中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊(記者 劉浩)2月6日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2018網(wǎng)約車消費(fèi)評(píng)測(cè)情況通報(bào)。結(jié)果顯示，近兩成網(wǎng)約車存在加價(jià)情況，三大網(wǎng)約車平臺(tái)中，易到服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)等級(jí)墊底。

本次網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)涵蓋滴滴出行、神州專車和易到三大主要網(wǎng)約車平臺(tái)，評(píng)測(cè)內(nèi)容包括服務(wù)誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度三個(gè)方面。在共計(jì)128次約車中，有7次未成功約到。

在體驗(yàn)的121單中，共計(jì)有24單加價(jià)，平均加價(jià)率為19.8%，平均加價(jià)幅度為1.21倍。其中，神州專車加價(jià)概率較高，達(dá)到72%，加價(jià)幅度也最大，有33.3%的訂單加價(jià)高達(dá)1.6倍。

車費(fèi)方面，各平臺(tái)對(duì)里程費(fèi)和時(shí)長(zhǎng)費(fèi)的計(jì)價(jià)規(guī)則都比較清晰，但在長(zhǎng)途費(fèi)的計(jì)價(jià)規(guī)則上，易到?jīng)]有標(biāo)注長(zhǎng)途費(fèi)的起征里程。絕大多數(shù)的車費(fèi)結(jié)算都是準(zhǔn)確的，但易到計(jì)價(jià)準(zhǔn)確率僅有75%，12單中僅9單按照2.3元/公里的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，3單按2.6元/公里結(jié)算。

約車時(shí)經(jīng)常遇到叫來的車不是預(yù)訂的車。本次體察中,車輛一致性平均為94.2% 。在完成體驗(yàn)的121單中,有7單的實(shí)際車輛和平臺(tái)登記的不符，其中6單為車牌不一致，1單為車輛顏色不一致。值得注意的是，車輛不一致的大多是較便宜車型，比如滴滴的快車、易到的易達(dá)，都是0元起步費(fèi)。

車費(fèi)、時(shí)長(zhǎng)和里程是否預(yù)估準(zhǔn)確，考驗(yàn)著平臺(tái)的精細(xì)化程度和服務(wù)水平。體察中，實(shí)際車費(fèi)比平臺(tái)預(yù)估便宜的平均幅度為6.7%，實(shí)際車費(fèi)比平臺(tái)預(yù)估貴的平均幅度為11.9%。易到易達(dá)的里程預(yù)估偏差最大，達(dá)18.9%。

體察中最明顯的是時(shí)長(zhǎng)偏差。平臺(tái)預(yù)估時(shí)長(zhǎng)的平均偏差幅度為44.6%，神州專車的偏差最大，達(dá)79.4%。體察發(fā)現(xiàn)，滴滴專車用低速時(shí)長(zhǎng)代替時(shí)長(zhǎng)來計(jì)費(fèi)，但很難估算低速時(shí)長(zhǎng)，時(shí)長(zhǎng)偏差較大。神州專車沒有將高峰期堵車的時(shí)間算進(jìn)時(shí)長(zhǎng)，高峰期預(yù)估時(shí)長(zhǎng)偏差較大。

據(jù)介紹，本次體察首次采用SCC服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)評(píng)價(jià)模型，評(píng)價(jià)依據(jù)由消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體察、大數(shù)據(jù)分析、專家評(píng)估等構(gòu)成。SCC評(píng)價(jià)模型將市場(chǎng)上的服務(wù)消費(fèi)分成三級(jí)九等。通過對(duì)三家網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行評(píng)測(cè)，滴滴出行的服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)等級(jí)為A-，神州專車的服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)等級(jí)為B+，易到的服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)等級(jí)為C。對(duì)此，上海市消保委給每家平臺(tái)提供了一張“體檢表”，供其改善服務(wù)。

上海市消保委副主任兼秘書長(zhǎng)陶愛蓮表示，今年中消協(xié)的年主題是“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”，上海要打響四大品牌，打造國(guó)際化消費(fèi)城市。為了更好發(fā)揮消費(fèi)引領(lǐng)和指導(dǎo)作用，希望通過評(píng)價(jià)體系，助推服務(wù)的誠(chéng)信度、質(zhì)量和顧客滿意度，更加精準(zhǔn)地提出企業(yè)發(fā)展中存在的問題，讓上海的服務(wù)消費(fèi)成為全國(guó)的標(biāo)桿。