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中國質量新聞網(wǎng)訊 4月28日，中國消費者協(xié)會網(wǎng)站發(fā)布2021年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年1季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴271107件，解決207310件，投訴解決率76.47%，為消費者挽回經(jīng)濟損失31749萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2296件，加倍賠償金額195萬元。全年接待消費者來訪和咨詢34萬人次。
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質分析
根據(jù)投訴性質（如圖1所示），售后服務問題占33.29%，合同問題占24.94%，質量問題占18.20%，價格問題占4.20%，虛假宣傳問題占3.80%，安全問題占2.35%，假冒問題占1.11%，計量問題占0.65%，人格尊嚴問題占0.64%，其他問題占10.82%。
圖1 按投訴性質分類比例圖（%）
2021年第一季度（如表1所示），售后服務、合同問題和質量問題排在前三位。
項目 | 2021年一季度(件） | 投訴比重（%） |
售后服務 | 90248 | 33.29 |
合同 | 67614 | 24.94 |
質量 | 49347 | 18.20 |
價格 | 11389 | 4.20 |
虛假宣傳 | 10314 | 3.80 |
安全 | 6372 | 2.35 |
假冒 | 3002 | 1.11 |
計量 | 1758 | 0.65 |
人格尊嚴 | 1748 | 0.64 |
其他 | 29315 | 10.82 |
表1 按投訴性質分類情況表
（二）商品和服務類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為125,326件，占總投訴量的46.23%，服務類投訴為131,750件，占總投訴量的48.58%，其他類投訴為14031件，占總投訴數(shù)量的5.19%。
根據(jù)2021年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。
圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）
商品大類 | 2021年一季度 （件） | 投訴比重 （%） |
家用電子電器類 | 27098 | 10.00 |
日用商品類 | 22722 | 8.38 |
服裝鞋帽類 | 20505 | 7.56 |
食品類 | 18022 | 6.65 |
交通工具類 | 14838 | 5.47 |
房屋及建材類 | 8452 | 3.12 |
首飾及文體用品類 | 5853 | 2.16 |
煙、酒和飲料類 | 4522 | 1.67 |
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類 | 2655 | 0.98 |
農用生產(chǎn)資料類 | 659 | 0.24 |
表2 商品大類投訴情況表
根據(jù)2021年一季度服務大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與銷售服務居于服務類投訴量前五位。
圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）
服務大類 | 2021年一季度（件） | 投訴比重（%） |
生活、社會服務類 | 39751 | 14.66 |
互聯(lián)網(wǎng)服務 | 27500 | 10.14 |
教育培訓服務 | 14279 | 5.27 |
文化、娛樂、體育服務 | 13835 | 5.10 |
銷售服務 | 10618 | 3.92 |
公共設施服務 | 6345 | 2.34 |
電信服務 | 6164 | 2.27 |
房屋裝修及物業(yè)服務 | 4957 | 1.83 |
郵政業(yè)服務 | 3466 | 1.28 |
金融服務 | 1720 | 0.63 |
旅游服務 | 1365 | 0.50 |
衛(wèi)生保健服務 | 1040 | 0.38 |
保險服務 | 710 | 0.26 |
表3 服務大類投訴情況表
（三）商品和服務投訴細分情況
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。
圖4 商品細分領域投訴前十位（單位：件）
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、網(wǎng)絡接入服務、健身服務、美容美發(fā)。
圖5 服務細分領域投訴前十位（單位：件）
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