中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬 記者 徐遠官）近期，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴平臺接到一些用戶投訴，投訴產(chǎn)品均為小米11產(chǎn)品。消費者反映的主要問題為死機、發(fā)熱、燒屏等質(zhì)量方面的問題。

小米11質(zhì)量問題大規(guī)模投訴始于4月 持續(xù)至今

事實上，今年1月小米11剛上市時，受到很多消費者的追捧，甚至出現(xiàn)了一機難求的情況。在首批用戶評價中，發(fā)熱、后蓋震動等一些小問題頻被爆出。不過很多“米粉”也能接受。但是隨著時間的推移，到了今年4月，相應的網(wǎng)絡平臺開始出現(xiàn)了集體投訴。投訴內(nèi)容多為在使用該款手機時出現(xiàn)機身發(fā)熱、“燒主板”、Wi-Fi熱點故障、黑屏重啟等。

進入8月以來，小米11質(zhì)量問題的投訴并不見少，更是有多名用戶向本網(wǎng)投訴小米11存在質(zhì)量問題。

有消費者投訴，今年1月在小米商城官網(wǎng)購買一臺小米11，正常使用到7月初突然Wi-Fi無法使用。該消費者認為小米11系列產(chǎn)品具有嚴重的設計缺陷問題導致主板受熱之后處理器虛焊進一步導致Wi-Fi打不開，還稱小米官方提出換新是在8月6日才出的正式公告，之前3月份到8月6日之前都是壓住消息，售后也“踢皮球”冷處理，并且換新無法解決產(chǎn)品設計缺陷?！拔覠龎?span style="font-family: 宋體, SimSun, 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; text-indent: 32px;">Wi-Fi之后黑屏中損失了數(shù)據(jù)，手機有價，數(shù)據(jù)無價，小米公司應該對此系列手機進行召回或者退貨！”

圖片來源：投訴人提供

還有消費者投訴在線下門店小米之家購入手機小米11pro 8GB+128GB版本。7月底手機無故黑屏后再也無法啟動。消費者聯(lián)系小米客服寄修到某小米授權(quán)售后寄修中心，對方客服告知是主板問題，非人為原因損壞，表示可以更換主板，里面的數(shù)據(jù)會全部丟失，并且不會負責。

客服還拒絕換貨或者退貨退款，并且表示更換主板后如果數(shù)據(jù)再次丟失不給予任何承諾。

他認為手機主板燒壞無法開機丟失了手機內(nèi)的數(shù)據(jù)，里面的數(shù)據(jù)無法以價值衡量，需要小米退貨退款、道歉，并且對于手機內(nèi)丟失的數(shù)據(jù)進行補償。

圖片來源：投訴人提供

婁先生則向本網(wǎng)投訴1月購買的小米11，8月突然死機，無法開機，經(jīng)檢測，主板燒毀，并且無法恢復，只能換新，并拒絕退款。他也認為手機有設計或質(zhì)量問題，但是客服拒絕承認，并表示只有新機出現(xiàn)質(zhì)量問題才可以退貨，“因為這次死機，我的所有數(shù)據(jù)都已經(jīng)消失且無法恢復，而明年將要報名參加全國的一個設計大賽，我不能接受繼續(xù)使用可能會突然死機的手機，但小米官方回應只有抱歉、理解，但不給退貨，或者跟售后踢皮球。我只希望可以退貨?！?/p>

圖片來源：投訴人提供

熊先生則稱，5月購買小米11，幾天后出現(xiàn)嚴重發(fā)熱發(fā)燙，隨后手機卡頓、死機、觸屏失效，出現(xiàn)通話雜音等問題。8月10日小米官方與售后告知可以給予換機。8月12日卻告知無法給予換機只能保修換主板，原因是他在小米授權(quán)店購買屬于第三方渠道。只有小米商城購買的才能享受公告通知的待遇。其質(zhì)疑小米是否有大企業(yè)的擔當并稱公告內(nèi)并未說明只有在小米商城購機才能享受換機待遇。

本網(wǎng)根據(jù)投訴統(tǒng)計來看，很多投訴人的訴求是希望退貨而不是換新，還有用戶希望賠償并道歉。

小米官方終于提出了解決方案 但有用戶不買賬

盡管從4月開始就出現(xiàn)了關于小米11質(zhì)量方面的不少投訴，但是直到6月，小米才首次以官方名義對小米11系列手機發(fā)熱情況作出回應。小米產(chǎn)品總監(jiān)、MIUI體驗總負責人金凡 @MIUI小凡在小米社區(qū)發(fā)表聲明：用戶手機發(fā)熱的反饋讓他們感到很大壓力，小米內(nèi)部做了詳細的分析，認為產(chǎn)生發(fā)熱的主要原因包括高規(guī)格的硬件帶來了更多功耗；第三方應用不斷迭代更新，持續(xù)增加系統(tǒng)負載；充電功率的提升等。金凡還表示，小米已經(jīng)針對性成立了MIUI專項小組，每項改進都有專人去跟進執(zhí)行。雷軍當時轉(zhuǎn)發(fā)了金凡的聲明并稱MIUI在迅速改進中。

時至8月6日，小米公布了小米11的解決方案

不過從反饋來看，除了有網(wǎng)友認為小米此次回應有些滯后以外，也有部分網(wǎng)友對該舉措并不滿意。有人留言，“那燒屏呢，修了就算維修機了，二手價值大打折扣”。還有人表示“燒主板怎么處理？我的數(shù)據(jù)你們不在意我在意。換新（相當于）無限續(xù)杯，誰又敢繼續(xù)用下去？”

小米11發(fā)熱發(fā)燙、燒主板、WiFi及熱點無法使用被多家媒體報道后，超過1800人組成維權(quán)群聲討小米，其中包括很多小米多年的忠實米粉，小米11的故障及退貨體驗使他們失望。本網(wǎng)曾進入多個相關小米11的交流群，發(fā)現(xiàn)多名用戶表示只想退款不再用小米手機，甚至還有人質(zhì)疑是翻新機。

截圖來源：小米11相關問題交流群

據(jù)相關統(tǒng)計資料，2021年1月到4月，小米11/Pro/Ultra的全球銷量突破300萬臺；2021年二季度，小米全球智能手機出貨量5280萬臺(+83%)，以17%的份額首次位居全球第二。

專家：消費者協(xié)會可代表消費者向法院提起訴訟

對于小米11被集體投訴質(zhì)量問題，也有不少專家、律師、業(yè)內(nèi)人士發(fā)表了自己的觀點。

中消協(xié)原秘書長助理兼消費指導委員會主任王前虎稱，《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》等法律法規(guī)中，明確了經(jīng)營者的義務，消費者權(quán)利，任何企業(yè)都應該嚴格、自覺遵守。“如果以經(jīng)營者所處的有利地位，無視消費者的應有權(quán)利，以格式合同、公司規(guī)定、店堂告示等形式，肆意剝奪消費者依法享有的退貨、求償權(quán)，甚至故意逃避因產(chǎn)品設計、制造缺陷而應承擔的召回義務，消費者理所當然地可以要求經(jīng)營者履行上述義務，維護自己的權(quán)利。當經(jīng)營者占據(jù)市場中的強勢地位，拒絕承擔應盡義務，給不特定的眾多消費者帶來人身安全或財產(chǎn)造成傷害的情況下，消費者協(xié)會可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關規(guī)定，代表不特定的消費者向人民法院提起訴訟。”

律師：應第一時間固定證據(jù)維權(quán)

上海華夏匯鴻律師事務所律師王娜娜則表示，根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十九條，符合換貨條件，并且銷售者有同型號同規(guī)格移動電話機商品，消費者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，但需要折舊。她同時強調(diào)，消費者保護自己權(quán)利的方法就是購買電子產(chǎn)品時盡量選擇正規(guī)渠道購買，留存購物小票及發(fā)票，發(fā)現(xiàn)問題及時向行政管理部門或者售后反映問題，第一時間固定證據(jù)維權(quán)。

業(yè)內(nèi)資深專家張穎認為，小米輕資產(chǎn)式經(jīng)營模式，由于代工，無法監(jiān)控到手機各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題也在意料之中。小米應該對消費者的投訴給出解決方案，而不能店大欺客，失去人心?！氨M管我國目前還沒有手機召回制度，但作為對消費者負責任的企業(yè)，都會針對批次不合格的產(chǎn)品進行主動召回。主動召回才能更加凸顯企業(yè)的社會責任感，贏得更多消費者的尊重，而不是賣出去就不管了?！?/p>

記者手記：手機召回很有必要性

雖然手機數(shù)量比汽車多得多，看似也不像汽車那樣關乎生命安全，但是一些重要的交談、客戶約會、感情問題都可能因為手機的問題受到嚴重影響。

從相關數(shù)據(jù)來看，手機質(zhì)量問題投訴并非少見，比如黑貓投訴平臺公布8月數(shù)據(jù):手機領域投訴量再超5000單。手機質(zhì)量問題一直也是消費維權(quán)的熱點之一。

但是，在出現(xiàn)問題之后，很多消費者并沒有辦法得知是單個手機有質(zhì)量問題，還是一款手機出現(xiàn)共性的質(zhì)量缺陷。不過，這次小米11出現(xiàn)的情況似乎不同，從發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)投訴開始，半年多來投訴一直高發(fā)，甚至有用戶建立了維權(quán)群。

曾有業(yè)內(nèi)人士表示，隨著手機市場競爭的加劇，拼款式、功能成為各廠商爭奪市場的重要手段，也促使廠商紛紛縮短研發(fā)和試驗周期，同時也使手機市場出現(xiàn)的質(zhì)量問題逐步增多。而一旦出現(xiàn)了產(chǎn)品設計缺陷問題，手機召回是最為行之有效的手段。

當然，對生產(chǎn)廠家來說，一次召回大批量產(chǎn)品，無疑會產(chǎn)生巨大成本，不可能全靠自覺，這就需要監(jiān)管部門發(fā)揮作用。

多年前在召回為何實施難方面，原質(zhì)檢總局有關負責人曾在接受采訪時表示，背后的原因包括缺乏有效缺陷信息報告、監(jiān)管技術(shù)能力有限等。用戶的信息反映不上來，缺陷調(diào)查便缺乏啟動依據(jù)?！跋M者無論是出于個人利益還是公共安全，都應積極反饋產(chǎn)品的缺陷信息。”這位負責人呼吁公益組織和消費者協(xié)會等民間團體，積極與監(jiān)管部門共享信息。

即使目前還沒有相關的政策，但是手機廠商主動召回已有先例。早在2001年3月，松下上海分公司和松下北京通訊設備有限公司先后宣布，召回所有存在質(zhì)量問題的手機。

2007年8月，諾基亞宣布，因存在過熱危險，將主動在全球召回4600萬塊手機電池。

或許，有些廠商不喜歡“召回”這一字眼甚至抵觸，但是成本固然重要，口碑同樣重要。