中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月13日，福建省消委會官網(wǎng)發(fā)布二〇一七年度全省消費投訴情況分析。根據(jù)省工商局12315消費者投訴舉報信息、省質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報中心、省食藥監(jiān)局12331投訴舉報中心和全省各級消委會受理投訴匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2017年度全省受理消費者投訴共計188381件，解決174856件，解決率92.82%。為消費者挽回經(jīng)濟損失15213.87萬元，其中，接待來訪、接受咨詢587470人次。

2017年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，全年受理投訴量排名前三位：合同問題的投訴30364件，占投訴總量16.12%，排名第一；售后服務問題的投訴29569件，占投訴總量15.70%，排名第二；質(zhì)量問題的投訴25002件，占投訴總量13.27%，排名第三。

與2016年同期相比，因質(zhì)量、合同引起的消費投訴同比增長明顯，涉及售后服務投訴比重呈現(xiàn)下降趨勢。其中合同問題的投訴30364件，占投訴總量16.12%，與上年度同比增長5.70%，投訴量位居首位；售后服務問題的投訴29569件，占投訴總量的15.70%，與上年度同比下降2.82%，投訴量位居第二位；質(zhì)量問題的投訴25002件，占投訴總量13.27%，與上年度同比上升20.13%，增幅明顯，投訴量位居第三位。

1.商品類投訴情況分析

從消費者投訴服務類型看，投訴量位居前三位的依次是：食品類投訴37106件，占投訴總量的19.70%；服裝鞋帽類投訴15330件，占投訴總量的8.14%；家用電子電器類投訴13767件，占投訴總量的7.31%。其中食品類投訴量增幅明顯，與2016年度同比增長51.21%，居投訴量的首位；服裝鞋帽類投訴量上升也較明顯，與2016年度同比增長45%；家用電子電器類投訴居投訴量的第三位，數(shù)量有所上升，與2016年度同比增長5.43%。

從消費者投訴服務類型看，投訴量位居前三位的依次是電信服務類投訴13110件，占投訴總量的6.96%；生活、社會服務類投訴12905件，占投訴總量的6.85%；互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴4928件，占投訴總量的2.62%。其中電信服務仍居投訴量的首位，與2016年度同比增長3.26%；生活、社會服務類投訴量增幅明顯，與2016年度同比增長169.08%，居投訴量的第二位；互聯(lián)網(wǎng)服務居投訴量的第三位，數(shù)量有所下降，與2016年度同比降幅25.08%。

2017年共接受消費者咨詢587470件，同比2016年(521998件)上升12.54%。咨詢的問題主要有以下幾方面：通訊運營商收費服務問題；網(wǎng)絡購物領域消費維權問題；汽車三包規(guī)定、預付式消費退款問題以及教育培訓服務類相關問題等。

綜合分析

（一）投訴趨勢分析

2017年，商品類投訴有123382件，占到投訴總量的65.5%；服務類投訴有61191件，占投訴總量的32.48%；其他類投訴有3808件，占投訴總量的2.02%。

相關數(shù)據(jù)顯示，與2016年同期相比，2017年商品類和服務類投訴量均有所上升，消費者投訴增多，也是消費者權利意識提升的一個表現(xiàn)。在消費維權領域，當前的消費升級，不僅體現(xiàn)在對商品和服務質(zhì)量的要求上，而是內(nèi)涵更為豐富、廣泛，比如消費者對消費文化和接受程度已經(jīng)上升到知情權、自由選擇權、公平交易權、求償權等。伴隨著新興高科技的進步，新的商業(yè)模式、營銷方法不斷涌現(xiàn)，新問題層出不窮。

（二）消費投訴熱點分析

1、消費者應理性看待及購買保健品

隨著我國人口老齡化進程加快，空巢或獨居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱、身體機能下降等特點，通過虛假宣傳、設置消費陷阱等手段騙取錢財。很多老年人發(fā)現(xiàn)上當受騙后，因缺少購買信息和未留存相關證據(jù)，導致維權困難重重。老年消費投訴問題主要有：一是商家大多通過口頭虛假宣傳，沒有留下實際有用的證據(jù)。近幾年來，國內(nèi)一些保健品外包裝上大多刻意標注出“高大上”藥材名稱，有的保健品商家甚至打出了少數(shù)民族的旗號，如蒙藥、藏藥、苗藥等。還有一些保健品商家直接點出“同仁堂”、“宮廷”等著名概念做為擔保。甚至部分經(jīng)營者為了推銷保健品，便以專家或患者名義現(xiàn)身說法，用不科學的論述渲染藥效，夸大功效，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別。二是供貨渠道不正規(guī)，保健品質(zhì)量無保障。經(jīng)營者通過非法渠道購進中藥中成藥，或者不具備資質(zhì)，無證生產(chǎn)、銷售藥品，藥品質(zhì)量無法得到保障。三是針對老年人群體進行特殊銷售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫(yī)生指導的心理，采取低價旅游、免費體檢，免費咨詢，養(yǎng)生講座等方式以虛高的價格向其推銷產(chǎn)品，特別是所謂的中藥、中成藥和保健食品。四是沒有固定經(jīng)營場所，售后服務形同虛設。消費者購買藥品通常以郵寄方式送達，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，在出現(xiàn)問題消費者要求退換貨時，售后服務人員會以主治醫(yī)師的身份勸說消費者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責任，甚至以技術手段屏蔽消費者電話。由于沒有固定經(jīng)營場所，發(fā)生糾紛后消費者根本無法與之取得聯(lián)系，消費者享有的合法退換貨權利難以實現(xiàn)。

不少人對保健品的理解存有一定偏差，他們將保健食品當成藥品來食用，對產(chǎn)品的期望值很高，甚至認為有治療疾病的功能。據(jù)專家介紹，保健品屬于食品，不是藥品，即使是正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，也根本達不到治療疾病的作用。對于一些疾病，絕不是任何保健品能夠替代的，必須到醫(yī)院等專業(yè)機構進行正規(guī)的治療。

根據(jù)《食品安全法》的相關規(guī)定，對保健食品和一般食品進行了嚴格區(qū)分，強調(diào)保健食品在標簽和說明書上，都必須宣告“本保健食品不得替代藥物治療”等相關規(guī)定。

在此，福建省消委會提醒廣大消費者：購買保健品時，一定要認準“國家正式批準文號”。正規(guī)廠家出品的保健品都會有國家正式批準文號，買時一定要看是否有“國食健字”或“衛(wèi)食健字”的批號，然后去食品藥品監(jiān)督管理局的網(wǎng)站上查一下有沒有這個批號。

2、售后服務品質(zhì)無保證

近兩年居民購買力不斷加強，消費者對于品質(zhì)生活消費需求也在不斷增長，但不論是商品類還是服務類的消費，隨之而來的售后服務雖較往年有所提升質(zhì)量，但是總體卻還是不盡如人意。

售后服務領域存在的問題主要集中在售后服務主體混亂，缺乏內(nèi)部規(guī)范管理，現(xiàn)有管理模式難以適應消費維權的新趨勢。大部分投訴類別體現(xiàn)在以下三點：一是網(wǎng)絡購物售后服務投訴，投訴的主要問題集中在：實物與網(wǎng)絡宣傳有差異；7天無理由退貨難落實；微商消費維權難。二是家用電子電器售后服務投訴。隨著家電使用增加，家電售后服務消費投訴也逐年升高。家電消費糾紛主要表現(xiàn)在：維修費用標準不統(tǒng)一。不同品牌的收費標準各不相同，由于缺少標準和透明度，維修收費混亂，維修者利用消費者對家電維修認識的盲點，虛報零部件價格，或故意多收取維修費用；維修不及時。購買電器容易，出現(xiàn)問題后維修難，多次電話報修，工作人員不及時出現(xiàn)或借故推諉；一些企業(yè)為降低售后服務成本，將售后服務轉(zhuǎn)包給沒有資質(zhì)的維修點，導致服務質(zhì)量難以保證；同時，企業(yè)對售后維修站的服務過程和實際維修質(zhì)量缺乏有效監(jiān)管。三是汽車售后服務投訴，主要表現(xiàn)在：售后服務質(zhì)量和服務態(tài)度差；存在多次維修仍無法解決問題，或者三包期內(nèi)維修費用較高；存在強制搭售保險、購車保險續(xù)保押金使用相較于其他保險公司要高等問題。

3、汽車類投訴日益增多

在今年整體投訴量保持相對平穩(wěn)的情況下，交通類中汽車以及零部件消費維權問題同期對比還是較為突出。主要問題有：一是在經(jīng)銷商在銷售過程中隱滿刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況。二是汽車維修技術不過硬，維修服務質(zhì)量差，多次送修仍不能排除故障。三是有消費者貸款提車時被加收金融服務費，甚至在交易過程中強制要求消費者購買經(jīng)銷商指定的保險公司等。四是合同糾紛，經(jīng)銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務，且合同條款模糊，存在經(jīng)銷商單方面加重消費者義務，減免自身責任的現(xiàn)象。

省消委會提醒汽車消費者，購車時應注意幾個事項，首先是購車的各種憑證：(1)購車發(fā)票 購車發(fā)票是購車時最重要的證明，同時也是汽車上戶時的憑證之一，所以在購車時您務必向經(jīng)銷商索要購車發(fā)票，并要確認其有效性。 (2)車輛合格證。合格證是汽車另一個重要的憑證，也是汽車上戶時必備的證件。只有具有合格證的汽車才符合國家對機動車裝備質(zhì)量及有關標準的要求。(3)三包服務卡。根據(jù)有關規(guī)定，汽車在一定時間和行駛里程內(nèi)，若因制造質(zhì)量問題導致的故障或損壞，憑三包服務卡可以享受廠家的無償服務。(4)車輛使用說明書。用戶必須按照車輛使用說明書的要求合理使用車輛。若不按使用說明書的要求使用而造成的車輛損害，廠家不負責三包。使用說明書同時注明了車輛的主要技術參數(shù)和維護調(diào)校所必須的技術數(shù)據(jù)，是修車時的參照文本。(5)其他文件或附件。有些車輛發(fā)動機有單獨的使用說明書，有些車輛的某些選裝設備有專門的要求或規(guī)定，這時消費者都要向經(jīng)銷商索要有關憑證。(6)檢查汽車與其名牌是否相符。其次仔細閱讀購車合同：1、注意易被經(jīng)銷商“忽略”的細節(jié)比如交車時間、保養(yǎng)、維修等售后服務；雙方責任是否對等；免費保養(yǎng)以時間計，還是以里程計等細節(jié)。2、搭售保險不合法。 除國家規(guī)定的車損險、第三者責任險等強制性保險外，購車族有權選擇購買何種保險，及選擇保險公司的權利。3、購車合同條款要齊全。(1)應當明確約定汽車的品牌、發(fā)動機號碼、車架號碼等汽車本身應有的要素；(2)價款，應列明車輛交易的總價款（光車價或是包牌價），付款方式和期限； (3)車輛的交付方式和期限；(4)質(zhì)量糾紛和異議的處理；(5)售后服務條款，應重點列明經(jīng)銷商應承擔何種義務（詳細內(nèi)容可參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《民法通則》、《消費者權益保護法》的有關條款）； (6) 于違約責任。對一方違反合同的約定或不能全面、適當?shù)芈男泻贤x務時該承擔何種責任，也需要詳細約定；(7)爭議的解決。(8)應特別注意有關經(jīng)銷商合同責任的細節(jié)，這些部分往往被經(jīng)銷商惡意“忽略”掉，購車者應注意保護自己的權利，使雙方權利義務對等。三是提車驗車時注意事項如：檢查外觀、內(nèi)飾，剎車踏板以及離合踏板，后尾箱，機油顏色和電瓶等。