今年上半年（2021年1月1日-6月30日），深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“深圳市消委會(huì)”）共收到消費(fèi)者投訴76369宗，同比下降26.30%。投訴量排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、教育培訓(xùn)、通訊電腦數(shù)碼、文體旅游服務(wù)、化妝品/美容美發(fā)/整形。

一、投訴主要特點(diǎn)

金融保險(xiǎn)服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生保健、公共設(shè)施服務(wù)等行業(yè)投訴量降幅較大。受疫情直接影響的行業(yè)隨著疫情總體形勢(shì)得到平穩(wěn)控制投訴量降幅明顯。投訴量降幅較大的行業(yè)：金融保險(xiǎn)服務(wù)類下降66.18%、醫(yī)藥衛(wèi)生保健類下降60.40%、公共設(shè)施服務(wù)類下降55.83%。去年疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)投訴量上升，投訴主要圍繞理財(cái)產(chǎn)品逾期、利率高、亂收費(fèi)、暴力催收等問(wèn)題，今年上半年相關(guān)投訴明顯減少。

攝影/家政服務(wù)、首飾/文體用品以及煙/酒飲料類等行業(yè)投訴量漲幅較大。隨著疫情趨穩(wěn)，經(jīng)濟(jì)持續(xù)回暖，家政服務(wù)、飲品等居民日常生活類消費(fèi)復(fù)蘇，黃金飾品消費(fèi)及投資需求上揚(yáng)，相關(guān)行業(yè)投訴量也隨之增多。投訴量漲幅較大的行業(yè)：攝影/家政服務(wù)類上漲33.88%、首飾/文體用品類上漲28.34%、煙/酒飲料類上漲26.37%。

預(yù)付式消費(fèi)投訴量同比略有上升，商家“停業(yè)”投訴占比下降幅度較大。上半年，預(yù)付式消費(fèi)投訴11702宗，同比增長(zhǎng)1.96%，占總投訴量的15.32%。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn)6957宗，增長(zhǎng)8.86%；健身1501宗，增長(zhǎng)4.02%；美容美發(fā)1201宗，下降42.51%。商家“跑路”現(xiàn)象有所緩解，消費(fèi)者訴稱商家“停業(yè)”占預(yù)付式消費(fèi)投訴量比例由去年同期的32.55%下降至19.84%，消費(fèi)者訴稱商家“停業(yè)”主要涉及的企業(yè)如下：

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）“打卡0元學(xué)”背后風(fēng)險(xiǎn)大。上半年，我會(huì)共收到打卡返現(xiàn)類投訴347宗，主要為學(xué)習(xí)機(jī)、閱讀器、早教機(jī)等商品，也涉及在線課程等服務(wù)。以在線課程為例，消費(fèi)者反映第三方在線課程平臺(tái)（下稱渠道方）上購(gòu)買課程提供方（下稱課程方）銷售的“打卡0元學(xué)”課程，課程方中途屢次變更規(guī)則、提高打卡難度，消費(fèi)者打卡完成后不予返現(xiàn)，課程方和渠道方均未作出妥善處置。

典型案例：消費(fèi)者訴稱，其于2019年年底在深圳百見(jiàn)信息科技有限公司旗下的“麥荔媽媽優(yōu)選”平臺(tái)（渠道方）以358元購(gòu)買了由杭州趣學(xué)樂(lè)科技有限公司（課程方）銷售的“七彩熊繪本0元學(xué)”課程，商家承諾完成306天打卡后全額返現(xiàn)。打卡期間，課程方多次更改打卡規(guī)則，不斷提升打卡難度，截至2020年年底，消費(fèi)者按要求完成打卡，但課程方和渠道方均不予返現(xiàn)。課程方早前已“爆雷”，渠道方稱已于2020年7月向用戶提供二選一處理方案：1.提供其他課程作為補(bǔ)償；2.補(bǔ)償部分打卡金額。消費(fèi)者不接受該處理方案，堅(jiān)持要求渠道方全額返現(xiàn)。

消委會(huì)建議：“打卡0元學(xué)”產(chǎn)品看似能讓多方受益，實(shí)則背后風(fēng)險(xiǎn)巨大。若課程方不能順利獲得融資，或者用戶打卡完成率較高，則資金鏈容易斷裂，造成兌付困難。課程方和渠道方在“打卡0元學(xué)”活動(dòng)中均有利可圖，但出現(xiàn)問(wèn)題后卻相互推諉責(zé)任，消費(fèi)者因此面臨返現(xiàn)無(wú)法兌現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎參與此類活動(dòng)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條，“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償”，渠道方應(yīng)與課程方承擔(dān)連帶責(zé)任， 消費(fèi)者與課程方、渠道方溝通無(wú)果，可向消委會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或采取法律訴訟的途徑維權(quán)。

（二）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾等問(wèn)題，如進(jìn)行夸大師資力量、優(yōu)惠力度的宣傳，虛假承諾包分配工作、考試保過(guò)、小班教學(xué)等，以及誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，當(dāng)消費(fèi)者要求退款時(shí)，則以各種理由拖延、拒絕。上半年，市消委會(huì)共收到教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款相關(guān)投訴2050宗。其中，多名消費(fèi)者集中反映“水靈子舞蹈”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳包分配工作、夸大師資力量、誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款或在消費(fèi)者不知情情況下為其貸款等問(wèn)題，涉及相關(guān)主體12家。

典型案例：消費(fèi)者訴稱，深圳市龍崗區(qū)橫崗靈子舞蹈培訓(xùn)部廣告宣傳培訓(xùn)3個(gè)月包分配做舞蹈老師，消費(fèi)者報(bào)名試課并繳納了部分費(fèi)用后，被誘導(dǎo)貸款支付剩余教學(xué)費(fèi)，消費(fèi)者不同意貸款，要求退前期繳納的費(fèi)用遭商家拒絕。目前，該舞蹈培訓(xùn)部已注銷。

消委會(huì)建議：部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以口頭承諾進(jìn)行虛假宣傳，口頭承諾雖有效力但存在舉證困難的問(wèn)題，建議消費(fèi)者要求商家將口頭承諾落實(shí)至?xí)婧贤?，以避免后期舉證困難。消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自身需求和經(jīng)濟(jì)狀況理性購(gòu)課，謹(jǐn)慎選擇教育培訓(xùn)“分期付款”，當(dāng)心“培訓(xùn)貸”“網(wǎng)絡(luò)貸”。目前，上海、河南等地發(fā)布監(jiān)管辦法，規(guī)定“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)制、誘導(dǎo)學(xué)員使用消費(fèi)貸款”。各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)自律，杜絕誘導(dǎo)貸款等營(yíng)銷套路。

（三）手機(jī)維修質(zhì)量難以保障。上半年，我會(huì)共收到手機(jī)維修投訴262宗。被投訴的經(jīng)營(yíng)主體類型各異，除官方授權(quán)維修點(diǎn)、連鎖手機(jī)維修平臺(tái)外，也不乏電子市場(chǎng)入駐商鋪、街邊小店和電商商家。手機(jī)維修市場(chǎng)存在行業(yè)誠(chéng)信缺失（偷換零件、小病大修）、山寨配件橫行、維修質(zhì)量難保障、價(jià)格不透明、霸王維修條款等無(wú)序亂象，消費(fèi)者權(quán)益易受侵害。

典型案例1：消費(fèi)者訴稱，其將手機(jī)郵寄至淘寶店鋪“秒修客”處維修，寄回后發(fā)現(xiàn)256G主板被掉包為損壞的64G主板。

典型案例2：消費(fèi)者A、B、C均曾于深圳閃電修網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“閃電修”平臺(tái)維修手機(jī)屏幕。A訴稱，其在平臺(tái)下單時(shí)價(jià)格為300余元，維修完成后價(jià)格變成1000余元。B訴稱，其更換了宣稱為原廠屏幕，聯(lián)系售后客服得知所謂原廠屏幕只是“官方品質(zhì)”，并無(wú)官方授權(quán)。C訴稱，其僅需更換外屏，但維修人員回收了其原裝內(nèi)屏，替換成平臺(tái)提供的內(nèi)外屏，20天后屏幕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。此外，平臺(tái)承諾保修期180天，3名消費(fèi)者更換的屏幕均在保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)稱該問(wèn)題不在保修范圍內(nèi)，要求消費(fèi)者付費(fèi)維修。

消委會(huì)建議：消費(fèi)者應(yīng)首選手機(jī)廠家授權(quán)的官方渠道送修，若選擇線上手機(jī)維修平臺(tái)，首選“全程錄像”、口碑信譽(yù)良好的平臺(tái)。送修前應(yīng)與維修商家明確維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)保政策等，確定維修價(jià)格，避免臨時(shí)加價(jià)，確定更換的配件是否為非原裝配件，對(duì)于承諾為原裝配件的應(yīng)以錄音或書面等形式留存證據(jù)，維修完成后索要維修工單留作憑證。

（四）家政次卡商家爽約，退款周期長(zhǎng)。近年來(lái)家政服務(wù)次卡興起，作為預(yù)付式消費(fèi)，家政服務(wù)次卡同樣存在商家單方面取消服務(wù)、退款周期長(zhǎng)等付式消費(fèi)領(lǐng)域常見(jiàn)的問(wèn)題。

典型案例：消費(fèi)者訴稱，其購(gòu)買了深圳市輕松到家科技股份有限公司銷售的保潔次卡套餐，成功預(yù)約服務(wù)后商家多次未履約，要求退款。商家規(guī)定退款需30個(gè)工作日完成審核，消費(fèi)者無(wú)法接受。

消委會(huì)建議：由于家政服務(wù)員流動(dòng)性較大，如商家未經(jīng)確認(rèn)有家政服務(wù)員提供服務(wù)而開放預(yù)約，易引發(fā)無(wú)法履約情況。消費(fèi)者在購(gòu)卡前應(yīng)仔細(xì)閱讀退款規(guī)則，評(píng)估接受退款條件后進(jìn)行購(gòu)卡。商家應(yīng)合理評(píng)估自身運(yùn)營(yíng)能力，切勿過(guò)度售卡，避免因無(wú)法按時(shí)提供家政服務(wù)引發(fā)消費(fèi)糾紛。