2019年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析

?——暨服裝鞋帽類投訴專題報(bào)告

????根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴189,654件，解決154,568件，投訴解決率81.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33,730萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V905件，加倍賠償金額532萬(wàn)元。2019年第一季度，各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢42萬(wàn)余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類，在所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)投訴60,812件，占投訴總量32.06%；質(zhì)量投訴45,455件，占投訴總量23.97%；合同投訴39,506件，占比20.83%；虛假宣傳投訴12,069件，占比6.36%；價(jià)格投訴7,850件，占比4.14%；假冒投訴5,046件，占比2.66%；安全投訴7,184件，占比3.79%；人格尊嚴(yán)投訴1,335件，占比0.70%；計(jì)量投訴978件，占比0.52%；其他投訴9,419件，占比4.97%。售后服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

（二）商品和服務(wù)類別分析

2019年第一季度，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴82,866件，其中家用電子電器類共22,451件（如圖2），占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一；服裝鞋帽類投訴14,308件,占商品投訴總量17.27%，位居商品類投訴第二；日用商品類、交通工具類和房屋及建材類的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

2019年第一季度，全國(guó)消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴100,006件，服務(wù)類投訴中（如圖3），生活社會(huì)服務(wù)類投訴有22,884件，占服務(wù)類投訴總量的22.88%，位居服務(wù)類投訴第一；銷售服務(wù)19，929件，占服務(wù)類投訴19.93%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)17,827件，占服務(wù)類投訴17.83%；電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)分別居第四和第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

二、服裝鞋帽類投訴情況專題報(bào)告

一季度適逢元旦、春節(jié)兩大節(jié)日，消費(fèi)者對(duì)服裝鞋帽需求量大，相應(yīng)的投訴也隨之增多。服裝鞋帽雖為普通日常生活用品，但是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)消費(fèi)者維權(quán)并不容易，主要原因有：一是服裝鞋帽一般是穿戴一段時(shí)間后出現(xiàn)問(wèn)題，因消費(fèi)者個(gè)人使用習(xí)慣、環(huán)境等多方面因素，很難界定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成；二是服裝鞋帽單價(jià)低，但真假鑒定、材質(zhì)檢測(cè)等證據(jù)取得成本高。

根據(jù)投訴情況分析，問(wèn)題主要集中在以下方面：

（一）服裝鞋帽類產(chǎn)品質(zhì)量仍需提升。

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者購(gòu)買的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)褪色、變形、面料起球等影響穿著的問(wèn)題；二是鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問(wèn)題。

例如，2019年3月15日，四川省遂寧市大英縣消費(fèi)者葉先生向縣消費(fèi)者委員會(huì)投訴，稱其于2月1日在某鞋店購(gòu)買一雙鞋子一直沒穿，但在穿后第五天鞋子出現(xiàn)脫膠的問(wèn)題，去該店要求更換，商家認(rèn)為消費(fèi)者已經(jīng)買了近一個(gè)月，不能確定是鞋子質(zhì)量問(wèn)題，因此，拒絕更換?？h消委會(huì)接到投訴后，工作人員通過(guò)電話與商家溝通，經(jīng)調(diào)解，商家及時(shí)為消費(fèi)者修復(fù)了鞋子脫膠的問(wèn)題。

又如，湖北省武漢市消費(fèi)者周女士于2018年11月5日從在淘寶網(wǎng)上搞促銷的北京某公司網(wǎng)店購(gòu)買了一條外穿高腰羽絨褲。收到貨時(shí)，周女士只在家里試穿了一下，感覺合身就給了好評(píng)。當(dāng)時(shí)武漢氣溫較高，也沒有再穿。2018年12月12日，周女士只穿了一天就發(fā)現(xiàn)該羽絨褲出現(xiàn)破線問(wèn)題，立即與商家客服溝通，要求更換，自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)也可以，但商家拒絕更換。因未與商家協(xié)商一致，周女士向消協(xié)進(jìn)行了投訴，要求商家盡快更換商品。按照屬地管轄原則，經(jīng)營(yíng)者所在地的北京市朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)十八里店分會(huì)受理了投訴，并通過(guò)電話調(diào)解的方式與雙方聯(lián)系，詳細(xì)詢問(wèn)了有關(guān)情況，并向商家指出：依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該按照消費(fèi)者的要求予以更換，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，商家給消費(fèi)者更換了商品。

（二）售后“三包”不統(tǒng)一，商家承諾難實(shí)現(xiàn)。

服裝鞋帽沒有國(guó)家統(tǒng)一的三包規(guī)定，部分省市制定了地方性法規(guī)，但更多的是經(jīng)營(yíng)者自行承諾具體內(nèi)容。消費(fèi)者主要投訴購(gòu)買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者不履行銷售承諾，拒絕退換貨或維修、補(bǔ)償?shù)纫?。線上購(gòu)物時(shí)部分經(jīng)營(yíng)者不履行七日無(wú)理由退貨責(zé)任，因質(zhì)量問(wèn)題退換貨時(shí)拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

例如，2019年2月21日，江蘇省南京市的邵先生在南京市六合區(qū)長(zhǎng)江路某專賣店花費(fèi)527元購(gòu)買一雙皮鞋。3月8日，邵先生發(fā)現(xiàn)鞋子開膠，于是找到商家說(shuō)明小票遺失，跟商家協(xié)商憑微信轉(zhuǎn)賬記錄維修，并要求重新出具購(gòu)物憑證，商家同意維修但拒絕重新開具憑證。消費(fèi)者對(duì)此不認(rèn)可,投訴商家要求維修好并重新出具購(gòu)物憑證。接到該投訴后，南京市六合區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)雄州分會(huì)立即與商家協(xié)調(diào)溝通，商家同意把消費(fèi)者所購(gòu)皮鞋送公司總部維修，同時(shí)把消費(fèi)者之前的購(gòu)物存根找到，復(fù)印一份給邵先生，消費(fèi)者表示滿意。

又如，2019年1月13日，消費(fèi)者侯女士生日當(dāng)天到天津市北辰區(qū)樂(lè)天瑪特商業(yè)區(qū)一樓某專柜購(gòu)買服裝。消費(fèi)者持有該商家會(huì)員卡，按照會(huì)員卡約定，會(huì)員在生日當(dāng)月均可享受7.5折的購(gòu)物優(yōu)惠。候女士購(gòu)物時(shí)商家卻拒絕提供7.5折優(yōu)惠，理由是需要消費(fèi)者提供品牌公眾號(hào)發(fā)送的驗(yàn)證碼，但候女士在現(xiàn)場(chǎng)多次登錄該公眾號(hào)均未能獲得驗(yàn)證碼，無(wú)奈只能先按照8.8折優(yōu)惠購(gòu)買服裝，共花費(fèi)688元。事后，消費(fèi)者要求商家退還折扣差價(jià)，商家不認(rèn)可，消費(fèi)者投訴至天津市北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解，要求按照會(huì)員卡約定享受商家7.5折優(yōu)惠。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查調(diào)解，商家退還消費(fèi)者應(yīng)享受的折扣差價(jià)。

（三）假冒偽劣產(chǎn)品多存在于城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村地區(qū)、小型網(wǎng)店。

部分經(jīng)營(yíng)者銷售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費(fèi)者，特別是城鄉(xiāng)接合部及農(nóng)村地區(qū)，監(jiān)管力量薄弱，商販流動(dòng)性大，假冒產(chǎn)品相對(duì)比較多。一些小型網(wǎng)店，經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)淡薄，專門銷售仿冒的名牌服裝鞋帽。

例如，2019年3月6日，消費(fèi)者謝女士在福建省南平市浦城縣的某商場(chǎng)花費(fèi)200元購(gòu)買衣服，后發(fā)現(xiàn)衣服上的商標(biāo)無(wú)中文標(biāo)識(shí)，吊牌上既未標(biāo)明其成分，也無(wú)生產(chǎn)廠家的具體地址，懷疑其屬于三無(wú)產(chǎn)品，聯(lián)系商家處理遭拒后投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)過(guò)浦城縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)查調(diào)解后，商家愿意退款退貨，雙方協(xié)商和解。

又如，2019年1月，消費(fèi)者李先生反映其在福建省莆田市城廂區(qū)梅山街的某店購(gòu)買一雙“匡威”品牌帆布鞋，價(jià)格95元，收到貨后發(fā)現(xiàn)是假冒商品，要求商家退款并賠償。商家不同意，消費(fèi)者投訴至城廂區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解,商家同意退貨退款。

（四）廣告宣傳和商品標(biāo)識(shí)被“打假”。

消費(fèi)者投訴的宣傳問(wèn)題主要有：一是實(shí)體商家對(duì)服裝鞋帽的面料成分、產(chǎn)地等方面描述不真實(shí)；二是除面料成分、產(chǎn)地外，網(wǎng)上商家還對(duì)服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標(biāo)注或標(biāo)注不準(zhǔn)確，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)；三是部分商家以先抬價(jià)再打折或降價(jià)等虛假的價(jià)格促銷手段欺騙消費(fèi)者。由于部分“職業(yè)索賠人”針對(duì)此類問(wèn)題投訴較多，通過(guò)調(diào)解解決糾紛的難度較大。

例如，2019年?1月，北京朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商務(wù)中心區(qū)分會(huì)連續(xù)收到投訴，投訴人反映其在天貓網(wǎng)上購(gòu)買三個(gè)不同品牌的服裝，在頁(yè)面上分別使用了“超修身”、“100%透氣莫代爾冰絲”、“高彈加絨保暖顯瘦”等表述，但在這些網(wǎng)頁(yè)上沒有看到任何可以證明這些詞出處的相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告，認(rèn)為其宣傳內(nèi)容違反了《中華人民共和國(guó)廣告法》第二十八條的規(guī)定，即：廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。該投訴人要求按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定予以懲罰性賠償。消協(xié)分會(huì)受理后，隨即要求被投訴方提供其宣傳內(nèi)容來(lái)源的相關(guān)證據(jù)和情況說(shuō)明。被投訴方先后提供了三款商品的合格檢驗(yàn)報(bào)告，并就服裝采用的相關(guān)纖維成分的特性進(jìn)行了說(shuō)明；同時(shí)，不承認(rèn)在宣傳和產(chǎn)品說(shuō)明中存在虛假內(nèi)容，不認(rèn)可投訴人訴求，拒絕賠償。消協(xié)分會(huì)通過(guò)電話調(diào)解的方式，將經(jīng)營(yíng)者提供證據(jù)材料的內(nèi)容、拒絕賠償?shù)囊庖姼嬷送对V人，最后終止了調(diào)解。

又如，2019年1月27日，投訴人王先生在天貓某品牌旗艦店購(gòu)買99元隨機(jī)兩件針織套頭毛衣開衫超值女裝新年福袋，認(rèn)為其中“超值 ”一詞沒有相關(guān)證明材料也沒有官方授權(quán)，故商家宣傳存在欺詐，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，進(jìn)行“退一賠三”的賠償，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元。經(jīng)浙江省寧波市保稅區(qū)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)向有關(guān)部門核查，被訴宣傳語(yǔ)不構(gòu)成違法，對(duì)于消費(fèi)者的投訴請(qǐng)求，經(jīng)依法組織調(diào)解，因商家拒絕調(diào)解，消保委依法終止調(diào)解。

又如,2019年1月20日，投訴人陳先生在天貓某品牌男裝旗艦店花費(fèi)279元購(gòu)買一件高彈休閑褲，對(duì)商家宣傳用語(yǔ)中的“高彈”一詞有異議，沒有在商家網(wǎng)頁(yè)看到任何有關(guān)的證明報(bào)告，認(rèn)為商家夸大宣傳，違反《中華人民共和國(guó)廣告法》第二十八條關(guān)于廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者構(gòu)成虛假?gòu)V告的規(guī)定。經(jīng)浙江省寧波國(guó)家高新園區(qū)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，商家出具情況說(shuō)明，并拒絕賠償調(diào)解，消保委依法終止調(diào)解。

（五）洗染糾紛賠償標(biāo)準(zhǔn)難協(xié)調(diào)。

由于目前衣服鞋帽的材質(zhì)多種多樣，對(duì)洗滌要求各不相同，洗染服務(wù)提供者普遍為小規(guī)模經(jīng)營(yíng)的干洗店，設(shè)備水平參差不齊，從業(yè)人員的專業(yè)化水平不盡如人意，有的最多培訓(xùn)幾個(gè)星期就上崗，在具體操作中往往因不規(guī)范而把衣服洗壞。

消費(fèi)者投訴的服裝鞋帽的清潔問(wèn)題主要有：一是經(jīng)營(yíng)者不按照洗滌標(biāo)識(shí)和要求操作，干洗、水洗混淆，出現(xiàn)縮水、變形、掉色、染色、破損、飾物脫落等問(wèn)題；二是收衣把關(guān)不嚴(yán)，取衣單據(jù)的內(nèi)容填寫過(guò)于簡(jiǎn)單，未將原有瑕疵在收據(jù)上注明，也未將衣物洗滌后可能出現(xiàn)的情況明示給消費(fèi)者，或夸大洗滌效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是部分消費(fèi)者在取衣時(shí)沒有對(duì)衣物洗滌質(zhì)量仔細(xì)查驗(yàn)，事后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致責(zé)任界定困難；四是出現(xiàn)問(wèn)題后，雙方對(duì)具體賠償金額難以達(dá)成一致。

例如，2019年3月，浙江省臺(tái)州市三門縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱其將一件羊絨大衣拿到城關(guān)某洗衣店干洗，并繳納洗衣費(fèi)50元。幾天后，陳女士取衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服有較為嚴(yán)重的縮水情況，懷疑自己的衣服被水洗了，要求干洗店賠償損失，而干洗店表示只愿意退回洗衣費(fèi)50元。經(jīng)查，陳女士的羊絨大衣羊絨含量為60%，洗滌標(biāo)識(shí)標(biāo)注為“干洗”，干洗店出具給陳某的收據(jù)上標(biāo)明的也為“干洗”。但在實(shí)際操作中，由于工作人員的疏忽，將干洗變成了水洗，造成大衣縮水。由于陳女士無(wú)法提供該大衣的購(gòu)買憑據(jù)，經(jīng)調(diào)解，由干洗店依據(jù)《浙江省洗染服務(wù)消費(fèi)糾紛處理辦法》賠償陳女士500元。

又如,2019年3月5日，消費(fèi)者李女士到黑龍江省哈爾濱市一家干洗店干洗一件羊毛衫，洗染費(fèi)用是35元，三天之后去取衣服時(shí),李女士發(fā)現(xiàn)衣服的腋窩處開線，線頭很明顯是撕裂，而且即使縫合也能看出來(lái)。李女士認(rèn)為收洗時(shí)干洗店經(jīng)過(guò)檢查沒有發(fā)現(xiàn)破損，現(xiàn)在由于干洗店操作不當(dāng)洗壞，干洗店應(yīng)該進(jìn)行賠償，干洗店負(fù)責(zé)人辯解稱消費(fèi)者送衣服來(lái)干洗時(shí)就是這樣，不是洗衣店的責(zé)任。雙方協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)營(yíng)者只同意不收取洗衣費(fèi)，不同意賠償。李女士無(wú)奈將此事投訴到黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。黑龍江省消協(xié)工作人員接訴后開展調(diào)查，消費(fèi)者的衣服是五個(gè)月前購(gòu)買的，而且手中也有購(gòu)貨憑證，該衣服是很薄的羊毛衫，洗滌的過(guò)程中稍有不慎，很容易造成開線等問(wèn)題。按照常理，經(jīng)營(yíng)者收洗衣服時(shí)會(huì)仔細(xì)檢查衣物，認(rèn)為沒有問(wèn)題才會(huì)接收，因此，消費(fèi)者在取衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)該衣服有損壞，應(yīng)認(rèn)定是經(jīng)營(yíng)者所為。經(jīng)過(guò)兩次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者最終同意按照該衣服購(gòu)買價(jià)格的百分之六十進(jìn)行賠償，衣服歸消費(fèi)者所有。

三、消費(fèi)提示

據(jù)此，中消協(xié)發(fā)布服裝鞋帽及洗染消費(fèi)提示：

（一）服裝鞋帽市場(chǎng)良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)重視產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)銷售符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，特別要重視宣傳和標(biāo)簽管理，加強(qiáng)售后服務(wù)管理水平，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)，努力提升消費(fèi)者的滿意度。

（二）消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)度高的正規(guī)商場(chǎng)購(gòu)買服裝鞋帽類商品，對(duì)于商家的口頭承諾要落在文字上，注意了解網(wǎng)上賣家的信譽(yù)與評(píng)價(jià)，仔細(xì)檢查商品是否存在瑕疵，保留好購(gòu)物小票等消費(fèi)憑證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)拍照保留證據(jù)。

（三）消費(fèi)者要注意選擇正規(guī)、信譽(yù)較好的洗衣店，將衣物真實(shí)情況，特別是特殊洗滌要求明確告知經(jīng)營(yíng)者，對(duì)經(jīng)營(yíng)者送洗憑證仔細(xì)確認(rèn)后簽字。在取回衣物時(shí)當(dāng)面認(rèn)真檢查，以免事后發(fā)生不必要的消費(fèi)糾紛。