整合后的宜春12315平臺工作效率大幅提升

超七成訴求在線即時處理

本報訊 8月7日，江西省宜春市市場監(jiān)管局服務熱線中心對外透露，今年以來，該局12315服務熱線平臺共受理消費者訴求9600多件。其中，在線答復6800多件，占總訴求的70.83%，主要由話務員在線答復或者通過三方通話的形式即時處理；無法即時處理的訴求以工單形式派給承辦單位限時處理，共派出工單2800多件，占總訴求的29.17%。

據(jù)了解，宜春市市場監(jiān)管局12315服務熱線平臺由原工商12315、原食藥監(jiān)12331、原質(zhì)監(jiān)12365三條熱線平臺整合而成，自2018年1月30日上線運行以來，陸續(xù)開通了電話、微信、傳真、手機APP、電子郵件、網(wǎng)站、微博等七大受理渠道。消費者可根據(jù)實際情況，選擇符合自身需求的渠道表達訴求。據(jù)統(tǒng)計，在該平臺今年受理的所有消費者訴求中，選擇電話渠道的共計9200多件，占比95.83%。

根據(jù)平臺公布的今年上半年消費者投訴熱點問題數(shù)據(jù)，在投訴問題性質(zhì)方面，質(zhì)量問題居首位，占投訴總量的64.3%；在投訴商品類別方面，百貨類投訴最多，占投訴總量的27.7%。

該12315服務熱線平臺除安排話務員每天24小時值守外，每月還安排主要領(lǐng)導或分管領(lǐng)導及多名二級熱線成員單位主要負責人到熱線中心接聽消費者來電，現(xiàn)場處理消費者訴求。一些疑難棘手問題的迅速解決，讓平臺獲得了廣大消費者的稱贊。今年上半年，消費者訴求滿意率達96.34%，平臺收到表揚信100多封。

例如，今年2月2日，有市民致電12315熱線，反映宜春市袁州區(qū)南廟鎮(zhèn)白馬村一村民經(jīng)營一家小作坊，不但沒有辦理經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照，而且每天熔化廢舊泡沫時散發(fā)出刺鼻的氣味，嚴重影響周邊居民正常生活。袁州區(qū)市場監(jiān)管局南廟分局接到舉報后，立即組織執(zhí)法人員會同南廟鎮(zhèn)相關(guān)部門人員來到現(xiàn)場。經(jīng)核查，情況屬實，執(zhí)法人員當即對作坊負責人進行了批評教育，并依法作出處理，問題得到圓滿解決。

根據(jù)消費者投訴情況，宜春市市場監(jiān)管局12315服務熱線平臺與市消協(xié)定期向社會通報消費維權(quán)熱點、難點問題。截至目前，雙方共發(fā)布消費警示和消費提示7次，力爭把消費維權(quán)由事后補救轉(zhuǎn)為事前防范。

□周常青