2017年10月20日，湖南游客李某到臨潼旅游，在西安市臨潼區(qū)秦苑玉器有限公司(以下簡稱秦苑玉器公司)門店內(nèi)購物時，遇到游客A正在柜臺購物。游客A當著營業(yè)員的面，稱柜臺內(nèi)銷售的墨玉手鐲是陜西特有的藍田玉，其他地方難以買到，價格便宜，推薦李某購買。在其游說下，游客A與李某各購買墨玉手鐲1件，價格均為700元。購貨期間，營業(yè)員未向李某介紹墨玉手鐲產(chǎn)地、等級等有關(guān)情況。在返回西安途中，李某不慎將手鐲摔壞。回到賓館后，他將碎手鐲拿給朋友看，朋友說手鐲不是“藍田玉”。李某認為秦苑玉器公司欺詐消費者，請求西安市工商局臨潼分局依法進行調(diào)查處理，要求秦苑玉器公司退還全部購貨款。

工商臨潼分局是否應(yīng)受理該投訴?是否應(yīng)立案查處?秦苑玉器公司是否存在侵犯消費者合法權(quán)益行為?該投訴涉及的糾紛應(yīng)如何處理?行政執(zhí)法人員爭議較大。

首先，售出商品因消費者原因破損不應(yīng)成為不予受理投訴的理由。

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十一條規(guī)定，消費者投訴應(yīng)符合三要素：即有明確的被投訴人，有具體的投訴請求、事實和理由，屬于工商行政管理部門職責范圍。另外，《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十六條列舉了工商行政管理機關(guān)不予受理或者終止受理投訴的七種情形。從本案情況來看，消費者李某的投訴符合《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十一條規(guī)定的三要素。雖然李某因個人原因?qū)①徺I的墨玉手鐲摔碎，但該情形不屬于《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十六條規(guī)定的不予受理或者終止受理投訴的任何一種情形，該情形不應(yīng)成為不予受理消費者投訴的理由。因此，工商臨潼分局應(yīng)依法受理該投訴。

其次，工商臨潼分局不應(yīng)對秦苑玉器公司銷售墨玉行為立案調(diào)查。

秦苑玉器公司侵犯李某知情權(quán)，但工商臨潼分局實施行政處罰于法無據(jù)?！断M者權(quán)益保護法》第二十條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復”?！蛾兾魇∠M者權(quán)益保護條例》第二十條第二款第(一)項規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和慣例，主動向消費者告知“商品價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法、售后服務(wù)等”情況或者出示書面文件。從上述規(guī)定可以看出，《消法》第二十條第二款規(guī)定的告知行為屬于被動行為，《陜西省消費者權(quán)益保護條例》第二十條第二款第(一)項規(guī)定的告知行為屬于主動行為，二者存在明顯的差異。也就是說，在陜西省范圍內(nèi)，主動向消費者告知交易商品相關(guān)信息是經(jīng)營者的一項義務(wù)。從本案來看，秦苑玉器公司銷售柜臺內(nèi)雖然有商品標簽，但商品標簽上僅標注商品名稱、產(chǎn)地、等級及價格信息，標簽上的信息不全面。秦苑玉器公司營業(yè)員向李某銷售墨玉手鐲時，還應(yīng)依法主動向李某告知手鐲的規(guī)格、主要成份、凈含量、檢驗合格證明、售后服務(wù)等信息，該告知義務(wù)的履行不因李某未詢問而免除。秦苑玉器公司未履行告知義務(wù)的行為違反了《陜西省消費者權(quán)益保護條例》第二十條第二款第(一)項的規(guī)定，屬于侵犯消費者李某知情權(quán)的行為。但是，由于《消法》《陜西省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)均未規(guī)定經(jīng)營者侵犯消費者知情權(quán)行為應(yīng)承擔行政責任，因此，工商臨潼分局對秦苑玉器公司侵犯李某知情權(quán)行為實施行政處罰于法無據(jù)。

秦苑玉器公司不存在欺詐消費者李某的行為?！蛾兾魇∠M者權(quán)益保護條例》第三十三條第(十二)項、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第(八)項均規(guī)定：經(jīng)營者不得“夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導消費者”。在本案中，消費者李某被誤導的主要原因是李某誤以為“墨玉手鐲是陜西特有的藍田玉”，因此，“墨玉手鐲是否屬于陜西特有的藍田玉”是與其購買手鐲有重大利害關(guān)系的信息。由于營業(yè)員不清楚游客A是否說過“墨玉手鐲是藍田玉”，游客A無法找到，導致游客A與秦苑玉器公司是否存在合作關(guān)系無法查實，工商部門無法將游客A“墨玉手鐲是陜西特有的藍田玉”的虛假宣傳與秦苑玉器公司聯(lián)系起來。另外，雙方交易時，秦苑玉器公司銷售柜臺內(nèi)商品標簽上標注的商品產(chǎn)地為“陜西富平”，消費者李某通過該標簽上標注的信息，完全可以知曉墨玉手鐲的真實產(chǎn)地，判斷手鐲是否屬于藍田玉。僅就商品產(chǎn)地的告知義務(wù)而言，秦苑玉器公司的行為符合《陜西省消費者權(quán)益保護條例》第二十條第二款第(一)項的規(guī)定，其行為不屬于隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導消費者的行為，不構(gòu)成欺詐消費者行為

民事爭議雙方應(yīng)根據(jù)各自過錯承擔相應(yīng)的責任。由于秦苑玉器公司未依法履行主動告知消費者李某所購買手鐲相關(guān)信息的義務(wù)，侵害了李某的知情權(quán)，應(yīng)當依法承擔退貨的民事責任。李某因個人過失導致手鐲摔碎，秦苑玉器公司侵犯其知情權(quán)行為與該手鐲的摔壞之間無因果關(guān)系。因此，李某應(yīng)對墨玉手鐲的摔壞承擔全部責任。