宿州市市場監(jiān)督管理局12315、市消保委

2019年4月份受理投訴舉報(bào)咨詢情況分析

一、受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢基本情況

4月份，宿州市市場監(jiān)督管理局12315、市消保委共受理消費(fèi)者舉報(bào)投訴咨詢1908起。其中咨詢1059起，比上月減少84起,占受理總量55.5%；投訴564起，比上月減少73起，占受理總量的29.56%，其中服務(wù)類80起，商品類484起；舉報(bào)83起，占受理總量的4.35%； 其它類202起，占受理總量的10.59%。

二、投訴分類統(tǒng)計(jì)情況

（一）各類別投訴情況及投訴所占百分比情況：

（二）投訴變化:

三、消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)、難點(diǎn)分析

（一）服裝鞋帽類投訴占比最高

本月，服裝鞋帽類投訴285起，占月投訴總量的50.5%。消費(fèi)者反映焦點(diǎn)問題主要有：消費(fèi)者通過微信小程序“麗都飛燕”、“皙秀服飾”、“蓓嫣服裝”等下單購買服裝后沒有收到商品或收到劣質(zhì)商品，商家宣傳15天無理由退換商品，但在其宣傳網(wǎng)頁頁面上卻沒有退換貨菜單；網(wǎng)購商品質(zhì)量存在問題；發(fā)貨不及時(shí)；網(wǎng)購平臺的第三方商家不履行三包義務(wù)；在實(shí)體店購買的衣服存在掉色、無相關(guān)標(biāo)識、衣服調(diào)換補(bǔ)差價(jià)等。

（二）日用商品、醫(yī)藥類投訴大幅增加

本月，日用商品、醫(yī)藥類投訴78起。主要問題有：首飾出現(xiàn)變形、純度低、斷裂、變色等，手表走時(shí)不準(zhǔn)、售后維修不及時(shí)，抽獎(jiǎng)式銷售獎(jiǎng)品玉器價(jià)高質(zhì)次等。商家涉嫌發(fā)布的廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者;商家發(fā)布的廣告涉嫌使用最高級類詞語、對商品的成分含量等信息宣傳有誤、對于保健品宣傳有治療功效等其他違反廣告法行為；消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品或者服務(wù)，出現(xiàn)問題后商家遲遲不履行售后服務(wù)等。

（三）生活服務(wù)類投訴持續(xù)升溫

本月，生活社會(huì)服務(wù)類反映的主要問題有：經(jīng)營者拒不履行約定承諾；消費(fèi)糾紛集中在餐飲、健身房、攝影服務(wù)和美容美發(fā)等行業(yè)預(yù)付費(fèi)卡消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營者變更經(jīng)營信息、搬遷、停業(yè)、裝修等不提前告知消費(fèi)者，給消費(fèi)者造成不便或損失，兒童樂園關(guān)閉或即將關(guān)閉，導(dǎo)致游樂卡不能使用或不退余額；多個(gè)消費(fèi)者反映某理發(fā)店即將關(guān)閉，商家告知去另一理發(fā)店，去后又不能正常使用；房屋中介收取不合理費(fèi)用，房屋交易無法完成，遲遲不退消費(fèi)者定金等。

四、典型案例

案例一 微信小程序出現(xiàn)糾紛維權(quán)難

案情簡介

近期，宿州市市場監(jiān)督管理局12315中心、宿州市消保委頻繁接到消費(fèi)者投訴，反映宿州多家商貿(mào)公司在微信購物平臺推送購物小程序 “愛蜜拉時(shí)尚店” “貓女邦服飾”， “蓓嫣服裝”消費(fèi)者購買后一周內(nèi)沒有收到商品或收到劣質(zhì)產(chǎn)品，商家宣傳15天無理由退換商品，但在其宣傳網(wǎng)頁頁面上沒有退換貨渠道，商家所提供的聯(lián)系方式都沒有回應(yīng)，目前大多企業(yè)處于失聯(lián)狀態(tài)。

處理過程及結(jié)果

宿州12315中心、市消保委受理投訴后，積極與消費(fèi)者所提供的商貿(mào)公司聯(lián)系，僅有少數(shù)商家予以退貨退款，多數(shù)商家聯(lián)系不到。經(jīng)實(shí)地調(diào)查，部分商貿(mào)公司原登記地址不存在，預(yù)留電話號碼為空號或已停機(jī)，目前轄區(qū)市場監(jiān)管部門已將部分商貿(mào)公司拉入異常名錄。市消保委向騰訊公司發(fā)出調(diào)查函后，騰訊公司及時(shí)對微信小程序中的14家公司作了限制微信支付、禁止分享與封號等處置措施，有效遏制此類違規(guī)經(jīng)營行為 。

案例分析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)利要求退貨退款，但因微信平臺沒有相關(guān)第三方監(jiān)管，造成消費(fèi)者退換貨出現(xiàn)困難的情況，建議針對微信小程序等新消費(fèi)領(lǐng)域亟需研究納入監(jiān)管范圍。

商品出現(xiàn)質(zhì)量問題 需保留證據(jù)好維權(quán)

案情簡介

今年4月1日，宿州市市場監(jiān)督管理局12315中心接到消費(fèi)者陳先生投訴，反映在某店購買廚衛(wèi)用具，年前二十九商家前去家中安裝，2月6日搬去入住，后在打掃衛(wèi)生過程中發(fā)現(xiàn)馬桶出現(xiàn)裂痕，陳先生聯(lián)系商家處理，商家答復(fù)可以更換，但需支付至少一半的費(fèi)用。協(xié)商未果，投訴至12315中心。

處理過程及結(jié)果

接訴后，宿州市市場監(jiān)督管理局12315中心及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)辦至轄區(qū)市場監(jiān)管部門處理，經(jīng)轄區(qū)所工作人員組織調(diào)解，商家已為消費(fèi)者免費(fèi)更換一個(gè)新的馬桶，陳先生滿意并到現(xiàn)場致感謝信。

案例分析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行三包責(zé)任，免費(fèi)給予消費(fèi)者更換商品。（楊露露）