信網(wǎng)5月12日訊 近日，青島市旅游發(fā)展委員會公布4月份青島市旅游投訴處理及市場秩序檢查情況通報。青島市旅游監(jiān)察大隊受理來話、來訪、來信等旅游投訴及咨詢59件，處理有效投訴46件，辦理政務熱線及政府信箱轉辦件38件，承辦國家旅游局誠信網(wǎng)投訴案件21件，投訴處結率100%，游客滿意率100%，為游客挽回經濟損失89458元。

旅游投訴處理情況

被投訴單位所在行政區(qū)域

市南區(qū)22件，占49%;

市北區(qū)14件，占30%;

嶗山區(qū)7件，占15%;

黃島區(qū)2件，占4%;

即墨市1件，占2%。

旅游市場情況

國內游26占57%;

出境游20件，占43%。

投訴對象

旅行社38件，占83%;

A級/示范景區(qū)7件，占15%;

酒店1件，占2%。

投訴性質

反映服務質量30件，占66%;

反映旅游安全2件，占4%;

反映收費不合理6件，占13%;

反映不履約6件，占13%;

反映其它問題2件，占4%。

投訴反映的主要問題

(一)投訴旅行社方面問題

旅行社服務質量問題。主要有更改行程、司機或導游服務態(tài)度問題、縮短游覽時間、增加自費項目、不履約等問題。如易游天下國際旅行社(北京)有限公司山東分公司組織的天海郵輪一日游活動，因組織工作失誤，導致承諾的海上看嶗山、夜游青島灣等活動無法進行，引發(fā)多人、多起投訴。個別旅行社組織日本游，存在導游服務差、減少游覽時間等問題。某旅行社組織的蓬萊威海游，導游增加自費項目且服務態(tài)度差。

大巴游投訴較多，主要問題有行程拖沓、線路安排不合理、服務差、景點游覽縮水等。如錦江假日國際旅行社組織小珠山一日游，旅游車更改線路并且繞路，延誤行程。某旅行社組織青州、黃花溪大巴一日游，行程安排不合理，旅游車司機服務態(tài)度不好，時間浪費在往返交通上，導致游覽時間不足。驢媽媽國際旅行社組織濰坊青州兩日大巴游，從市區(qū)到青州用了8個半小時，引發(fā)游客投訴。

退團退費糾紛。如某旅行社組織新加坡巴厘島旅游團，因報名人數(shù)不夠而更改出行時間，游客沒有時間隨團出行發(fā)生退費糾紛。

簽證糾紛。威海中國旅行社有限公司青島浮山分公司為游客代辦簽證，因工作失誤造成拒簽;游客向某旅行社報名參加新馬泰旅游，因旅行社將游客的信息填錯導致其滯留新加坡海關3個多小時。

旅游安全問題。青島瑞聲國際旅行社有限公司組織北京游，因酒店設施損壞造成游客受傷。

收費不合理。如游客向某旅行社報名參加澳大利亞、新西蘭12日游，行程中旅行社要求60歲以上老人每人另外支付1500元，導致游客投訴。

(二)投訴景區(qū)方面問題

景區(qū)服務問題。反映個別景區(qū)工作人員將未參觀完畢的游客疏導出景區(qū)，造成游客無法游覽全部項目;講解員存在誘導游客消費問題;工作人員服務態(tài)度欠妥，與游客發(fā)生爭吵等問題。

景區(qū)停車問題。黃島金沙灘景區(qū)周邊停車場亂收費。

(三)反映酒店方面的問題

個別酒店停車場工作人員引導客人規(guī)范停車態(tài)度生硬導致投訴。

旅游市場秩序整頓情況

本月，市旅游監(jiān)察大隊按照《國家旅游局辦公室關于持續(xù)深入開展旅游市場秩序綜合整治“春季行動”的通知》文件要求，繼續(xù)開展市場秩序專項整治工作。市區(qū)兩級旅游行政管理部門共出動檢查人員383人次，檢查相關企業(yè)155家。

本月國家局開展旅游市場秩序綜合整治春季行動已進入第二階段的集中治理階段。4月15日—16日，根據(jù)工作部署，國家局派出督察組對青島旅游市場進行了為期2天的重點督查。國家、省、市三級執(zhí)法人員分三個檢查組先后對市南區(qū)、市北區(qū)、李滄區(qū)、黃島區(qū)、即墨市的30余家旅行社及分支機構進行了現(xiàn)場檢查。

通過檢查發(fā)現(xiàn)，青島中國旅行社等5家旅行社及分支機構的經營管理較為規(guī)范;對于經營中存在不規(guī)范行為的同程國際旅行社有限公司青島李滄分公司等4家旅行社給予通報批評;對現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)涉嫌輕微違法，但未造成相關危害后果的青島航空假期國家旅行社有限公司市南營業(yè)部等17家旅行社及分支機構，依據(jù)《行政處罰法》處罰與教育相結合，以及《山東省行政程序規(guī)定》的“教育警示制度”等相關規(guī)定，下達責令改正通知書，并通報批評;對于涉嫌違法違規(guī)的青島廣辰國際旅行社有限公司等6家旅行社及分支機構給予責令改正并案源登記，業(yè)已展開相關調查取證工作。