中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 鄭鐵峰）10月26日，浙江省消保委召開(kāi)民航延誤服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)評(píng)價(jià)工作實(shí)務(wù)公示會(huì)，通報(bào)了對(duì)37趟航班的消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)果，并發(fā)布了航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)幾大問(wèn)題和“痛點(diǎn)”。

暗訪

37趟航班延誤服務(wù)大比拼

為掌握民航延誤相關(guān)服務(wù)的真實(shí)狀況，今年8月至10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，采取消費(fèi)調(diào)查和暗訪式消費(fèi)體驗(yàn)兩種工作方式，隨機(jī)選取37趟航班開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)，并在線上線下同步開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，共收回有效樣本904個(gè)。

本次消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)工作主要對(duì)象是18家國(guó)內(nèi)航空公司和8家第三方購(gòu)票平臺(tái)。航空公司分別是中國(guó)國(guó)際航空、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空、海南航空、長(zhǎng)龍航空、深圳航空、四川航空、吉祥航空、天津航空、春秋航空、首都航空、大連航空、祥鵬航空、成都航空、河北航空、上海航空。第三方購(gòu)票平臺(tái)分別是攜程、藝龍、航班管家、飛豬網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)、政府采購(gòu)網(wǎng)。

重點(diǎn)關(guān)注各航空公司航班出港延誤時(shí)的相關(guān)服務(wù)，以及中國(guó)民用航空局今年7月16日發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》的落實(shí)情況。

結(jié)果

深挖延誤服務(wù)七大“痛點(diǎn)”

●延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容未按規(guī)定公示并告知旅客

交通運(yùn)輸部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》第十七條規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并公布運(yùn)輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購(gòu)票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。國(guó)內(nèi)承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償;若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容?！?/p>

體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，有的航空公司公示內(nèi)容分散、難以查找。同時(shí)，所有航空公司均未在購(gòu)票環(huán)節(jié)以顯著方式提示消費(fèi)者航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容。

●延誤的通知方式不夠完善

《航班正常管理規(guī)定》第二十六條規(guī)定：“在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，做好以下信息通告工作：(一)承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過(guò)公共信息平臺(tái)、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)……”

調(diào)查顯示，八成以上的受訪者是在航班起飛前兩小時(shí)才得知航班延誤或取消的信息，且得知延誤或取消的信息大多數(shù)是通過(guò)機(jī)場(chǎng)大屏或廣播。暗訪體驗(yàn)中，4個(gè)出港延誤的航班，中國(guó)國(guó)際航空、廈門航空提前發(fā)送短信告知航班延誤信息;南方航空、河北航空的出港延誤航班未發(fā)送短信告知航班變動(dòng)情況，僅采用機(jī)場(chǎng)廣播、登機(jī)口工作人員提醒等方式告知。

●未合理設(shè)置退票的階梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》規(guī)定：“航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)‘階梯費(fèi)率’，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽?！?/p>

體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，上海航空和東方航空設(shè)置了“起飛7天前”“起飛前2-7天”“起飛前4-48小時(shí)”“起飛前4小時(shí)之后”多個(gè)不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)，多階梯設(shè)定退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其余16家航空公司，只簡(jiǎn)單設(shè)置一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)區(qū)分退票階梯。如中國(guó)國(guó)際航空只分“起飛前和起飛后”兩個(gè)階段，收取不同退票費(fèi)用;吉祥航空只分“起飛前兩小時(shí)前和起飛前兩小時(shí)后”兩個(gè)階段。體驗(yàn)中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對(duì)中國(guó)民用航空局發(fā)布的退改簽階梯票價(jià)概念模糊，甚至有個(gè)別航空公司的客服人員對(duì)階梯退改簽規(guī)則并不知情。

●個(gè)別售票系統(tǒng)存在漏洞

山東航空公司出現(xiàn)同姓名同飛機(jī)同艙位多次扣款情況，官方網(wǎng)頁(yè)訂票多次顯示錯(cuò)誤，網(wǎng)頁(yè)客服無(wú)法聯(lián)系，同時(shí)電話客服撥通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，電話客服解釋不清楚多次扣款是什么原因造成的。最終，航空公司對(duì)重復(fù)購(gòu)買的票進(jìn)行全額退款處理。

●旅客服務(wù)有待進(jìn)一步提升

中國(guó)國(guó)際航空 9月 25日的CA1566和10月7日的CA4578兩個(gè)航班，均出現(xiàn)登機(jī)異常情況。如10月7日的CA4578航班，計(jì)劃起飛時(shí)間20點(diǎn)30分，計(jì)劃登機(jī)時(shí)間20點(diǎn)。到計(jì)劃登機(jī)時(shí)間旅客排好隊(duì)后，體驗(yàn)員主動(dòng)詢問(wèn)登機(jī)口工作人員才被告知需延遲10分鐘登機(jī)。10分鐘后，體驗(yàn)員再次詢問(wèn)，被告知需再等待10分鐘。2分鐘后，登機(jī)口工作人員說(shuō)延遲至20點(diǎn)30分開(kāi)始登機(jī)。整個(gè)等待登機(jī)的過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)廣播、機(jī)場(chǎng)大屏、登機(jī)口屏幕均未顯示航班延誤，并且乘客一直在排隊(duì)等候。

●評(píng)價(jià)渠道不暢通

體驗(yàn)人員對(duì)航班服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分航空公司或第三方購(gòu)票平臺(tái)評(píng)價(jià)渠道不暢通，需要填寫(xiě)姓名、身份證號(hào)碼、生日、郵箱、性別或者家庭住址等個(gè)人信息。

●退票不夠便捷

暗訪體驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)對(duì)于在航空公司官網(wǎng)上購(gòu)買的機(jī)票，如果出現(xiàn)航班延誤，則可以通過(guò)電話退票;如果沒(méi)出現(xiàn)航班延誤，除深圳航空、南方航空外，其他航空公司均表示網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票只能在網(wǎng)上退票，不能電話退票。

民意

超七成人不滿延誤服務(wù)

針對(duì)民航航班延誤服務(wù)，消費(fèi)者都有怎樣的期望?近日，浙江省消保委調(diào)查顯示，有74.2%的受訪者對(duì)民航延誤后的相關(guān)服務(wù)表示不太滿意;航班延誤或取消時(shí)，85%受訪者希望航空公司能通過(guò)電話、短信的方式，在出發(fā)去機(jī)場(chǎng)前，獲得航班延誤或取消信息及更改起飛時(shí)間，以便及時(shí)進(jìn)行退改簽等相關(guān)變更事宜;90.6%的受訪者希望能準(zhǔn)確知曉延誤后航班計(jì)劃起飛時(shí)間，100%的受訪者認(rèn)為延誤補(bǔ)償相關(guān)規(guī)定應(yīng)該在購(gòu)票時(shí)就以顯著方式告知。由此可見(jiàn)，不論是從浙江省消保委體驗(yàn)的情況來(lái)看，還是從消費(fèi)者真實(shí)需求來(lái)看，目前民航延誤后的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量未全面履行相關(guān)規(guī)定的要求，同時(shí)離消費(fèi)者的實(shí)際期望也有較大差距。

喊話

嚴(yán)格依規(guī)處罰侵權(quán)者

針對(duì)上述情況，浙江省消保委建議航空公司認(rèn)真全面履行《航班正常管理規(guī)定》《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》要求，增強(qiáng)航班服務(wù)“溫度”，建議各航空公司參考高鐵梯次退票政策，設(shè)置更多合理時(shí)間、更多合理比例，真正將退改簽階梯票價(jià)落到實(shí)處;對(duì)延誤或取消的航班，及時(shí)發(fā)送短信告知旅客延誤或取消原因，同時(shí)明確告知延誤后的計(jì)劃起飛時(shí)間，以便旅客及時(shí)調(diào)整行程降低延誤造成的損失;在購(gòu)票環(huán)節(jié)可參考“航班退改簽規(guī)定”的公告方式，以更為直接、更加醒目的方式明確告知旅客延誤服務(wù)信息。

同時(shí)，浙江省消保委建議相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)航空公司的監(jiān)督和管理，建立并完善航班延誤情況下的監(jiān)管懲罰機(jī)制，對(duì)航空公司屢發(fā)航班延誤且補(bǔ)救措施不力，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定處罰。

此外，浙江省消保委還建議相關(guān)部門加強(qiáng)民航服務(wù)類法律法規(guī)，特別是涉及旅客權(quán)益保護(hù)內(nèi)容的政策法規(guī)的宣傳力度，使旅客充分了解自己享有的權(quán)利和航空公司的義務(wù)，提升旅客維權(quán)意識(shí)和能力。