我市公布2020年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

　　2020年，全市各級(jí)消委組織共接待消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪共計(jì)6442人次。其中受理消費(fèi)者投訴6267件，已調(diào)解6098件，調(diào)解率97.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失572.02萬(wàn)元。

　　根據(jù)全市消委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年消費(fèi)投訴的總量較上一年度增幅不大，呈現(xiàn)出以下特征：上半年疫情防控期間，防護(hù)用品、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲、直播打賞等新型消費(fèi)，成為階段性投訴焦點(diǎn)；下半年進(jìn)入疫情防控常態(tài)化階段，商品和服務(wù)類的質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題、不按合同約定履行義務(wù)等引發(fā)的消費(fèi)投訴，仍在傳統(tǒng)投訴類型中位居前列。

　　熱點(diǎn)一：防護(hù)用品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題成為投訴焦點(diǎn)。

　　新冠肺炎疫情嚴(yán)格防控期間，防疫用品市場(chǎng)需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者存在趁機(jī)哄抬物價(jià)、夸大或虛假宣傳、以次充好、三無(wú)產(chǎn)品、發(fā)貨超時(shí)等行為，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)。醫(yī)藥醫(yī)療用品類全年投訴913件，占商品類投訴的23.69%，創(chuàng)了歷史新高。

　　熱點(diǎn)二：疫情期間食品類投訴問(wèn)題集中。

　　疫情期間，“宅購(gòu)物”把食品類投訴推上一個(gè)新高度。主要涉及米、面、油、蔬菜等生活必需品，投訴的問(wèn)題主要集中在物資供應(yīng)、價(jià)格、計(jì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。全年共受理食品類投訴1027件，占商品類投訴的26.65%，同比增長(zhǎng)五倍。

　　熱點(diǎn)三：餐飲服務(wù)、旅游出行等合同糾紛比較突出。

　　受疫情影響，消費(fèi)者取消聚餐、出行計(jì)劃，團(tuán)年宴、交通運(yùn)輸、旅游等三項(xiàng)的投訴增幅較大。交通運(yùn)輸服務(wù)中，航空機(jī)票類投訴比較突出。餐飲服務(wù)方面，團(tuán)年宴退訂糾紛較多；退訂手續(xù)費(fèi)不執(zhí)行國(guó)家政策、退改訂無(wú)法及時(shí)處理、故意拖延退款。住宿方面，個(gè)別酒店趁機(jī)漲價(jià)、拒退定金或預(yù)付款等問(wèn)題突出。旅游服務(wù)方面，部分平臺(tái)、旅行社退款不及時(shí)或以代金券代替退款，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

　　熱點(diǎn)四：校外教育培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)。

　　受疫情影響，教育培訓(xùn)類投訴有所增加。在線培訓(xùn)方面主要問(wèn)題有：虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、霸王條款、解除合同退費(fèi)難、誘導(dǎo)高息貸款等。線下培訓(xùn)方面主要涉及：售前虛假宣傳承諾；格式條款合同排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任；重大利害關(guān)系條款未予顯著提示，消費(fèi)維權(quán)困難。

　　熱點(diǎn)五：在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量上升。

　　疫情期間，在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂(lè)方式成為不少未成年人的首選，消費(fèi)者相關(guān)投訴也有所增加，主要問(wèn)題有：視頻會(huì)員權(quán)益描述不準(zhǔn)確；未成年人大額打賞；網(wǎng)游協(xié)議不公平格式條款，產(chǎn)品虛假宣傳，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制性要求。

　　熱點(diǎn)六：汽車類投訴居高不下。

　　隨著城市消費(fèi)者的車輛購(gòu)買量不斷增大，消費(fèi)糾紛數(shù)量也一直居高不下，排位同比雖有所下降，但汽車質(zhì)量及售后仍是此類投訴中的重點(diǎn)。主要問(wèn)題有：購(gòu)車合同不規(guī)范，強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)，不履行合同約定；售后維修水平不高，多次修理故障仍不能排除，維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明，小病大修，故意夸大產(chǎn)品故障，額外收取維修費(fèi)用；產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議大，消費(fèi)者舉證鑒定維權(quán)難；二手車銷售信息與實(shí)際不符、交易后質(zhì)量問(wèn)題難保障。

　　熱點(diǎn)七：預(yù)付卡式消費(fèi)糾紛投訴熱點(diǎn)依舊。

　　2020年全年，文化娛樂(lè)體育類的投訴有169件，雖較去年同期有所下降，但健身服務(wù)類投訴，特別是預(yù)付卡式消費(fèi)糾紛始終是熱點(diǎn)。主要問(wèn)題表現(xiàn)在：疫情影響，部分商家關(guān)門跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還；經(jīng)營(yíng)者變更，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損；消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延或拒不辦理；經(jīng)營(yíng)者故意設(shè)置不合理?xiàng)l件并收取高額手續(xù)費(fèi)，以增加退費(fèi)難度；服務(wù)承諾難保障。

　　熱點(diǎn)八：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)投訴持續(xù)上升。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大，網(wǎng)購(gòu)的商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患；二是商家不能按照約定發(fā)貨，甚至有些打折產(chǎn)品，在消費(fèi)者下單付款后，商家稱沒(méi)有庫(kù)存不予發(fā)貨，強(qiáng)制退款；三是平臺(tái)在線客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備及管理不足。

　　熱點(diǎn)九：家用電器售后問(wèn)題亟待規(guī)范。

　　作為傳統(tǒng)的投訴熱點(diǎn)，家用電器的售后服務(wù)問(wèn)題一直比較突出。主要體現(xiàn)在：一是銷售人員夸大產(chǎn)品性能和功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)，不按規(guī)定時(shí)間送貨安裝，不履行退換貨、禮品贈(zèng)送等承諾；二是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家、廠家互相推諉，不履行三包義務(wù)；三是售后維修質(zhì)量不高，多次返修仍無(wú)法解決問(wèn)題，小病大修，以換代修，且不按規(guī)定如實(shí)填寫維修記錄。

　　熱點(diǎn)十：服裝鞋帽類投訴仍聚焦質(zhì)量和售后問(wèn)題。

　　服裝鞋帽作為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匾M(fèi)品，成交量大，投訴數(shù)量也始終居于前列。消費(fèi)者反映最多的是質(zhì)量和售后兩個(gè)方面。對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品，經(jīng)營(yíng)者往往把責(zé)任推到消費(fèi)者身上，以人為造成為借口不予退換，有的商家則誤導(dǎo)和推脫此類商品不屬“三包”范圍。（襄陽(yáng)市消保中心）