2020年8月份馬鞍山市12315投訴舉報(bào)

咨詢情況分析報(bào)告

2020年第8期

馬鞍山市市場監(jiān)督管理局  2020年9月8日

一、月份12315 投訴舉報(bào)總體情況

2020年8月（2020年7月26日-2020年8月25日），全市各級(jí)12315機(jī)構(gòu)受理投訴舉報(bào)咨詢共3111件（咨詢2103件，投訴741件，舉報(bào)267件。詳見圖1、表1），環(huán)比增長7.1%，日平均受理量104件，涉及爭議金額85.70萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19.45萬元。受理12345市長公開電話轉(zhuǎn)辦單7件，市民心聲論壇網(wǎng)帖1件。

圖1：受理投訴舉報(bào)咨詢情況

表1：全市受理投訴舉報(bào)咨詢情況變化表

二、熱點(diǎn)問題投訴舉報(bào)情況

8月份，投訴舉報(bào)咨詢的熱點(diǎn)主要集中在食品安全、預(yù)付卡消費(fèi)糾紛、質(zhì)量、價(jià)格等方面。詳情如下：

1、食品類投訴舉報(bào)咨詢共270件，其中咨詢27件，投訴舉報(bào)243件。主要涉及食品有異物、過期變質(zhì)、食用后腹瀉等問題。

2、預(yù)付卡消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢共139件，其中咨詢33件，投訴舉報(bào)106件。其中，以健身卡私教課糾紛、轉(zhuǎn)卡等消費(fèi)投訴居多。

3、質(zhì)量類投訴舉報(bào)咨詢共114件，其中咨詢53件，投訴舉報(bào)61件。主要涉及首飾、服裝、化妝品、家電質(zhì)量問題等。

4、價(jià)格類投訴舉報(bào)咨詢共73件，其中咨詢53件，投訴舉報(bào)20件。主要涉及商品無明碼標(biāo)價(jià)、低標(biāo)高結(jié)等。

三、商品、服務(wù)投訴舉報(bào)量分析

從各類商品和服務(wù)的投訴舉報(bào)量來看，商品類投訴舉報(bào)居前十位的是：一般食品、農(nóng)資用品、家居用品、交通工具、煙酒和飲料、房屋、家用電器、裝修建材、服裝鞋帽、其他商品。服務(wù)類投訴舉報(bào)居前十位的是：餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、停車服務(wù)、金融服務(wù)、其他服務(wù)（詳情見表2）。

表2:全市商品服務(wù)投訴舉報(bào)受理量前十位及主要問題情況統(tǒng)計(jì)表

四、投訴舉報(bào)渠道接收情況

8月份，疫情防控繼續(xù)處于常態(tài)化，12315指揮中心嚴(yán)格落實(shí)12315投訴舉報(bào)專線電話24小時(shí)接聽制度，第一時(shí)間分派投訴舉報(bào)工單，耐心詳細(xì)解答各類咨詢，切實(shí)維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

從接收方式上看，8月份通過12315 熱線電話渠道接收投訴舉報(bào)咨詢?yōu)?635件，占比84.70%；其他渠道接收476件，占比15.30%（互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)147件，微信小程序34件，公眾號(hào)3件，支付寶小程序4件，APP44件，百度小程序9件，來函9件，傳真1件，語音留言224件，其他1件）。詳情見圖2。

圖2：投訴舉報(bào)渠道接收情況

五、消費(fèi)維權(quán)事例

1、品牌鞋質(zhì)量問題維權(quán)案例

2020年8月9日，當(dāng)涂縣12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心接消費(fèi)者俞先生投訴，反映其于7月8日在當(dāng)涂縣東大街某商家購買兩雙新百倫鞋，價(jià)值699元，僅穿一個(gè)月即出現(xiàn)鞋開裂現(xiàn)象，懷疑是假冒產(chǎn)品，投訴要求處理。

當(dāng)涂姑孰分局受理了該投訴。工作人員調(diào)取了商家進(jìn)貨票據(jù)，確認(rèn)其進(jìn)貨來源正常，不屬于假冒商品。針對(duì)鞋子出現(xiàn)脫膠問題，工作人員向經(jīng)營者詳解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《安徽省鞋類商品“三包”規(guī)定》，在工作人員調(diào)解下，經(jīng)營者按照規(guī)定免費(fèi)為消費(fèi)者維修，雙方對(duì)此無異議。

點(diǎn)評(píng)：這是一起由于品牌鞋質(zhì)量出現(xiàn)問題引起的消費(fèi)糾紛。工作人員首先確認(rèn)其商品的真?zhèn)魏筮M(jìn)行了消費(fèi)調(diào)解。根據(jù)《安徽省鞋類商品“三包”規(guī)定》：價(jià)格100（含100）以上鞋類商品實(shí)行“三包”（包修、包換、包退）的期限為三個(gè)月?！叭狈秶ā按_因質(zhì)量原因出現(xiàn)脫膠、掉跟、斷線等情況，經(jīng)銷者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給予修理，修理期限為七天，確需送外地及生產(chǎn)廠家修理的，修理期限為30天。如按期未能修復(fù)的，應(yīng)當(dāng)允許調(diào)換，無同型號(hào)的，應(yīng)予以退貨”。

2、奶茶有異物維權(quán)案例

成女士8月份在含山某奶茶店購買了一杯價(jià)值10元的奶茶。飲用后發(fā)現(xiàn)奶茶內(nèi)有異物，其認(rèn)為產(chǎn)品有質(zhì)量問題，要求退貨并10倍賠償被拒，遂撥打了12315熱線投訴。

含山縣局環(huán)峰市場監(jiān)管所受理了該投訴。工作人員聯(lián)系成女士一起前往奶茶店處理投訴。到店后，工作人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了核查。經(jīng)查，該店證照齊全，奶茶原料有檢驗(yàn)合格證書，使用的奶茶原料成分表中含有少量芋根。店主表示“異物”實(shí)為芋根，不存在質(zhì)量問題。成女士則認(rèn)為奶茶中存在如此“異物”可能會(huì)損傷口腔，應(yīng)該在消費(fèi)者購買奶茶時(shí)口頭告知或者在奶茶杯上作出標(biāo)注，仍要求10倍賠償。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：成女士認(rèn)可所購奶茶無質(zhì)量問題，該奶茶店向成女士提供10杯奶茶作為補(bǔ)償，成女士表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：這是一起由于商品疑似存在質(zhì)量問題引起的消費(fèi)糾紛。《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

本案中奶茶中的“芋根”并沒有違反食品安全標(biāo)準(zhǔn)，因此不涉及賠償問題，本案中，考慮到消費(fèi)者購物體驗(yàn)，商家做出了補(bǔ)償。

馬鞍山市市場監(jiān)督管理局

2020年9月8日