá)半分鐘，賓客一片嘩然、驚鄂。在小金親友出面制止后，工作室負(fù)責(zé)人關(guān)閉了色情視頻。但隨后不久，色情視頻再次跳出占據(jù)大屏幕，后被再次制止。

這段令人“不堪”的意外插曲，不僅讓小金及其家人在婚禮當(dāng)時感到極度不適，而且因參加婚宴的同事親友事后對此有所議論，小金及其家人感覺因此遭受了嚴(yán)重的心理沖擊。小金一氣之下將工作室告上了法庭，要求其承擔(dān)雙倍退還定金10800元并賠償精神損失50000元的違約責(zé)任。

【處理過程及結(jié)果】

一審法院認(rèn)為，雙方簽訂的婚慶服務(wù)合同合法有效，各方均應(yīng)依約履行。當(dāng)事人約定給付定金作為合同履行的擔(dān)保，收受定金的一方履行合同不符合約定時應(yīng)雙倍返還定金。工作室在播放婚紗照的電腦中出現(xiàn)不雅視頻并投放于大屏幕，存在疏忽大意的過失，未能給新人帶來婚慶服務(wù)的正面良性效果，故應(yīng)按約雙倍返還定金。同時，婚慶服務(wù)和合同以精神利益為主要標(biāo)的，工作室的違約行為造成對方可期待利益喪失，給新人及其家人帶來精神損害，可在違約之訴中主張精神損害賠償。鑒于工作室無主觀惡意，且已適用定金罰則，故酌定工作室再行支付精神損害賠償款4000元。

一審宣判后，工作室不服提出上訴，認(rèn)為不雅視頻的出現(xiàn)僅說明履行合同存在瑕疵，婚禮儀式已經(jīng)完成，不能認(rèn)定給對方造成了精神損害，故一審判決結(jié)果對該公司顯失公平。舟山中院二審作出維持原判的終審判決。

案例二

“買一樓送花園”送了個寂寞法院判決房地產(chǎn)公司退房退款

【案情簡介】

五十多歲李某夫婦于2018年1月初到舟山某樓盤看房，想挑一套有舒適養(yǎng)老環(huán)境的自住房產(chǎn)。售樓處業(yè)務(wù)員獲悉夫妻倆的需求后，推薦了一樓房屋前附帶綠地花園的部分戶型，稱花園使用權(quán)歸一樓業(yè)主所有。

李某夫婦對該戶型較為滿意，經(jīng)與業(yè)務(wù)員再三確認(rèn)花園使用權(quán)歸屬后，以單價高于二樓同戶型的價格，買下了該樓盤某幢一層的期房。簽訂商品房預(yù)售合同時，李某夫婦還與房地產(chǎn)公司簽訂了“一樓花園使用協(xié)議”，載明“該幢一樓所屬陽臺外草坪花園使用權(quán)歸一樓業(yè)主所有（無產(chǎn)權(quán)），該花園不屬于小區(qū)公共綠化設(shè)施，花園外圍由籬笆綠化帶與小區(qū)公共綠化設(shè)施隔離?！?/p>

2020年1月，李某夫婦收到了收房通知。然而，驗房時夫妻倆發(fā)現(xiàn)，他們所購的一樓房屋陽臺并未開設(shè)通往花園的通道。夫妻倆提出質(zhì)疑，但房地產(chǎn)公司對此含糊其詞，夫妻倆表示拒絕收房。2020年4月中旬，李某向該市自然資源和規(guī)劃局咨詢案涉房屋外花園的使用權(quán)等事宜，得到答復(fù)稱：“經(jīng)現(xiàn)場踏勘、資料查詢，該區(qū)域的土地使用權(quán)為全體業(yè)主所有，綠化區(qū)域通道建設(shè)將破壞小區(qū)公共綠地，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，任何人不得擅自破壞、改造小區(qū)公共綠地?！?/p>

李某夫婦經(jīng)與房地產(chǎn)公司多次協(xié)商未果后，向法院提起訴訟，要求退房退款。

【處理過程及結(jié)果】

一審法院審理后認(rèn)為，雙方簽訂的“一樓花園使用協(xié)議”表明，一樓花園的合法合理使用，對案涉商品房買賣合同的訂立以及價格的確定有重大影響。雙方關(guān)于一樓花園的約定，應(yīng)當(dāng)視為房屋買賣合同內(nèi)容。房地產(chǎn)公司在未取得專屬綠地審批及其他業(yè)主的同意下，向李某允諾公共綠地的專屬使用權(quán)，致使該約定最終無法履行，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

法院認(rèn)為，李某夫婦無法使用一樓花園，勢必影響其對案涉房屋的整體評價和居住體驗，其以合同目的不能實現(xiàn)為由要求解除購房合同符合法律規(guī)定，法院予以支持，遂判決雙方解除商品房買賣合同，房地產(chǎn)公司退還李某夫婦購房款、車位費及相關(guān)利息共計190余萬元。

房地產(chǎn)公司不服，提起上訴。舟山中院二審作出維持原判的終審判決。

案例三

人行舟山市中心支行穩(wěn)妥處置第三代社?？A(yù)申領(lǐng)不當(dāng)營銷亂象

【案情簡介】

按照《浙江省人力資源和社會保障廳辦公室 中國人民銀行杭州中心支行辦公室關(guān)于全面開展具有金融功能的第三代社會保障卡建設(shè)的通知》，結(jié)合疫情防控需要，我市于2021年3月5日起開展第三代社會保障卡（以下簡稱市民卡）APP線上預(yù)申領(lǐng)工作。工商銀行舟山分行、農(nóng)業(yè)銀行舟山分行、中國銀行舟山市分行、建設(shè)銀行舟山分行、郵儲銀行舟山市分行以及4家農(nóng)村商業(yè)銀行（按1家投標(biāo)）為合作銀行。在這過程中，相關(guān)合作銀行出現(xiàn)了過度營銷、不當(dāng)營銷、同業(yè)舉報等情況，主要表現(xiàn)為：一是有償或返利營銷。如通過贈送現(xiàn)金、話費、有價優(yōu)惠券、實物禮品等形式向社會公眾過度營銷，爭搶客戶；二是侵犯金融消費者自主選擇權(quán)和知情權(quán)，如通過群發(fā)短信、電話騷擾、集中上門推銷、誤導(dǎo)老年人等弱勢群體等形式；三是作出引人誤解的宣傳，如在電視媒體發(fā)布廣告用詞不當(dāng)或在現(xiàn)場營銷過程中，將市民卡換發(fā)與養(yǎng)老金發(fā)放等掛鉤；四是出現(xiàn)同業(yè)相互舉報攻擊的情況。上述行為引發(fā)較大的社會輿情，中國人民銀行舟山市中心支行也收到大量群眾投訴和信訪，產(chǎn)生不良社會影響。

【處理過程及結(jié)果】

人行舟山市中心支行及時采取有效措施，穩(wěn)定市民卡預(yù)申領(lǐng)市場秩序。一是及時采取監(jiān)管措施。3次約談6家合作銀行主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人，對市民卡不當(dāng)營銷行為進(jìn)行了嚴(yán)肅通報批評，提出立即停止有償營銷、保障金融消費者選擇權(quán)、加強輿情管控等6條監(jiān)管要求，責(zé)令涉事銀行立即整改。二是迅速做好輿情處置。加強與當(dāng)?shù)卣块T的溝通，商請市網(wǎng)信辦、舟山銀保監(jiān)分局等部門密切關(guān)注輿情發(fā)展，及時做好宣傳引導(dǎo)和解釋溝通。三是持續(xù)跟進(jìn)監(jiān)督。通過暗訪、抽查、接受舉報等形式關(guān)注市場秩序情況，對銀行網(wǎng)點、周邊生活公共區(qū)域以及微信朋友圈、網(wǎng)絡(luò)平臺等進(jìn)行實地抽查和信息收集，實施每日通報。截至當(dāng)年3月底，相關(guān)情況已得到基本控制。

案例四

車位寬度不合格 住建部門幫維權(quán)

【案情簡介】

李先生于2021年11月15日向市住建局來電反映，他在某公寓購買的停車位寬度不足2.4米（左右兩面墻體之間的距離只有約2.32米左右），現(xiàn)投訴開發(fā)商提供不符合規(guī)定的停車位，并要求住建部門幫忙協(xié)調(diào)開發(fā)商提供寬度合格的停車位。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映的問題屬實。經(jīng)現(xiàn)場核查車位尺寸為2340*5500mm，緊貼兩側(cè)結(jié)構(gòu)剪力墻，導(dǎo)致車位使用存在一定影響。經(jīng)協(xié)調(diào)，房產(chǎn)企業(yè)同意更換為標(biāo)準(zhǔn)停車位，李先生對處理結(jié)果表示滿意。

案例五

保障學(xué)生家長權(quán)益 化解“雙減”退費糾紛

【案情簡介】

江先生于2019年9月在某培訓(xùn)機構(gòu)（以下簡稱機構(gòu)）為孩子購買線下英語課程，其中主課46節(jié)，輔課32節(jié)，共支付12000元（學(xué)費10800元，書費1200元）。后因自身原因，孩子于2020年5月至2021年3月一直未上課。2021年7月底，機構(gòu)因“雙減”政策，限期在8-9月份進(jìn)行英語文化課銷課。由于江先生無法在此期間完成銷課，遂要求機構(gòu)退還未上的26節(jié)主課和23節(jié)輔課費用及未領(lǐng)取書籍費用600元。機構(gòu)則認(rèn)為根據(jù)雙方合同約定，孩子休課時間過長，期間機構(gòu)也多次催促其來上課，如果正常銷課，課程應(yīng)該早已結(jié)束，因此不同意退還剩余課費，僅同意退還600元書費。雙方自行協(xié)商未果，江先生撥打12345熱線對該機構(gòu)進(jìn)行了投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市教育局高度重視，會同市消保委認(rèn)真學(xué)習(xí)了“雙減”以來國家相關(guān)政策文件，研究梳理《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》條款，共同分析、會商案情及調(diào)解方案，雙方認(rèn)為此次調(diào)解既要引導(dǎo)機構(gòu)規(guī)范有序轉(zhuǎn)型，也要維護(hù)家長學(xué)生合法權(quán)益，避免引發(fā)社會矛盾。

經(jīng)市教育局、市消保委派員聯(lián)合調(diào)解，投訴雙方最終達(dá)成一致意見：機構(gòu)退還江先生學(xué)費共3870元（其中，3270元為學(xué)費，600元為書費），另外江先生在機構(gòu)提供的非學(xué)科類培訓(xùn)項目中免費學(xué)習(xí)聲樂課20節(jié)。

案例六

售樓處未經(jīng)允許偷拍人臉，該罰！

【案例簡介】

2021年4月1日，舟山市市場監(jiān)督管理局定海分局執(zhí)法人員對某售樓處進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)售樓處內(nèi)安裝有“HIKVISION”（海康威視）方型攝像頭3處、視頻錄像主機1臺及人臉識別身份驗證機1臺。據(jù)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人陳述攝像頭具有人臉識別功能，是通過與機房的視頻錄像主機相連并與有人臉識別身份驗證機共同起到拍攝客戶人臉信息和采集成交客戶身份信息的作用。定海分局執(zhí)法人員逐對該行為進(jìn)行立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查：當(dāng)事人于2020年10月起在該售樓處安裝和使用由人臉識別攝像頭、視頻主機、人臉身份驗證一體機及明源云客系統(tǒng)組成的人臉抓拍系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)采集消費者人臉生物識別信息和身份證信息，如該消費者正式簽訂購房合，其首次到訪售樓處時間與“全民營銷”渠道人員推薦的客戶時間對應(yīng)符合，當(dāng)事人據(jù)此向“全民營銷”渠道人員結(jié)算傭金。當(dāng)事人通過人臉攝像頭采集消費者人臉生物識別信息,全程未明示收集、使用信息的目的方式和范圍,也未經(jīng)消費者同意。截至2021年4月1日現(xiàn)場檢查時，當(dāng)事人使用人臉抓拍系統(tǒng)已經(jīng)記錄人臉認(rèn)證數(shù)據(jù)147條。

經(jīng)調(diào)查取證，該局依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照?！钡冢ň牛╉棥扒趾οM者人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的?！敝?guī)定，決定對當(dāng)事人違法行為處罰款10萬元。

案例七

食品講座虛假宣傳 坑害消費者受重罰

【案例簡介】

2020年10月22日，舟山市市場監(jiān)督管理局普陀分局執(zhí)法人員接到投訴舉報，依法對位于普陀區(qū)沈家門街道東海中路的某公司進(jìn)行檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，店長王某正在通過投影儀放映，演示文稿講演的方式向會場45名老年人進(jìn)行宣傳銷售“華洋宏大”牌全脂羊奶粉。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查明：當(dāng)事人從事相關(guān)經(jīng)營活動期間，以定期開會上課等方式進(jìn)行“華洋宏大”牌全脂羊奶粉和“華洋宏大”牌日本納豆新制品（膠囊）宣傳銷售活動。在開展上述商品銷售過程中，當(dāng)事人采用投影播放、引導(dǎo)講解的方式向在場人群宣傳，宣傳內(nèi)容包含“奶中之王”，“可治療口腔炎”，“增強免疫康復(fù)快”等羊奶作用的說明，以及包含“納豆激酶高效降解纖維蛋白”等納豆激酶調(diào)節(jié)作用的說明。所涉及的理論、作用等宣傳內(nèi)容均無法提供有效證據(jù)證明。至案發(fā)，當(dāng)事人銷售“華洋宏大”牌全脂羊奶粉貨值金額45520元；銷售“華洋宏大”牌日本納豆新制品（膠囊）貨值金額1722元，共計貨值金額47242元，違法所得無法計算。

依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款的規(guī)定“經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定對其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，或者通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳的，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照”，該局于2021年4月決定責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，處罰款10萬元。

案例八

拒絕行業(yè)潛規(guī)則 確定權(quán)屬還原物

【案情簡介】

6月24日，夏女士通過“餓了么”平臺在定海某花店訂購了花籃用于慶賀朋友新店開業(yè)，線上支付費用800余元。商家于6月25日將訂購花籃送達(dá)預(yù)定地點，3日后（28日）商家在未告知夏女士的情況下收走了花籃（包括花）。夏女士聯(lián)系商家，對方稱花籃回收屬于行業(yè)規(guī)則。夏女士表示她選購的花籃是購買而不是租賃，商家無權(quán)收回，協(xié)商無果后，夏女士于7月4日向定海區(qū)消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，定海區(qū)消保委工作人員開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“餓了么”平臺上該店該商品已無法找到。根據(jù)夏女士提供的消費信息可見，被訴方的商鋪商品頁面沒有說明該商品的性質(zhì)是租賃，也未在頁面醒目位置告知消費者該花籃將被回收。工作人員認(rèn)為根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，被訴方無權(quán)將該花籃回收。消保委應(yīng)對夏女士要求被訴方原樣送回花籃（包括花）或者退回購花錢款的訴求予以支持。經(jīng)調(diào)解，被訴方同意將花籃（包括花）送回原處。

案例九

購裝電器貨不對版 調(diào)解退貨四萬余元

【案例簡介】

4月25日，普陀區(qū)消保委接到消費者李女士的投訴，稱其在普陀沈家門某電器城購買了三菱電器的中央空調(diào)和電熱水器，廠方售后上門安裝后，李女士發(fā)現(xiàn)安裝的中央空調(diào)和電熱水器型號與其購買的不符。向商家反映后，對方表示整改，但其要求消保部門協(xié)調(diào)退款。

【處理過程及結(jié)果】

接件后，消保委工作人員立即趕赴現(xiàn)場開展調(diào)查。商家表示已安裝的中央空調(diào)和電熱水器屬同一品牌，是原型號的升級版，如果要拆換成原型號的中央空調(diào)和電熱水器須支付一定的費用。消費者認(rèn)為，商家在未經(jīng)征詢消費者同意的情況下，擅自調(diào)換不同型號電器進(jìn)行安裝，已有欺瞞的嫌疑，由此引發(fā)的更換原型號電器和造成裝修工期延誤的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由商家負(fù)責(zé)，并承擔(dān)必要的賠償。一時間雙方各持己見，就賠償問題糾纏不清。

消保委工作人員認(rèn)為，商家在未提前征詢消費者的意見前提下，自作主張擅自更改型號進(jìn)行安裝，該行為侵害了消費者的知情權(quán)，商家必須為自己的錯誤買單，不能因此把損失轉(zhuǎn)嫁給消費者。經(jīng)調(diào)解，商家同意消費者提出的全額退貨退款41825元，并在3天內(nèi)負(fù)責(zé)拆除已安裝中央空調(diào)和電熱水器的要求，消費者對此結(jié)果表示滿意。

案例十

網(wǎng)絡(luò)訂房無故被消 調(diào)查調(diào)解退一賠二

【案情簡介】

2021年3月31日上午，馮女士通過“美團(tuán)”平臺為陳姓朋友預(yù)訂了嵊泗某民宿的一間大床房，價格400元。4月30日商家無故將該訂單取消，但平臺上仍能預(yù)訂該房間（房間價格上調(diào)至1500多元），其聯(lián)系商家咨詢原因，對方表示當(dāng)時在“美團(tuán)”平臺上價格未調(diào)整，售賣給來電人的價格過低，故將訂單取消。來電人認(rèn)為不合理，要求商家退一賠三被拒。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，嵊泗縣消保委工作人員及時聯(lián)系雙方。該民宿經(jīng)營者向工作人員解釋，是因為自己房間的設(shè)施出了問題而不便繼續(xù)讓游客正常入住，而并非價格問題，針對她拒單行為美團(tuán)平臺已經(jīng)采取措施，從平臺下架該民宿15天。工作人員上美  團(tuán)訂房間頁面，確認(rèn)已搜索不到該民宿。對于他在沒有和消費者溝通的前提下私自取消訂單的行為，工作人員提出了嚴(yán)厲的批評，同時宣講了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，經(jīng)營者認(rèn)識到自己錯誤，同意向消費者退還房費400元，并給予補償其800元。消費者表示滿意。因該民宿在處理投訴過程中，態(tài)度誠懇，積極配合，故以教育為主。