12月3日，文化和旅游部剛剛公布了涉“毛巾門”問題酒店正在整改的最新進(jìn)展，同日某微博網(wǎng)友暗訪拍攝的五星酒店及其洗漱用品供應(yīng)商視頻登上熱搜。視頻中，凱賓斯基、香格里拉等五星酒店被“點(diǎn)名”使用劣質(zhì)勾兌洗護(hù)用品和未經(jīng)消毒的牙刷。在業(yè)內(nèi)看來，種種亂象都與五星酒店行業(yè)整體不景氣、經(jīng)營者“竭盡所能”在各個(gè)環(huán)節(jié)壓縮成本密切相關(guān)，而在這背后，當(dāng)頻繁發(fā)生的“門事件”不斷消耗消費(fèi)者的信任時(shí)，整個(gè)行業(yè)的整頓和改革也已迫在眉睫。

“衛(wèi)生死角”頻現(xiàn)

國內(nèi)高檔酒店出現(xiàn)了越來越多的“衛(wèi)生死角”。在上述微博網(wǎng)友的暗訪視頻中，有酒店洗漱用品供應(yīng)商直接表示，供酒店使用的牙刷都沒有消毒這個(gè)程序，整個(gè)行業(yè)都沒有這一要求，有些是不合格甚至是用過的牙刷，工廠會(huì)把刷毛拔掉，刷柄回收使用。而且，一些五星級酒店的日用品用的都是一些聞所未聞的品牌，生產(chǎn)廠家多來自小工廠、小作坊。

除了牙刷衛(wèi)生問題，在視頻中，網(wǎng)友走訪幾家酒店和供貨商后發(fā)現(xiàn)，即使是部分房價(jià)在1000元/天以上的五星級酒店，房間內(nèi)所提供的洗護(hù)用品基本上成本也在幾元錢一瓶。視頻中有供貨商表示，對于部分高檔酒店來說，購入的洗漱用品的包裝甚至比產(chǎn)品貴，包裝做得高檔一些，但內(nèi)容物大體類似，想要指定一些“大牌”產(chǎn)品味道也可以按需求調(diào)配香精，再“貼”上歐舒丹之類的知名品牌。

此外，12月3日還有機(jī)構(gòu)發(fā)布了對錦江之星、7天連鎖酒店、如家酒店等10家快捷酒店的衛(wèi)生采樣抽檢結(jié)果顯示，其中有4家存在細(xì)菌總數(shù)超標(biāo)的情況，有5家酒店檢測出大腸菌群和金黃色葡萄球菌和溶血性鏈球菌兩種致病菌。

就在這兩則消息再次點(diǎn)燃輿論場的同日，文化和旅游部公布了對“毛巾門”問題的相關(guān)調(diào)查處理情況。文旅部稱，目前，部分省市衛(wèi)生監(jiān)督檢查部門已對被曝光旅游酒店進(jìn)行了處罰。被曝光旅游酒店也陸續(xù)向當(dāng)?shù)匚幕吐糜尾块T提交了整改材料，正在整改中。

成本壓力疊加管理漏洞

今有“牙刷門”，昨有“毛巾門”，“對于酒店來說，尤其是高價(jià)位的酒店，洗護(hù)用品的成本確實(shí)會(huì)因房型不同而有所差別?！庇芯频陿I(yè)內(nèi)人士向北京商報(bào)記者透露，對于目前國內(nèi)的五星級酒店來說，歐舒丹等大品牌產(chǎn)品基本都是按比例配備的，至少要一定價(jià)位以上的房型才會(huì)提供這類洗護(hù)產(chǎn)品，其他價(jià)位相對較低的房間可能會(huì)使用相對廉價(jià)的產(chǎn)品，或者是酒店自己合作、自己研發(fā)的洗護(hù)用品，有些甚至是在市面上很少能找到的。

據(jù)該人士透露，酒店如果要從正規(guī)渠道進(jìn)一套歐舒丹的洗護(hù)套裝，成本在70-80元左右，這對于經(jīng)營壓力較大的酒店來說，著實(shí)是一筆不小的開支，如果酒店經(jīng)營情況不佳，使用這類產(chǎn)品的投放比例就會(huì)越來越少。

另有知情人士表示，大部分五星級酒店在采購客房洗漱用品時(shí)，會(huì)分為集團(tuán)采購以及單獨(dú)采購。其中，集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一采購，都會(huì)有固定合作供應(yīng)商。出于酒店采購物品的運(yùn)送成本問題，選擇供應(yīng)商多會(huì)考慮就近原則、產(chǎn)品比價(jià)等。但如果酒店入住率較高，客房一次性用品損耗量較多的話，酒店采購人員會(huì)進(jìn)行單獨(dú)采購。在此過程中，難免會(huì)有部分供應(yīng)商貪圖利潤，產(chǎn)品以次充好。

不過，酒店行業(yè)資深專家趙煥焱認(rèn)為，五星級酒店洗漱用品“以次充好”甚至衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)問題雖與早前曝出的房價(jià)衛(wèi)生清潔的性質(zhì)同樣惡劣，但背后的原因又有所不同?！翱头肯词闷返某杀驹诰频昕偝杀緲?gòu)成中只占很小一部分，對酒店運(yùn)營直接影響有限，可能更多的是酒店對采購部門管理的缺失。尤其如果客房洗漱用品是酒店集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一采購，就意味著酒店內(nèi)部管理問題更為嚴(yán)重。”趙煥焱表示，總而言之，酒店的一次性用品是其服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)縮影，相關(guān)問題被曝光后，將對酒店聲譽(yù)形成打擊。

監(jiān)管“空白”亟待填補(bǔ)

值得一提的是，除了酒店自身問題，在此次曝光的視頻中，有疑似供應(yīng)商聲稱“整個(gè)行業(yè)都沒有酒店牙刷需要消毒要求”的說法，也引發(fā)了業(yè)界對于相關(guān)監(jiān)管措施和制度亟須健全的呼吁。

北京商報(bào)記者了解到，旅游部門對酒店進(jìn)行評星時(shí)，只在酒店用品符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對酒店用品的配備是否符合規(guī)范進(jìn)行評定，關(guān)于酒店用品的衛(wèi)生檢查則沒有被納入檢查范疇內(nèi)。而在對旅游星級飯店評定或復(fù)核的過程中，針對房間用品未消毒以及不規(guī)范使用等問題，雖然旅游部門有權(quán)要求整改，且對于不符合星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店進(jìn)行摘星，但由于客用品不到位而摘星的案例少之又少。

目前我國酒店業(yè)執(zhí)行的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有《賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生管理制度》、《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》、《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》等。但需要注意的是，以上制度雖然對于酒店客房內(nèi)部日用品有所規(guī)定，但對于違規(guī)行為并沒有提出具體的懲處標(biāo)準(zhǔn)。

對此，北京第二外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院院長谷慧敏指出，從客觀角度而言，部分五星級酒店的產(chǎn)品不過關(guān)不應(yīng)該一概而論，歸結(jié)為整個(gè)行業(yè)問題。酒店業(yè)會(huì)在評星過程中，會(huì)對檔次過低且與星級不符的客房用品提出整改要求，關(guān)于客房用品質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，酒店業(yè)雖然高度重視，但卻不負(fù)監(jiān)管職責(zé)，屬于其他產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管范疇。“酒店業(yè)是一個(gè)最終消費(fèi)的行業(yè)，并不能承擔(dān)起所有產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管責(zé)任。酒店業(yè)能做的主要是在供應(yīng)鏈上進(jìn)行有效管理，盡量保證產(chǎn)品品牌與品質(zhì)要求?！惫然勖舯硎?，如果五星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量問題或衛(wèi)生亂象不能杜絕，在侵害消費(fèi)者利益的同時(shí)，也會(huì)對自己的品牌造成傷害。

北京商報(bào)記者 蔣夢惟 武媛媛/文 宋媛媛/制表