河南消費者對手機通信運營商服務質量滿意度調查揭曉

河南移動、聯通、電信運營商存在的六大頑疾亟待整改

中國質量新聞網訊（寧建鵬 記者 孫中杰）8月14日，記者從河南省市場監(jiān)管局獲悉，2019年第四季度，由河南省消費者協會針對河南移動、聯通、電信三家通信運營商手機通信服務質量組織開展的消費者滿意度調查結果于近日揭曉。消費者對三家手機運營商的總體滿意度得分為81.7分，處于比較滿意層次。

河南省消費者協會有關負責人介紹，根據調查結果，河南省消費者對三家運營商的滿意度評價存在一定差異：河南聯通滿意度得分82.1分，河南電信總體滿意度得分81.9分，河南移動總體滿意度得分81.4分。

河南消費者對三家運營商在網絡信號方面的評價是：河南移動在網絡信號方面的滿意度得分高于其他兩家運營商，移動得分78.1分，聯通得分76.2分，電信的網絡信號滿意度得分76.0分。

在資費套餐方面，河南聯通在套餐資費方面方面的滿意度得分領先其他運營商。河南聯通滿意度得分80.2分，河南電信滿意度得分80.0分，河南移動滿意度得分僅為76.8分。

在宣傳及促銷方面，消費者對河南電信的滿意度得分領先其他運營商。河南電信滿意度得分83.0分，河南聯通滿意度得分82.3分，移動滿意度得分80.6分。

在售后服務方面，河南電信滿意度得分82.9分，河南聯通得分82.7分，河南移動公司滿意度得分82.4分。

在窗口服務方面，河南移動和河南電信滿意度得分均為84.6分，聯通得分84.3分。

在“合約機”質量及捆綁消費等方面，河南聯通滿意度得分86.8分，河南移動滿意度得分85.7分，河南電信滿意度得分84.9分。

河南省消費者協會有關負責人解釋，從以上滿意度分析，河南三家手機運營商在窗口服務方面的表現接近，而網絡信號和資費套餐的滿意度得分都較低，是三大運營商的共性短板。同時，目前，河南三家手機通信服務運營商還存在的主要問題是：一是網絡覆蓋差、信號強度弱成為影響消費者滿意度的頑疾。二是手機上網速度慢、易掉線，嚴重影響消費者上網體驗。三是資費套餐內容不夠清晰易懂，消費者對此意見很大。四是資費套餐包含的內容不合理，與消費者需求不夠契合。五是變更套餐/資費手續(xù)繁瑣、故意設置障礙，嚴重影響消費者選擇權。六是消費信息安全不能得到很好保護，隱私屢被泄露。

據了解，此次河南省消費者協會對河南省各通信運營商服務質量方面的調查，是依據《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者協會組織社會監(jiān)督的職責舉行的，其目的是為營造安全和諧的消費環(huán)境,促進河南省各通信運營商誠信經營,切實維護消費者合法權益。本項調查針對河南省18個省轄市的手機通信服務消費者開展，調查對象年齡在18—75歲之間，使用目標運營商(移動、聯通、電信)產品半年及以上且體驗過運營商服務過程。

為確保本次調查客觀公正，本項調查采用平板電腦輔助面訪(CAPI)方式進行，由訪問人員直接與消費者面對面進行溝通，訪問人員利用結構式問卷逐個問題進行詢問并記錄下消費者的回答。本次調查從網絡信號、套餐資費、“合約機”質量及捆綁消費、窗口服務、宣傳及促銷、售后服務等六個維度展開滿意度調查，調查樣本總量計劃安排3000份，實際完成3014份。