中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，廣東省佛山消委會以開展“我為群眾辦實事”實踐活動為重要抓手，緊盯群眾反映強(qiáng)烈的維權(quán)熱點、緊抓社會輿論關(guān)注的維權(quán)難點，積極踐行“消費者至上”的理念，全年共處理消費投訴2218件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失417.97萬元。

12月28日，佛山消委會在為群眾解決“急難愁盼”問題中提煉并發(fā)布社會關(guān)注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的十大典型案例，內(nèi)容涵蓋房產(chǎn)、車位、家具、教育培訓(xùn)、直播帶貨、健身美容、臨時攤位交易等投訴糾紛。通過發(fā)布案例調(diào)解過程及律師點評，進(jìn)一步加強(qiáng)普法宣傳和消費教育，引導(dǎo)消費者提高其自我保護(hù)意識和提升消費維權(quán)能力。同時，通過揭露損害消費者合法權(quán)益的行為，加強(qiáng)社會輿論監(jiān)督，敦促商家誠信經(jīng)營、履行社會責(zé)任，助力佛山放心消費環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化提升。

三面圍墻車位無法停車

佛山消委會妥善處理解決

何先生在某售樓中心選購了一個有三面圍墻的停車位，交付車位時發(fā)現(xiàn)車位太窄，車門打不開，以致無法使用。何先生表示，從銷售員推銷直至產(chǎn)權(quán)證辦理完畢的這段時間，停車位區(qū)域都被圍蔽無法實地察看，待交付發(fā)現(xiàn)問題后，卻被售樓中心負(fù)責(zé)人以產(chǎn)權(quán)車位已售完和產(chǎn)權(quán)證已辦理完畢為由拒絕退換車位。

佛山消委會接到投訴后，多次致電售樓中心的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。在佛山消委會的不懈努力下，售樓中心負(fù)責(zé)人提出拓寬其中一面墻，往旁邊遷移，擴(kuò)大車位的空間，從而使得車停入后有足夠的空間打開車門的方案。最終，雙方達(dá)成一致意見。在車位改造的過程中，佛山消委會也跟進(jìn)改造進(jìn)程，促使車位改造工程得以順利完成。

9月2日，消費者何先生向佛山消委會送來錦旗和感謝信，感謝消委會為其解決產(chǎn)權(quán)車位的糾紛問題。佛山消委會供圖。

佛山消委會律師顧問團(tuán)陳壯律師點評：本案中，售樓中心交付的車位無法實際使用，購買車位目的無法實現(xiàn)，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，何先生有權(quán)解除合同，要求售樓中心退還購買款或者更換車位或者排除障礙。

“拒簽”補(bǔ)充協(xié)議，不構(gòu)成違約

羅先生支付購房首付款后，被開發(fā)商要求補(bǔ)簽一份《補(bǔ)充協(xié)議》，因不同意《補(bǔ)充協(xié)議》的條款，開發(fā)商則拒絕辦理后續(xù)手續(xù)且要收取違約金，羅某與開發(fā)商多次協(xié)商無果，希望佛山消委會介入處理。

佛山消委會多次與開發(fā)商進(jìn)行溝通，宣講相關(guān)的法律法規(guī)，指出補(bǔ)充協(xié)議上排除或限制消費者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)過工作人員多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，解除合同并由商家退回首付款。

佛山消委會律師顧問團(tuán)何佛元律師點評：根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，開發(fā)商與羅先生簽訂《商品房買賣合同(預(yù)售)》后無法達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議，又不繼續(xù)履行合同，羅先生不構(gòu)成違約，其有權(quán)要求開發(fā)商繼續(xù)履行合同，或者解除合同，并追究開發(fā)商的違約責(zé)任。

擅將“柚木”換“松木”

不是“行規(guī)”說了算

劉先生與某門業(yè)公司簽訂合同并約定更換全套材質(zhì)為柚木的新門，安裝后發(fā)現(xiàn)門框材料為松木，其認(rèn)為商家沒有按合同約定使用柚木，遂向佛山消委會投訴。

經(jīng)調(diào)查，商家認(rèn)為按“行規(guī)”，柚木門的門框都是松木。佛山消委會對商家負(fù)責(zé)人進(jìn)行了批評教育，指出了商家的過錯，認(rèn)為應(yīng)按照雙方已協(xié)商好的約定執(zhí)行。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見，商家為劉先生重新將已安裝的木門框更換成柚木。

佛山消委會律師顧問團(tuán)朱慶程律師點評：本案中，劉先生支付了相應(yīng)的款項，確定了木門的型號、數(shù)量、規(guī)格，并得到了商家的書面確認(rèn)，雙方已形成合法有效的合同關(guān)系。按照《民法典》的規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)按照約定交付柚木的門。

“逢跑必訴”有“辦法”

佛山消委會支持全國首宗集體訴訟案

2020年11月以來，佛山消委會接到多名消費者反映位于佛山市永潤廣場的棒棒堂培訓(xùn)中心以校區(qū)需要檢修電路為由暫不開課，此后以各種理由拖延開課，消費者多次聯(lián)系未果的投訴。

經(jīng)佛山消委會了解，雖然培訓(xùn)中心已經(jīng)跑路，但其企業(yè)登記狀態(tài)為在業(yè)，根據(jù)法律規(guī)定，該培訓(xùn)中心仍能作為訴訟主體。于是，佛山消委會按規(guī)定支持消費者向該培訓(xùn)中心提起法律訴訟，并指派律師顧問團(tuán)律師作為消費者的代理人。

2020年12月，佛山消委會收集支持預(yù)付式消費集體訴訟案資料現(xiàn)場。佛山消委會供圖。

佛山消委會律師顧問團(tuán)李紹均律師點評：本案中，培訓(xùn)中心誘導(dǎo)消費者采用先付款、后消費的模式接受其培訓(xùn)服務(wù)，但在收取預(yù)付款后關(guān)門“跑路”，無法取得聯(lián)系，雙方間的服務(wù)合同不可能繼續(xù)履行，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，培訓(xùn)中心應(yīng)退還消費者尚未消費的款項。

隔空跨省處理糾紛

佛山消委會和解投訴平臺獲贊

7月29日，四川的周女士在直播間購買了手鐲毛貨，收到貨后發(fā)現(xiàn)該手鐲質(zhì)量很差，要求退款退貨卻被客服以“無質(zhì)量問題”為由拒絕。收貨當(dāng)天，周女士通過佛山消委會和解投訴平臺尋求幫助。

佛山消委會通過和解與投訴平臺接受理周女士的訴求，并于當(dāng)天按照屬地管理原則，由南海區(qū)消委會跟進(jìn)。經(jīng)過消委會工作人員和商家多次溝通協(xié)商，8月16日，周女士和商家最終達(dá)成一致處理意見，妥善化解了消費糾紛。9月3日，周女士在佛山消委會微信公眾號留言表示感謝。

案例評析：消費投訴的首要處理途徑是與經(jīng)營者和解，為此佛山消委會于2016年組建和解投訴平臺、引入和解示范企業(yè)。5年來，引入和解示范企業(yè)2651家、行業(yè)協(xié)會13個，充分發(fā)揮平臺“和解在先”作用，爭取消費投訴在企業(yè)和解階段解決。

臨時攤位商家撤場

禪城區(qū)消委會妥善化解

易女士在禪城區(qū)某小鎮(zhèn)舉辦的活動中購買了學(xué)習(xí)機(jī)，使用后發(fā)現(xiàn)性能與廣告宣傳有很大出入，要求退款遭商家聯(lián)絡(luò)人拖延，遂向禪城區(qū)消委會尋求幫助。

禪城區(qū)消委會受理后，立即將消費者情況反饋給商家聯(lián)絡(luò)人，并督促其盡快給出處理意見。由于商家聯(lián)絡(luò)人拖延并失聯(lián)，禪城區(qū)消委會找到活動場地出租方，指出小鎮(zhèn)作為出租方應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任，希望他們積極聯(lián)系商家處理退款事宜。最終出租方從深圳某公司的活動合同場地押金中扣除2599元退還給易女士。

佛山消委會律師顧問團(tuán)楊志堅律師點評：本案中，易女士購買的學(xué)習(xí)機(jī)與廣告宣傳性能、產(chǎn)品質(zhì)量存在較大出入，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者可以向利用虛假廣告或其他虛假方式宣傳的經(jīng)營者提出賠償?shù)恼埱螅部梢砸髨龅爻鲎夥匠袚?dān)賠償責(zé)任。

熊孩子“買”手機(jī)引糾紛？

南海區(qū)消委會助家長維權(quán)

梁女士13歲兒子在其不知情的情況下，私自購買了一臺手機(jī)，梁女士發(fā)現(xiàn)后，以商家不應(yīng)向未成年人出售手機(jī)為由，要求商家退貨。但商家以手機(jī)無質(zhì)量問題，孩子屬自愿消費為由拒絕，梁女士遂向南海區(qū)消委會求助。

南海區(qū)消委會認(rèn)為，投訴人的小孩只有13歲，屬于限制民事行為能力人，該小孩購買手機(jī)的行為應(yīng)歸于無效，商家在未盡到法律義務(wù)下簽訂合同需承擔(dān)主要責(zé)任。通過南海區(qū)消委會普法宣傳，商家同意在手機(jī)完好無損不影響二次銷售的情況下退款。

佛山消委會律師顧問團(tuán)龍偉文律師點評：本案中，梁女士兒子年僅13歲，屬于限制行為能力人，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，其購買手機(jī)的民事法律行為無效，應(yīng)向商家返還所購手機(jī)及附件，對于無法完整返還部分亦應(yīng)當(dāng)折價補(bǔ)償商家，而商家應(yīng)返還購機(jī)款項。

健身房暫停營業(yè)

順德區(qū)啟動“訴調(diào)對接”機(jī)制

8月23日起，某健身房因經(jīng)營問題暫停營業(yè)，近百名消費者因無法聯(lián)系商家，希望相關(guān)部門協(xié)助退回已繳納的健身預(yù)付款。 

順德區(qū)收到投訴后，針對難以調(diào)解的個別投訴，積極聯(lián)系順德區(qū)法院啟動訴調(diào)對接機(jī)制。同時，對商家進(jìn)行普法宣傳及溝通協(xié)調(diào)，最終現(xiàn)場成功化解6宗消費糾紛，并通過現(xiàn)場辦理司法確認(rèn)的方式打消了投訴人退款難的顧慮，并對經(jīng)營者形成強(qiáng)制約束力。截至9月27日，該起群體性預(yù)付卡投訴全部調(diào)解成功。

知識鏈接：消費糾紛訴調(diào)對接，是指建立健全在化解消費糾紛領(lǐng)域的行政調(diào)解和消委會社會組織調(diào)解與訴訟之間相互配合、聯(lián)動與銜接的機(jī)制。

買家具被成代理商

高明區(qū)消委會調(diào)解挽損失

方女士在某建材公司定制了一批家具材料并繳納訂金108000元后，進(jìn)一步洽談得知，必須成為該建材公司的代理商，才能享受優(yōu)惠價格，于是要求商家退回訂金，經(jīng)多次溝通無果，遂向高明區(qū)消委會投訴。

高明區(qū)消委會受理后，以盡可能降低雙方損失為目標(biāo)，多次組織雙方溝通調(diào)解，同時兼顧雙方的合理訴求，指出建材公司銷售合同存在“霸王條款”，應(yīng)屬無效。通過多次普法宣傳和溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議。

佛山消委會律師顧問團(tuán)黃世希律師點評：本案中，某建材公司提供的銷售合同存在格式條款，限制了方女士自主選擇消費方式的權(quán)利，加重消費者方女士的責(zé)任，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，該格式條款無效，方女士有權(quán)要求某建材公司退回訂金。

護(hù)膚項目體驗卻被強(qiáng)制消費

三水區(qū)消委會普法教育見成效

市民在某日用百貨店消費過程中被強(qiáng)烈推薦使用洗臉產(chǎn)品，并以可試用為誘餌，市民以為只是使用一套就答應(yīng)了，付款時才得知需支付六套產(chǎn)品的金額。市民欲退回未使用產(chǎn)品時，卻被商家拒絕，遂向三水區(qū)消委會投訴。

三水區(qū)消委會收到投訴后，立即與商家及投訴人了解具體情況，并指出商家的行為涉嫌強(qiáng)制消費，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。經(jīng)過三水區(qū)消委會多次普法宣傳和耐心教育，最終雙方達(dá)成一致意見，商家退還市民998元，市民帶走四瓶護(hù)膚水和三盒面膜自用。

佛山消委會律師顧問團(tuán)鄧毅律師點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，市民可不接受商家對其的強(qiáng)制銷售，如商家強(qiáng)行要求，消費者可以通過消委會協(xié)助解決，也可以通過訴訟程序解決；若商家以暴力或暴力相威脅的手段銷售，則可能涉及刑事責(zé)任，消費者可考慮報警處理。

下一步，佛山消委會將始終堅持深化消費教育和消費糾紛處理，讓消費者維權(quán)能力強(qiáng)起來，讓社會監(jiān)督氛圍濃起來，進(jìn)一步撬動社會力量，構(gòu)建政府、企業(yè)、行業(yè)、專家、律師、志愿者多位一體、多維協(xié)同的消費維權(quán)格局。（來源：佛山市場監(jiān)管）