中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年上半年，湖北省隨州市消費者權(quán)益保護(hù)工作著眼放心消費創(chuàng)建，強(qiáng)化12315投訴舉報處置與糾紛和解機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)社會共治，努力營造放心舒心消費環(huán)境，圍繞“守護(hù)安全 暢通消費”年主題，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

一、總體情況

2021年上半年，全市市場監(jiān)管部門12315平臺共受理處理消費者訴求總量（含咨詢、投訴、舉報）共計11911件，比去年同期減少9.02%。

（一）受理辦結(jié)情況

其中受理咨詢8466件、投訴3243件、舉報202件，分別占受理總量的71.07%、27.23%、1.7%。為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失577.78萬元，投訴和舉報的法定時限辦結(jié)率為100%。（見圖一）。

圖一：2021年上半年全市12315系統(tǒng)受理消費者訴求情況圖

（二）同比情況

2020年上半年，全市市場監(jiān)管12315系統(tǒng)處理消費者訴求（含咨詢、投訴、舉報）共計13092件，其中咨詢8927件、投訴3619件、舉報546件。2021年上半年與2020年上半年各類訴求信息受理量對比情況見表一。

表一：2020年上半年與2021年上半年各類訴求信息受理量對比情況表

與2020年上半年相比，2021年上半年的總受理量及投訴量均呈下降趨勢。其主要原因在：在國內(nèi)疫情防控常態(tài)化、各行各業(yè)積極復(fù)工復(fù)產(chǎn)等多種因素牽動下，與去年上半年不同的是，今年上半年春節(jié)期間防疫物資消費訴求明顯下降，但專用汽車行業(yè)訴求上升明顯，反映出隨州市專用汽車市場的活力，銷量持續(xù)增加。專用汽車市場銷量增速與國內(nèi)交通運輸、固定資產(chǎn)投資呈正相關(guān)關(guān)系，也反映出我國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步恢復(fù)，營商環(huán)境持續(xù)向好發(fā)展。

二、咨詢情況及熱點分析

（一）咨詢受理總體情況

2021年上半年全市12315共接收消費者咨詢8466件，比去年同期減少461件，基本持平。其中涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢?yōu)?812件，前五位的依次為：信用監(jiān)管1053件、投訴舉報處理1030件、市場主體登記970件、消費維權(quán)知識623件、食品監(jiān)管465件。分別占市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢總量的15.45%、15.12%、14.23%、9.14%、6.8%。（見表二）涉及非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的咨詢1654件，約占咨詢總量的19.53%。主要涉及金融、衛(wèi)生、建設(shè)、郵政、住建、稅務(wù)、公安等其他職能部門的業(yè)務(wù)范圍。

表二：2021年上半年12315系統(tǒng)受理消費者涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢圖

（二）咨詢熱點分析

相比去年的咨詢情況，今年的咨詢類看似減少實則大幅提升，因為去年上半年有突然暴發(fā)的新冠肺炎疫情，大家信息接收不全面，對于封閉管理居家生活時醫(yī)療生活物資短缺的不理解而出現(xiàn)恐慌的情緒，導(dǎo)致咨詢量呈倍數(shù)增加。近年來咨詢類情況開始傾向消費環(huán)境和消費預(yù)期，營商環(huán)境和市場主體方面的咨詢增多，開始關(guān)注一些新的消費熱點問題和關(guān)注商家提供的售后服務(wù)是否符合規(guī)定等方面。

消費者重點關(guān)注的咨詢內(nèi)容，包括：

——信用監(jiān)管類。2021年上半年信用監(jiān)管類咨詢1053件。今年來總局發(fā)布加大對重點領(lǐng)域信用監(jiān)管力度的相關(guān)意見，推進(jìn)涉及公共安全和人民群眾生命健康的市場監(jiān)管重點領(lǐng)域信用監(jiān)管，對于企業(yè)信息公示、信用承諾、失信懲戒、信用修復(fù)等措施不斷完善。每年6月30日前也是各市場主體年報的期限，隨著市場主體信用意識的增加，越來越多的來電人對年報進(jìn)行咨詢，以免超期或遺漏造成失信，也提醒各市場主體要不斷強(qiáng)化信用約束，增強(qiáng)信用意識。

——投訴舉報處理進(jìn)展類。2021年上半年投訴舉報處理類咨詢1030件。隨著人們法律知識和意識的增強(qiáng)，消費案件不斷增加，人民群眾對美好生活的需要日益多元化，對品質(zhì)生活的要求越來越高，對消費服務(wù)的訴求持續(xù)增長。近年來，12315消費者投訴舉報熱線深受廣大人民群眾的青睞，普法也日漸廣泛，因此在自身維權(quán)進(jìn)行投訴舉報后，對于處理結(jié)果的要求日漸清晰和迫切。

——市場主體登記類。2021年上半年市場主體登記類咨詢970件。去年疫情期間，疫情蔓延引發(fā)的訂單下降、物流受阻、復(fù)工復(fù)產(chǎn)困難、合同履行困難等，使個體工商戶、民營企業(yè)遭受到巨大的沖擊，很多市場主體無奈選擇結(jié)業(yè)。疫情過后各行各業(yè)采取各種措施自救，各級政府部門持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，精準(zhǔn)施策，創(chuàng)新惠民便民措施，激發(fā)雙創(chuàng)活力，市場主體總量呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢，眾多市場主體經(jīng)營者紛紛咨詢?nèi)绾无k理個體和企業(yè)或者變更登記等等。

三、投訴情況及熱點分析

（一）投訴受理總體情況

2021年上半年共受理消費者投訴3243件，涉及商品類2535件、服務(wù)類708件，分別占投訴總量的78.17%和21.83%。（見圖二）

圖二：2021年上半年全市12315系統(tǒng)受理消費者商品類和服務(wù)類投訴量圖

（二）商品類和服務(wù)類投訴略有降低

商品類和服務(wù)類投訴比重與上年相比，2020年上半年共受理消費者投訴3619件，其中商品類投訴2816件、服務(wù)類投訴803件，分別占總投訴量的77.81%和22.19%。跟去年同期相比無論是商品類投訴還是服務(wù)類投訴，均呈下降趨勢。一方面在疫情常態(tài)化環(huán)境下，防疫用品、日常生活用品質(zhì)量價格穩(wěn)定，公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境規(guī)范有序；二是隨著疫情過后復(fù)工復(fù)產(chǎn)的有序進(jìn)行，各級政府也出臺各項政策激發(fā)市場活力，經(jīng)營者誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營意識增強(qiáng)，部分消費糾紛自行和解成功率上升。（見圖三）

圖三：2021年上半年投訴消費類別比例與2020年上半年同期對比圖

（三）商品類、服務(wù)類投訴熱點同比情況

2021年上半年商品類投訴2535件，同比減少9.98%。商品類投訴排名依次為：交通工具、特殊食品、其他商品、一般食品、服裝鞋帽、藥品、房屋、通訊產(chǎn)品、家用電器、裝修建材、醫(yī)療器械、特種設(shè)備、化妝品、首飾、燃料、家居用品、照攝像產(chǎn)品、農(nóng)資用品；商品類投訴較為集中的為交通工具、特殊食品、一般食品和日常生活用品等，占到總數(shù)的80%以上。

2021年上半年服務(wù)類投訴708件，同比減少11.83%。服務(wù)類投訴排名依次為：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、其他服務(wù)、制作保養(yǎng)和維修服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、停車服務(wù)、電信服務(wù)、銷售服務(wù)、中介服務(wù)、洗滌染色服務(wù)。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)高居第一，隨著現(xiàn)代科技不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)與社會大眾的工作、娛樂、生活緊密結(jié)合在一起。新的經(jīng)營業(yè)態(tài)、營商方式以及消費模式不斷涌現(xiàn)，隨著而來有關(guān)新興行業(yè)的消費糾紛也日趨增多（見表三）

表三：2021年上半年商品類、服務(wù)類投訴與2020年上半年同期對比表（單位：件）

【注：加“↑”的部分為受理量同比上升；加“↓”的部分為同比下降（下同）】

（四）投訴熱點分析

1、從投訴的商品和服務(wù)看

商品消費類投訴2532件，占投訴總量的78.17%。根據(jù)上表來看，商品類投訴中交通工具投訴為商品類投訴之首，其中專用汽車投訴量1566件，占商品類投訴總數(shù)的61.77%，比去年同期增長26.7%，主要集中在專用汽車質(zhì)量、定金、售后服務(wù)、合同、價格等問題上。

服務(wù)消費類投訴708件，占投訴總量的21.83%。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)210件，占服務(wù)類消費投訴29.66%；美容美發(fā)洗浴服務(wù)93件，比去年同期增長36.06%；教育培訓(xùn)服務(wù)93件，比去年同期增長365%。服務(wù)類投訴中生活、社會服務(wù)類投訴主要集中在美容美發(fā)、生活服務(wù)等服務(wù)行業(yè)。

2、從消費者投訴內(nèi)容來看

----交通工具穩(wěn)居榜首1566件

交通工具類投訴主要集中在專用汽車的投訴，投訴主要集中在質(zhì)量問題、合同問題以及售后服務(wù)問題等方面。具體表現(xiàn)為：一是改裝車及零配件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動機(jī)、變速箱等主要部件出現(xiàn)故障；二是合同違約及不平等格式條款問題，存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付的時間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)及強(qiáng)制搭售保險、強(qiáng)制掛靠、收取按揭手續(xù)費等；三是售車后不兌現(xiàn)有關(guān)承諾；四是售后服務(wù)差。

----特殊食品400件

特殊食品投訴件400件，按照消費渠道均為網(wǎng)絡(luò)消費，大部分為虛假廣告問題。反映的主要問題為：保健食品的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道或者企業(yè)網(wǎng)站，涉嫌發(fā)布產(chǎn)品虛假廣告，比如“防脫”、“瘦肚子”這類宣傳對消費者造成誤導(dǎo)；特殊食品的經(jīng)營者進(jìn)行諸如“最優(yōu)”、“較好”等比較性或者最高級的宣傳。

----互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)210件

（1）共享充電寶亂收費現(xiàn)象頻發(fā)?，F(xiàn)如今共享充電寶十分普及但品牌層次不齊，合作商家過多，存在易借不易還的問題，收費金額與實際使用時間不符，歸還共享充電寶仍然被視為未歸還并被扣除押金等問題。消費者在選用共享充電寶時，應(yīng)盡量選擇市場規(guī)模大、合作商家眾多、售后服務(wù)有保障的共享充電寶品牌。歸還充電寶后應(yīng)關(guān)注費用結(jié)算信息，如遇計費有誤或無法歸還等問題，應(yīng)保留證據(jù)（照片、視頻等）并及時聯(lián)系售后客服。

（2）通信行業(yè)資費問題。主要包括運營商擅自開通或者改變增值服務(wù)，存在套餐資費不明確、不合理、錯扣、亂扣費等情況；流量問題，存在運營商擅自開通或者改變流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情況；升級轉(zhuǎn)網(wǎng)，運營商要求用戶換卡或拒絕升級轉(zhuǎn)網(wǎng)；信息保護(hù)問題，消費者個人信息被隨意泄漏，經(jīng)常收到廣告或詐騙等垃圾短信。

（3）網(wǎng)絡(luò)購物問題。主要包括各種節(jié)日電商促銷活動、直播帶貨、網(wǎng)上預(yù)訂（鮮花、酒店、餐飲等）、外賣等線上購物的糾紛。主要包括節(jié)假日電商平臺優(yōu)惠互動，以降價、打折、滿減、送贈品、抽獎等方式吸引消費者，有些不良商家會先抬高商品原價再優(yōu)惠；定金退款難；贈品質(zhì)量和售后差等問題。

四、舉報情況及熱點分析

（一）舉報情況分析

2021年上半年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理舉報件202件，比上年同期減少了63%。其中廣告違法行為84件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為28件，價格違法行為27件，不正當(dāng)競爭行為25件，藥品違法行為19件，食品違法行為15件，商標(biāo)違法行為2件，生產(chǎn)許可違法行為1件，其他市場領(lǐng)域違法行為1件。（詳見圖四）

圖四：2021年上半年12315系統(tǒng)受理消費者舉報與2020年同期對比圖

（二）舉報熱點分析

1、從舉報涉及產(chǎn)業(yè)鏈來看，銷售環(huán)節(jié)的舉報量居多，其次是服務(wù)環(huán)節(jié)。

2、從舉報涉及銷售主體所在行業(yè)來看，主要以專用汽車為主，隨州是中國專用汽車之都，隨著銷量的增加，行業(yè)的發(fā)展，更多的企業(yè)和個人參與到此行業(yè)中來，競爭加劇后，壓價比拼、改裝不合標(biāo)、轉(zhuǎn)型不暢等原因?qū)е聦Ｓ闷囆袠I(yè)“短板”問題凸顯。

3、廣告違法行為高居榜首，問題較為突出。目前網(wǎng)購已成為消費者購物重要渠道，線上廣告問題日益突出，主要反映商家發(fā)布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費者，尤其是在食品、保健品、醫(yī)療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大APP、電商平臺等多個互聯(lián)網(wǎng)渠道。

五、消費提示

（一）合同陷阱多留意

提醒消費者無論在購車或者購買攝影、健身、婚慶、美容項目時，看清楚合同條款再消費，避免草率簽字，引發(fā)不必要的經(jīng)濟(jì)損失和消費糾紛，消費者在簽訂合同前，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，弄清楚合同履行的條件和免責(zé)范圍，為放心消費奠定基礎(chǔ)。

（二）網(wǎng)購消費要合理

科學(xué)合理網(wǎng)購消費，消費者在網(wǎng)購時應(yīng)選擇正規(guī)、評價較高的網(wǎng)站購買，仔細(xì)閱讀商品詳情及退貨方式，慎重選擇通過朋友圈或者私人渠道購物，明顯低于市場價格的線上商品，注意商品真實性。

（三）預(yù)付消費少充值

面對高折扣大優(yōu)惠的預(yù)付式消費，盡量少參與、少充值，財產(chǎn)容易受損失，要保持警惕，避免承擔(dān)較大風(fēng)險，歷來消費糾紛主要是經(jīng)營場所突然關(guān)閉，債權(quán)債務(wù)未妥善處理，出現(xiàn)卷款跑路的情形，導(dǎo)致維權(quán)困難。（汪天遙）