中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月12日，浙江省工商局對外發(fā)布了《2017年度浙江消費(fèi)投訴分析報告》（下稱《報告》）。報告顯示，2017年全省受理服務(wù)消費(fèi)投訴23.9萬件，同比增長38.2%，連續(xù)四年超過商品消費(fèi)投訴；網(wǎng)購消費(fèi)投訴量大增速快，全省共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴28.3萬件，占全省消費(fèi)投訴總量79.2%，同比增長81.4%。據(jù)了解，2017年全省各級工商（市場監(jiān)管）部門緊緊圍繞省委省政府關(guān)于打響“放心消費(fèi)在浙江”品牌總體方案部署，大力推進(jìn)“放心消費(fèi)在浙江”行動，不斷加大消費(fèi)維權(quán)力度，市場消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好，為擴(kuò)大消費(fèi)創(chuàng)造了有利條件。全省12315系統(tǒng)不斷加強(qiáng)消費(fèi)者投訴舉報處理工作，2017年全省共受理消費(fèi)者訴求77.8萬件，同比增長7.6%。其中受理消費(fèi)投訴35.7萬件，同比增長33.7%，有效消費(fèi)投訴處理率達(dá)98.12%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.32億元。

服務(wù)消費(fèi)投訴快速增長，連四年超過商品消費(fèi)投訴

《報告》顯示，2017年全省受理服務(wù)消費(fèi)投訴23.9萬件，同比增長38.2%，連續(xù)四年超過商品消費(fèi)投訴。投訴主要集中在美容美發(fā)、洗染、餐飲等居民服務(wù)，機(jī)動車、通訊器材及配套設(shè)備等維修服務(wù)，電信和文化娛樂服務(wù)等領(lǐng)域。全國商品與服務(wù)投訴各占一半，本省服務(wù)投訴占投訴總量66.9%，高于全國占比17.2個百分點(diǎn)，且保持較高的增幅。有關(guān)人士分析，這既表明了隨著我省經(jīng)濟(jì)增長和生活水平的不斷提高，消費(fèi)者的需求已從滿足日常需要向追求品質(zhì)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)品類從商品為主向商品和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。同時也反映出，當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量供給與消費(fèi)者的需求期望仍有一定距離，服務(wù)質(zhì)量提升還有較大空間。

網(wǎng)購消費(fèi)投訴量大增速快　但增幅較上年有所收窄

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，全省共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴28.3萬件，占全省消費(fèi)投訴總量79.2%，同比增長81.4%，增幅較上年有所收窄。從消費(fèi)商品看，投訴前五位的是服裝鞋帽、家居用品、電子數(shù)碼、食品藥品、家用電器。從反映問題看，主要集中在拖延發(fā)貨、夸大宣傳、質(zhì)量瑕疵、售后服務(wù)、個人信息泄露、差評惡意騷擾等方面。網(wǎng)購?fù)对V量大增速快，既與居民消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變密切相關(guān)，又與浙江作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大省和主要電商平臺所在地的實(shí)際相吻合?！秷蟾妗凤@示，2017年，浙江省實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額13337億元，增長29.4%，占全國網(wǎng)絡(luò)零售總額的五分之一。同時，近年來電商平臺持續(xù)成為職業(yè)投訴行為的集聚地，如杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局2017年接到疑似職業(yè)投訴舉報件總量突破10萬件，占投訴舉報總量一半以上。

相關(guān)投訴7472件　“互聯(lián)網(wǎng)+交通出行”行業(yè)亟需規(guī)范

《報告》顯示，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+出行”理念的日漸普及，以共享單車為代表的新型出行業(yè)態(tài)井噴式發(fā)展，消費(fèi)投訴隨之增長明顯。2017年，全省共受理共享單車相關(guān)投訴7472件。反映最突出的問題是押金退還難，其次是故障報修、計(jì)費(fèi)糾紛、售后服務(wù)、優(yōu)惠券無法使用等。因共享單車服務(wù)供應(yīng)商絕大部分注冊地不在浙江境內(nèi)，市場準(zhǔn)入退出和監(jiān)管機(jī)制尚未完全建立，加上競爭激烈，行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者之間兼并重組不斷發(fā)生，給消費(fèi)投訴處理帶來較大困難。

老年保健品領(lǐng)域消費(fèi)投訴數(shù)量上升明顯，消費(fèi)引導(dǎo)任重道遠(yuǎn)

2017年，全省共受理老年保健品領(lǐng)域消費(fèi)投訴4300余件，數(shù)量上升明顯。投訴反映主要問題有：沒有相關(guān)資質(zhì)證照從事保健品銷售、夸大事實(shí)虛假宣傳功效、保健品質(zhì)量、虛假促銷優(yōu)惠、售后退貨困難等。大部分投訴非老年人自己提起，往往由其家屬子女發(fā)現(xiàn)問題后提出。一些商家利用老年人貪圖小利、內(nèi)心孤單、重視健康等心理，通過舉辦關(guān)愛老年人免費(fèi)健康講座、組織免費(fèi)旅游等形式，吸引眾多老年人參與，并現(xiàn)場發(fā)送各種贈品，贏得老年人信任，再以先贈送后銷售的方式向老年消費(fèi)者推銷各種保健品。建議老年人在消費(fèi)中增強(qiáng)自我保護(hù)意識，購買前仔細(xì)查看商家是否具備銷售資質(zhì)，購買時留意索要購買憑證，同時盡量向有固定營業(yè)場所的商家購買。

在線旅游投訴持續(xù)升溫，問題集中在宣傳名不符實(shí)、捆綁銷售等

《報告》顯示，隨著互聯(lián)網(wǎng)元素深度融合旅游消費(fèi)，消費(fèi)者在線購買旅游服務(wù)引發(fā)相關(guān)投訴增長明顯。2017年，全省共受理涉及在線旅游投訴3300余件，投訴對象主要是在線旅游服務(wù)平臺上的經(jīng)營者。投訴問題主要集中在產(chǎn)品宣傳名不符實(shí)、捆綁銷售侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)、機(jī)票退訂改簽有困難、優(yōu)惠促銷無法使用、航班變化無法補(bǔ)救、網(wǎng)絡(luò)售后客服敷衍等。在線旅游消費(fèi)作為新興領(lǐng)域，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，消費(fèi)者合法權(quán)益往往難以得到有效保障。

汽車消費(fèi)問題近1.5萬件，占投訴總量的12.7%

汽車是當(dāng)前居民日常消費(fèi)中不可或缺的大件商品，消費(fèi)金額大，問題復(fù)雜多元。2017年全省共受理汽車消費(fèi)投訴近1.5萬件，占投訴總量的12.7%。反映主要問題有汽車銷售搭售保險、4S店故意隱瞞車輛真實(shí)信息、多次送修不解決問題、售后服務(wù)價格不透明、不及時退還按揭擔(dān)保金等方面。其中，二手車交易問題也較為突出。全省共受理二手車消費(fèi)投訴1740件，同比增速超過20%。經(jīng)營者在銷售二手車時，有義務(wù)對“事故車、泡水車、火燒車”等情況以及安全隱患，向消費(fèi)者具體明示和明確告知，避免事后發(fā)現(xiàn)問題引發(fā)糾紛。

樓市“賣方市場”特征明顯　商品房買賣爭議頗多

2017年，樓市的“賣方市場”特征明顯，房產(chǎn)開發(fā)商往往處于優(yōu)勢地位，利用消費(fèi)者迫切買房的心理設(shè)置陷阱。許多消費(fèi)者頭腦一熱匆忙下單，事后追悔投訴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年全省共受理商品房買賣投訴6320件，同比增加11.2%。涉及問題主要有樓書宣傳虛假、認(rèn)購金不開具發(fā)票、捆綁銷售車位、擅自變更公共配套、房屋滲漏維修、物業(yè)管理糾紛等。特別是全省各市、縣中心城區(qū)新建住宅全部實(shí)行全裝修成品交付后，涉及的投訴明顯增加，主要問題有全裝修偷工減料、裝修質(zhì)量低劣、拒絕或拖延履行保修義務(wù)、二次改造困難等。房地產(chǎn)投訴由于涉及爭議數(shù)額大、人員多，容易出現(xiàn)調(diào)解周期長處理難度大的問題，提醒消費(fèi)者簽正式的購房合同過程中一定要仔細(xì)謹(jǐn)慎，明確雙方責(zé)任義務(wù)，防范后續(xù)隱患與風(fēng)險。