中國質量新聞網訊 （龐鶴）近日，上海消費者盛女士向中國質量新聞網反映，2020年1月21日在東方航空（以下簡稱“東航”）APP為自己和母親購買了上海至日本沖繩的往返機票（3月1日起飛/3月4日返程）。當時由于疫情原因，東航取消航班，因抱著他日能成行的想法，她當時沒有選擇立即退票。但今年3月20日申請退票時，卻被東航客服告知機票已超過1年有效期，無法退票。

消費者：東航有責任說清楚“客票有效期”

盛女士說，2021年3月20日致電東航客服申請退票，被以機票超過1年有效期為由拒絕退款。東航客服表示，“1年前訂機票時她應該（必須）知道機票的有效期問題。”

“我對應該（必須）知道的說法堅決不同意?！笔⑴空f，她隨后再次致電東航客服表明自己并不清楚客票1年有效期之事，且自出票又經歷航班取消后與東航客服的所有交流中，其并未提示“客票有效期”，但東航客服卻態(tài)度強硬地表示，“即使此前她與東航客服就航班取消問題進行通話的過程中沒有被提示‘客票有效期’也是東航流程上的失誤，東航會內部處理，無法改變客票過期，一分錢不退的事實。”

“東航完全是無理，霸王條款。當東航無法就航班履約，其有責任說清楚客票有效期的問題?！?span style="font-family: 宋體, SimSun, 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; text-indent: 32px;">盛女士說。

東航客服：沒有提示這項服務，錢肯定不能退

為進一步了解盛女士反映的情況，中國質量新聞網以消費者身份聯(lián)系了東航客服并獲悉，客票退票有效期是13個月（自購票之日算起），盛女士購買的機票目前已過期，不能退款。消費者如果在東航電話中心購票，相關工作人員會直接告知客票退票有效期為13個月，逾期東航不予負責。如果在東航APP購票，可以在退改規(guī)則里看到有關說明。

盛女士表示，航班取消后，東航應以郵件、短信或電話的形式告訴她“客票有效期”一事，但東航卻只字不提。對此，中國質量新聞網從東航客服了解到，“沒有這項服務?？推边^期，退改都無法操作，錢肯定不能退?！?/p>

中國質量新聞網注意到，與消費者有重要利害關系的信息，東航并未“顯著”提示，而是隱藏在“格式條款”里。例如，在東航官網購票，要了解退票期限，購票者就要查找到“價格條件”選項，并點開閱讀諸多條條框框后才能獲得這方面的信息。但實際操作中，即便有的消費者會點開這項內容看，也會被數(shù)十項甚至幾百項條款弄得云里霧里，失去閱讀的耐心，最終變成消費者“被閱讀并同意”。

專家：與消費者有利害關系的信息要及時告知

盛女士認為，機票超過有效期不能退款是由于東航沒有盡到提示的義務，但后者表示自身沒有這項服務，那么，東航到底有沒有這項義務？盛女士的票款到底應不應該退還呢？

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受中國質量新聞網采訪時表示，“機票取消，合同解除。經營者該退給消費者的款項要按照約定，退給消費者，與消費者有重要利害關系的信息應以及時有效的方式告知，東航有這個責任和義務。”

陳音江指出，《消費者權益保護法》第十八條規(guī)定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

“格式條款”里的說明是否意味著航空公司已盡到提示消費者的義務？“跟消費者有重要利害關系（例如價錢、有效期、退款）的信息，經營者以格式條款的形式提示消費者的，需要以顯著的方式讓消費者知情。航空公司不能用條款的內容當擋箭牌?！标愐艚缡钦f。