中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （廣島）近日，吉林長(zhǎng)春消費(fèi)者李女士向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)反映，近期在網(wǎng)易考拉購(gòu)買的“美國(guó)加州寶寶洗發(fā)沐浴露”給自己剛出生37天的寶寶洗發(fā)時(shí)，寶寶額頭上方的頭發(fā)出現(xiàn)大片脫落的現(xiàn)象。事后聯(lián)系網(wǎng)易考拉客服，客服給出的解決方案是退款。但對(duì)于為什么出現(xiàn)這種情況，寶寶的健康是否會(huì)受到影響等問(wèn)題卻只字不提……

不過(guò)幾秒鐘

嬰兒額頭上方的頭發(fā)掉光了

今年3月末，李女士在網(wǎng)易考拉線上商城購(gòu)買一款名為California Baby加州寶寶金盞花洗發(fā)沐浴露（251毫升），6月初給自己剛出生37天的寶寶使用。讓李女士吃驚的是，洗發(fā)沐浴露泡沫剛抹在寶寶頭上，還沒(méi)開(kāi)始搓揉，寶寶就開(kāi)哭，不明情況的李女士急忙用清水給寶寶沖洗頭發(fā)。但隨后孩子的姥姥發(fā)現(xiàn)，寶寶額頭上方（涂抹過(guò)洗發(fā)沐浴露的位置）的頭發(fā)出現(xiàn)一大片脫落的現(xiàn)象。

李女士說(shuō)，“不過(guò)幾秒鐘，寶寶額頭上的頭發(fā)竟掉光了，完全不知道是怎么回事。經(jīng)過(guò)查證，該款產(chǎn)品離最后保質(zhì)期限還有兩年左右。向網(wǎng)易考拉客服反映情況時(shí)，客服說(shuō)需要拍下產(chǎn)品瓶身正反面圖片以供查證，得出結(jié)果會(huì)給與通知?！?/p>

不日，李女士接到網(wǎng)易考拉客服的電話回復(fù)，客服稱該款產(chǎn)品是正品。李女士對(duì)客服表示，既然是正品，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？產(chǎn)品不是標(biāo)明專供嬰幼兒使用嗎？

“針對(duì)這些問(wèn)題我與網(wǎng)易考拉客服多次溝通?？头脖憩F(xiàn)出積極配合的一面，但對(duì)于問(wèn)題的核心——商品真?zhèn)闻c否，則始終堅(jiān)稱其為‘正品，平臺(tái)無(wú)責(zé)’，并表示已跟美國(guó)加州寶寶生產(chǎn)廠家核實(shí)過(guò)。網(wǎng)易考拉的客服還強(qiáng)調(diào)，如果不是過(guò)度、暴力抓撓嬰兒頭發(fā)不會(huì)出現(xiàn)這種情況，而且每個(gè)人掉發(fā)都是正常的。”李女士告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)。

李女士說(shuō)，我的孩子是剛滿月的嬰兒，還能暴力對(duì)待？況且洗發(fā)露泡沫剛涂抹還未開(kāi)始搓揉寶寶就開(kāi)哭。后續(xù)幾次溝通，面對(duì)我的追問(wèn)和質(zhì)疑，網(wǎng)易考拉的客服都顧左右而言他，聲稱這款產(chǎn)品寶寶不適用可以在網(wǎng)易考拉上選擇其他品牌。我告訴客服不要規(guī)避關(guān)鍵問(wèn)題，客服隨即表示，可以退款。

“我要的不單單是退款?！崩钆空f(shuō)，我已經(jīng)明確與網(wǎng)易考拉客服說(shuō)過(guò)，這件事存在兩種可能：一是網(wǎng)易考拉賣的是假貨；二是該款產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，否則不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。而且這款產(chǎn)品特意強(qiáng)調(diào)供嬰幼兒使用，我的寶寶是出生37天后使用的這款產(chǎn)品，如果剛出生用恐怕后果不堪設(shè)想。我目前最擔(dān)心最不確定的是，孩子頭發(fā)以后生長(zhǎng)會(huì)不會(huì)受到影響，或者孩子血液會(huì)不會(huì)因此受到影響……這些方面都比較可怕。

“我要求網(wǎng)易考拉或產(chǎn)品生產(chǎn)廠家必須給出合理說(shuō)法，網(wǎng)易考拉到底賣的是不是正品？如果是正品，產(chǎn)品質(zhì)量差在哪？為什么會(huì)讓我的寶寶遭遇這么嚴(yán)重的情況？我買的是洗發(fā)劑還是脫發(fā)劑？”李女士對(duì)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)表示。

沒(méi)有生產(chǎn)廠家

驗(yàn)證真?zhèn)沃荒軕{二維碼防偽標(biāo)簽

李女士告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)，對(duì)于她提出的解決方案，網(wǎng)易考拉目前一味地用退款來(lái)搪塞。而且她也無(wú)法獲得廠家及其渠道商的正式的官方配合。目前，產(chǎn)品真?zhèn)螣o(wú)法判定，“維權(quán)”陷入擱淺的狀況。

李女士出具給中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的網(wǎng)易考拉商品購(gòu)買頁(yè)面信息顯示，該產(chǎn)品的產(chǎn)地是美國(guó)，而生產(chǎn)廠家沒(méi)有標(biāo)明。那么，這款產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家到底是哪？對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)咨詢了網(wǎng)易考拉在線客服，得到的回復(fù)是該款產(chǎn)品產(chǎn)地是美國(guó)，具體生產(chǎn)廠家沒(méi)有。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)又問(wèn)道，生產(chǎn)廠家不詳，如何確保是正品？網(wǎng)易考拉在線客服出示了該款產(chǎn)品詳情介紹頁(yè)關(guān)于防偽標(biāo)內(nèi)容說(shuō)明的截圖，并告稱具體可以在產(chǎn)品包裝上的二維碼防偽標(biāo)簽上查看。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，對(duì)二維碼防偽標(biāo)簽上查看的內(nèi)容并不放心，這款產(chǎn)品有指定的專柜做鑒定嗎？客服說(shuō)，沒(méi)有，目前考拉只能提供二維碼防偽鑒定。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)繼續(xù)追問(wèn)，這款產(chǎn)品是從美國(guó)進(jìn)貨嗎？產(chǎn)品的貨源是經(jīng)品牌授權(quán)，還是品牌經(jīng)銷商供應(yīng)，亦或是采用“買手制”? 網(wǎng)易考拉與品牌方有直接接觸嗎？客服閃爍其詞的回答，商品都是海外直采，產(chǎn)地是美國(guó)；具體根據(jù)相關(guān)采購(gòu)方案進(jìn)行采購(gòu)；防偽碼都是官方提供，您放心，商品是有正品保障的，如果確實(shí)不放心，也可以先考慮一下。

官方：

網(wǎng)易考拉未直接采購(gòu)我們的產(chǎn)品

而是通過(guò)第三方購(gòu)買

為弄清楚李女士購(gòu)買的這款產(chǎn)品的貨源、生產(chǎn)廠家，以及網(wǎng)易考拉有沒(méi)有采用“買手制”等問(wèn)題，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)又以消費(fèi)者的身份咨詢了網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服，該客服稱，考拉賣的商品保證是正品，貨源通常是官方直采，有些可能是品牌授權(quán)。品牌授權(quán)商品頁(yè)面上都能看到品牌授權(quán)書(shū)，沒(méi)有授權(quán)書(shū)的情況下，考拉自營(yíng)商品都是從官方直接采購(gòu)。您提到的這款洗發(fā)沐浴露就是官方直采，生產(chǎn)廠家就是品牌方。而且這款產(chǎn)品可通過(guò)掃描二維碼驗(yàn)證真?zhèn)巍?/p>

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，二維碼驗(yàn)證也有不可靠之處，畢竟商品真假和查詢結(jié)果并沒(méi)有必然聯(lián)系，有指定的專柜做鑒定嗎？該客服稱，驗(yàn)證真?zhèn)蔚亩S碼是品牌官方提供，考拉沒(méi)有權(quán)限提供，沒(méi)有指定專柜，可自行到相關(guān)專柜咨詢是否提供驗(yàn)證。該客服還強(qiáng)調(diào)，在考拉購(gòu)買的商品，有些官方?jīng)]提供驗(yàn)證渠道，考拉會(huì)提供其他驗(yàn)證渠道，如果官方提供，考拉商品銷售頁(yè)面就會(huì)標(biāo)明。

值得注意的是，目前國(guó)內(nèi)的假冒商品很多都是能掃出條形碼信息的。生產(chǎn)假貨的不法商家如果盜取了正品商家的二維碼，那么消費(fèi)者掃描到的正品信息也有可能是冒牌貨。

另外，對(duì)于網(wǎng)易考拉會(huì)不會(huì)采取“買手制”的問(wèn)題，該客服堅(jiān)稱，不會(huì)，網(wǎng)易考拉是大品牌，不可能買人家商品，采購(gòu)就是官方直采。

那么，李女士購(gòu)買的這款產(chǎn)品，真的如網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服所說(shuō)，是通過(guò)官方直采的嗎？對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)通過(guò)郵件向California Baby加州寶寶客戶支持部負(fù)責(zé)人Maria做了咨詢。Maria稱，網(wǎng)易考拉沒(méi)有從我們直接購(gòu)買產(chǎn)品，而是通過(guò)第三方渠道購(gòu)買。因此我們并不確定他們產(chǎn)品的真?zhèn)?。Maria還提到，California Baby加州寶寶官網(wǎng)是購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品的官方渠道，在中國(guó)，天貓旗艦店是官方購(gòu)買渠道。

網(wǎng)易考拉商品曾陷真假“羅生門”

事實(shí)上，這不是網(wǎng)易考拉首次被質(zhì)疑存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)中國(guó)商報(bào)報(bào)道，2018年12月，有消費(fèi)者稱在網(wǎng)易考拉上以5567.04元的價(jià)格購(gòu)買了加拿大鵝羽絨服，但是經(jīng)加拿大鵝官方驗(yàn)假渠道認(rèn)定是假貨。隨后網(wǎng)易考拉表示，經(jīng)過(guò)內(nèi)部及加拿大鵝官方雙重核查，確認(rèn)平臺(tái)所售加拿大鵝為正品。網(wǎng)易考拉還稱將投訴加拿大鵝品牌鑒定流程中的不透明。然而，經(jīng)加拿大鵝官方第三次鑒定，認(rèn)定之前兩次結(jié)果均為“非正品”。但時(shí)隔不久，事情再次反轉(zhuǎn)，杭州市濱江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者從網(wǎng)易考拉購(gòu)買的該件加拿大鵝經(jīng)鑒定為正品。

不僅如此，天眼查顯示，杭州優(yōu)買科技有限公司（網(wǎng)易考拉所屬公司）卷入的法律訴訟事件高達(dá)31起，包括著作權(quán)權(quán)屬、侵權(quán)糾紛，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛，侵害商標(biāo)權(quán)糾紛等。

建立統(tǒng)一的跨境進(jìn)口電商商品追溯機(jī)制

貨源分明是貓膩重重，但網(wǎng)易考拉卻堂而皇之的喊出“官方直采”“品牌授權(quán)”。不論是李女士反映的“脫發(fā)”事件，還是加拿大鵝事件，對(duì)于涉事商品網(wǎng)易考拉都咬定是正品，即便是被廠商認(rèn)定為假貨卻總是不服。網(wǎng)易考拉為何敢公然叫板“正主”?

有分析人士指出，數(shù)次正品質(zhì)疑背后，實(shí)質(zhì)上暴露的卻是海外品牌方與跨境電商平臺(tái)的利益之爭(zhēng)，說(shuō)到底就是一場(chǎng)渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)。消費(fèi)者與平臺(tái)方出現(xiàn)正品爭(zhēng)議，即便是海外品牌方介入，最后或也多出于商業(yè)考慮選擇與平臺(tái)方和解，達(dá)成某種共識(shí)。

那么，消費(fèi)者今后在跨境電商平臺(tái)購(gòu)買“洋貨”如遇類似的問(wèn)題，如何有效避免陷入與電商平臺(tái)方各持己見(jiàn)的僵持局面呢？以李女士的案例為例，其既不能推翻網(wǎng)易考拉“正品”的說(shuō)辭，也無(wú)法獲得品牌方或生廠商的正式配合，這種維權(quán)無(wú)門的困境如何破？

專家指出，要規(guī)范渠道貨源、增強(qiáng)消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)，目前最好的辦法就是引入技術(shù)手段，可建立統(tǒng)一的跨境進(jìn)口電商商品追溯機(jī)制，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的溯源平臺(tái)或APP，從而可通過(guò)統(tǒng)一的電商供應(yīng)鏈追溯機(jī)制、通用的編碼，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、銷售等整個(gè)流程的可追溯，讓每一件海淘商品有跡可循。

同時(shí)，監(jiān)管部門也應(yīng)不斷創(chuàng)新、不斷加大打假力度。這一點(diǎn)，6月20日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等八部門已發(fā)布《2019網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)（網(wǎng)劍行動(dòng)）方案的通知》，要求依法打擊各類網(wǎng)絡(luò)交易違法行為，落實(shí)《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》等相關(guān)規(guī)定，暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易信息監(jiān)測(cè)和產(chǎn)品質(zhì)量抽查，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。不斷強(qiáng)化監(jiān)管技術(shù)應(yīng)用，探索應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)交易信息監(jiān)測(cè)的新方式，完善監(jiān)測(cè)監(jiān)管流程，有效發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易違法線索。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)定向監(jiān)測(cè)和產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)揮部門失信聯(lián)合懲戒作用，實(shí)施全網(wǎng)警示。

（注：文中李女士為化名）