凌晨4點(diǎn)通知航班取消，旅客正熟睡致錯(cuò)過(guò)最佳改簽時(shí)間

南昌乘客投訴海南航空公司

■記者沈澈清/文

中國(guó)江西網(wǎng)訊 12月27日，網(wǎng)友“潛力笨蛋要遠(yuǎn)行”爆料稱(chēng)，當(dāng)日上午，他訂購(gòu)的南昌飛往北京的HU7794次航班因飛機(jī)故障取消，但直到他在出行前7小時(shí)(凌晨4時(shí))航空公司才通知他，而正在熟睡的他并未接到海南航空的電話(huà)，導(dǎo)致他錯(cuò)過(guò)了最佳的改簽時(shí)間，延誤了很重要的會(huì)議。對(duì)此，海南航空客服人員稱(chēng)，航班延誤的情況時(shí)有發(fā)生，如果航空公司沒(méi)有通知到位而導(dǎo)致旅客航班延誤，旅客可以申請(qǐng)免費(fèi)退票。

航班取消 海南航空凌晨4點(diǎn)通知旅客

微博網(wǎng)友“潛力笨蛋要遠(yuǎn)行”稱(chēng)，因12月27日下午要趕往北京參加很重要的會(huì)議，他提前幾天在網(wǎng)上訂購(gòu)了當(dāng)日海南航空南昌飛北京的HU7794次航班。

原定起飛時(shí)間是11時(shí)40分，后因該班次因飛機(jī)故障而取消，在航班取消前的7小時(shí)，航空公司才電話(huà)通知他?！爱?dāng)時(shí)正值凌晨4點(diǎn)40分，我正在熟睡中，壓根沒(méi)聽(tīng)到航空公司打來(lái)的電話(huà)?！逼浔硎?。他稱(chēng)，起床后，他并未留意到海南航空的未接電話(huà)和航班取消短信。在乘車(chē)去機(jī)場(chǎng)的路上，因?yàn)樾枰因?yàn)證碼，才看到航班取消的短信。此時(shí)他十分焦急，打電話(huà)給客服卻被告知無(wú)票可改，因?yàn)樵摵桨嗳∠麑?dǎo)致諸多旅客改簽，其他航空公司的航班也無(wú)票可訂。

找地服開(kāi)證明工作人員卻不理不睬

記者聯(lián)系上該網(wǎng)友任先生，他告訴記者，得知航班取消而無(wú)法改簽時(shí)，他多次向客服表示，他前往北京是參加很重要的會(huì)議，延誤后會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果，但客服無(wú)動(dòng)于衷。無(wú)奈之下，他重新購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)天15時(shí)東方航空的機(jī)票，“我購(gòu)買(mǎi)時(shí)已經(jīng)是該班次的最后一張票，真是好險(xiǎn)”。

“下午2點(diǎn)左右我辦理完手續(xù)后，就前往海航地服柜臺(tái)開(kāi)不正常航班證明，并詢(xún)問(wèn)后續(xù)如何處理，前臺(tái)客服稱(chēng)要找領(lǐng)導(dǎo)。約5分鐘后，一位鄭姓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到前臺(tái)，剛向客服了解大致情況后，不但沒(méi)有重視，反而有說(shuō)有笑地接起了電話(huà)。我反復(fù)強(qiáng)調(diào)是下午3點(diǎn)的飛機(jī)，請(qǐng)快速處理，沒(méi)想到對(duì)方不理不睬，繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)?！比蜗壬Q(chēng)，地服的服務(wù)態(tài)度令他十分氣憤。

海南航空客服：可免費(fèi)為旅客退票

12月28日上午，記者多次撥打海南航空的客服電話(huà)95339，根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)入“不正常航班服務(wù)”分號(hào)，一直無(wú)人接聽(tīng)。隨后，記者進(jìn)入“國(guó)內(nèi)航班”分機(jī)，終于有客服人員接聽(tīng)。

記者反映了任先生的遭遇后，該工作人員表示，如果航空公司沒(méi)有將航班取消的信息及時(shí)通知到客戶(hù)，這種情況下客戶(hù)可以申請(qǐng)免費(fèi)退票。但問(wèn)及因通知不到位導(dǎo)致很重要的事情耽誤該如何處理時(shí)，其稱(chēng)公司沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定。

隨后，記者致電海南航空公司昌北機(jī)場(chǎng)地服柜臺(tái)的一名涂姓負(fù)責(zé)人，記者表明身份后，其表示電話(huà)聽(tīng)不清，隨后又稱(chēng)自己休假了，反映問(wèn)題要撥打公司客服熱線(xiàn)。

網(wǎng)友：違約成本太低導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)淡薄

記者留意到，網(wǎng)友“潛力笨蛋要遠(yuǎn)行”在微博中公開(kāi)了的遭遇后，立即引來(lái)一大批網(wǎng)友對(duì)航空公司服務(wù)態(tài)度的吐糟。

有網(wǎng)友稱(chēng)“凌晨4:40告知客戶(hù)，這個(gè)時(shí)間也是蠻拼的?！边€有網(wǎng)友表示，是航空公司的違約成本過(guò)低，導(dǎo)致服務(wù)每況愈下：“新修改的民航管理相關(guān)條例及法規(guī)中，強(qiáng)調(diào)因管制、天氣等原因取消或延誤的航班，航空公司可不承擔(dān)賠償責(zé)任；但相關(guān)法規(guī)中并不包含航空公司自身的原因該如何承擔(dān)責(zé)任。這樣一來(lái)，航空公司的違約成本大幅降低，造成消費(fèi)者對(duì)航班延誤近乎常態(tài)的某些航空公司已經(jīng)麻木。加之投訴渠道單一，程序繁瑣，?？投酁樯搪萌耸?，沒(méi)有時(shí)間處理繁雜的手續(xù)；這一切都造成航空公司對(duì)航班延誤和取消的傲慢?！?/p>