湖北發(fā)布上半年12315消費(fèi)者訴求分析報(bào)告

投訴總量下降“新零售”領(lǐng)域成為投訴新熱點(diǎn)

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本報(bào)訊 7月24日，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布上半年全省12315平臺消費(fèi)者訴求分析報(bào)告。

報(bào)告顯示，2019年上半年，湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺處理消費(fèi)者訴求共計(jì)32.6萬件，其中咨詢23.85萬件、投訴8.17萬件、舉報(bào)5847件，投訴總體辦結(jié)率為93.39%，7日辦結(jié)率為73.99%，24小時(shí)辦結(jié)率為19.51%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3625.05萬元，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件1217件，案值912.59萬元。

從上半年湖北省消費(fèi)者訴求情況來看，主要呈現(xiàn)以下四大特點(diǎn)：消費(fèi)者訴求總量增加，投訴總量同比下降，映證了放心消費(fèi)創(chuàng)建卓有成效；服務(wù)類投訴量超過六成，折射出服務(wù)型消費(fèi)的強(qiáng)勁增長勢頭；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量繼續(xù)增加，“新零售”領(lǐng)域成為投訴新熱點(diǎn)；電信服務(wù)投訴量攀升，資費(fèi)套餐問題投訴集中。

值得注意的是，近年來，尤其是從今年起，“新零售”——這種以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過“人工智能、大數(shù)據(jù)”先進(jìn)技術(shù)重塑終端零售業(yè)的結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式，對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)、現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合，以迎合新消費(fèi)群體消費(fèi)升級需求的新模式，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類投訴中占比增加。

上半年，湖北省12315平臺共接收“新零售”領(lǐng)域的消費(fèi)投訴165件，同比增長83.33%。報(bào)告指出，以“新零售”為代表的新業(yè)態(tài)在一二線城市搶灘布點(diǎn)，相關(guān)投訴也相對集中，涉及“新零售”的投訴在武漢市尤為集中。這種新業(yè)態(tài)新模式由于剛起步，發(fā)展尚不穩(wěn)定，員工素質(zhì)和服務(wù)水平亟待提升，商品質(zhì)量不穩(wěn)定的問題不容忽視，加之消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)習(xí)慣還需養(yǎng)成，預(yù)計(jì)未來“新零售”領(lǐng)域消費(fèi)投訴量還將進(jìn)一步增加。

□彭為紅 童 穎