四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)關(guān)于上半年消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析的報(bào)告

2021年上半年，四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴24324件；解決23910件，投訴解決率98.30%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2635.02萬元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額11.88萬元。全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢5.59萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2021年上半年的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件9063件，占總量的37.26%；售后服務(wù)問題3893件，占16.00%；合同問題2932件，占12.05%；價(jià)格問題2743件，占11.28%；虛假宣傳問題2643件，占10.87%；安全問題1038件，占4.27%；假冒問題507件，占2.08%；計(jì)量問題433件，占1.78%；人格尊嚴(yán)問題147件，占0.60%；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）925件，占3.80%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面，但與上年同期相比，價(jià)格方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯，售后服務(wù)、質(zhì)量和虛假宣傳的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖2）

與2020年同期相比，食品類、房屋及建材類、家用電子電器類等的投訴呈上升趨勢(shì)，而農(nóng)用生產(chǎn)資料類和醫(yī)藥及醫(yī)療用品類呈下降趨勢(shì)（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖3）。

圖3??服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

與2020年同期相比，生活、社會(huì)服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，銷售服務(wù)等的投訴呈上升趨勢(shì)，而保險(xiǎn)服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)呈下降趨勢(shì)（見表3）。

表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

二、專項(xiàng)分析報(bào)告

（一）養(yǎng)生保健陷阱多 免費(fèi)體驗(yàn)“坑害”老年消費(fèi)者

隨著我國(guó)老齡化社會(huì)進(jìn)程的加快，老年消費(fèi)所占比例越來越大，老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也日益突出。養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健等針對(duì)老年消費(fèi)者的特有服務(wù)近年來成為新的投訴熱點(diǎn)。當(dāng)前，在我省仍有相當(dāng)數(shù)量的不法商家利用老年人對(duì)健康的關(guān)注，通過免費(fèi)體檢、免費(fèi)試用等方式吸引老年人，打著養(yǎng)生保健的幌子，推銷保健品、醫(yī)療器械以及醫(yī)療服務(wù)。

例如：2020年9月的一天，65歲的曾女士路過成都市錦江區(qū)某菜市場(chǎng)時(shí)，一名自稱是美容師的女士將她帶到一養(yǎng)生店鋪內(nèi)，為其做了免費(fèi)泡腳按摩體驗(yàn)，然后誘導(dǎo)其充值16600元，用于所謂的“肝膽排毒”“淋巴排毒”治療。經(jīng)過一段時(shí)間的治療，曾女士感覺到其服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到其所宣傳的治療效果，多次與養(yǎng)生店協(xié)商想退回未消費(fèi)款項(xiàng)，均遭到拒絕，遂于2021年5月21日投訴到四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)。經(jīng)調(diào)查相關(guān)銷售憑證、廣告宣傳、轉(zhuǎn)賬記錄等證據(jù)后，省消委認(rèn)為，消費(fèi)者反映的問題屬實(shí)，養(yǎng)生店擅自使用醫(yī)療用語進(jìn)行宣傳，夸大功效誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)多次調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見：養(yǎng)生店退還消費(fèi)者未消費(fèi)金額10000元。

（二）通信服務(wù)套餐資費(fèi)名目繁多 強(qiáng)制停機(jī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

通信服務(wù)類投訴占比仍呈上升趨勢(shì)，老大難問題亦依然存在。主要表現(xiàn)在套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取；其次有運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)用戶使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)；再者未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐，甚至存在強(qiáng)制停機(jī)不告知等情況。

例如：2021年6月，某運(yùn)營(yíng)商在未做任何通知的情況下，直接將消費(fèi)者梁先生的手機(jī)號(hào)碼做停機(jī)處理，因該消費(fèi)者當(dāng)時(shí)人在海外，無法接收到國(guó)內(nèi)的信息，也無法完成商務(wù)轉(zhuǎn)賬手續(xù)導(dǎo)致信用逾期。消費(fèi)者查詢?cè)?，運(yùn)營(yíng)商卻告知該手機(jī)號(hào)碼屬于非正常使用被斷卡，經(jīng)省消委幾次調(diào)解，運(yùn)營(yíng)商同意激活消費(fèi)者手機(jī)號(hào)碼并向用戶致歉。

又如：廣元市某運(yùn)營(yíng)商在當(dāng)?shù)亻_展交收視費(fèi)返話費(fèi)活動(dòng)，消費(fèi)者李先生在交了400元收視費(fèi)的情況下，卻一直未收到返還話費(fèi)，便于2021年5月停止交電話套餐費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商也隨即停止了兩部手機(jī)的通信功能，遂引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。雙方協(xié)商無果，消費(fèi)者于5月7日前往朝天區(qū)消委投訴，要求運(yùn)營(yíng)商履行承諾返還400元收視費(fèi)并立即開通2部手機(jī)的通信功能。經(jīng)區(qū)消委調(diào)解，運(yùn)營(yíng)商立即開通投訴人手機(jī)通信功能，將400元話費(fèi)返還到消費(fèi)者手機(jī)上。

（三）計(jì)量器具稱重缺斤少兩 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)在路上

近年來，商家“缺斤少兩”的事情頻頻發(fā)生，究其原因是商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)問題，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確的公平交易，按質(zhì)保量這是經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)的底線，然而一些不法經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，往往對(duì)計(jì)量結(jié)果不太在意，僥幸地以為自己有了可乘之機(jī)。

例如：2021年5月23日，消費(fèi)者詹女士在宜賓市筠連縣某農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)選購(gòu)了一條重量為3斤5兩的魚，當(dāng)商家對(duì)該條魚進(jìn)行宰殺后，消費(fèi)者再次稱重顯示只剩2斤5兩，消費(fèi)者認(rèn)為商家存在缺斤少兩行為，遂向筠連縣消委投訴，當(dāng)?shù)叵⒓绰?lián)合縣市場(chǎng)監(jiān)管局計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)認(rèn)證股共同調(diào)查調(diào)解，經(jīng)查證，商家用于計(jì)價(jià)結(jié)算的臺(tái)秤無檢定合格證，魚宰殺前后重量差超出合理范圍，實(shí)為缺斤少兩，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者15元作為重量誤差補(bǔ)償。

又如：2021年5月12日，消費(fèi)者張先生在達(dá)州市宣漢縣某糧油店內(nèi)購(gòu)買了50斤大米，價(jià)值150元?；丶液笞孕蟹Q重，發(fā)現(xiàn)只有48斤，遂找到糧油店要求補(bǔ)足分量遭到拒絕，消費(fèi)者于當(dāng)日投訴至宣漢縣消委回龍分會(huì)。工作人員對(duì)店內(nèi)的計(jì)量器具進(jìn)行查看，并拿出自帶的計(jì)量器具進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)糧油店的計(jì)量器具在同一件物品的測(cè)量上明顯偏重，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，糧油店主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，承諾立即校對(duì)器具，為消費(fèi)者補(bǔ)足2斤大米，并賠禮道歉。