中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者薛慶元)消費(fèi)者對旅游住宿的需求越來越多樣化。民宿作為一種新型的非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)態(tài)，逐漸成為發(fā)展休閑旅游業(yè)的“新寵”，開始在全國各地蓬勃興起。為深入了解民宿領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，江蘇省消協(xié)于今年4月委托第三方機(jī)構(gòu)從消費(fèi)過程中的安全度、誠信度、便利度和維權(quán)度等維度出發(fā)，開展對江蘇民宿的消費(fèi)狀況調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，衛(wèi)生和安全問題仍是困擾民宿體驗(yàn)者的首要問題。

本次調(diào)查采取線上問卷和線下體驗(yàn)兩種方式，就總體情況而言，不安全成為最嚴(yán)重問題，60家被調(diào)查的民宿中，95%沒有消防應(yīng)急包，87%沒有逃生通道圖，33%的民宿公共區(qū)域每個(gè)樓層明顯位置沒有配置滅火器。其次是衛(wèi)生狀況堪憂，19%的民宿床品只做到了基本潔凈，部門民宿毛巾存在毛發(fā)、污漬等問題。此外，14%的體驗(yàn)員表示入住的房間有異味。

安全設(shè)施欠缺 消防設(shè)施不完備

安全度是民宿消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查的重點(diǎn)問題。線下調(diào)查結(jié)果顯示，有25%的民宿出入口、接待處和主要通道沒有安裝視頻監(jiān)控，72%沒有設(shè)置游客寄存貴重物品的設(shè)施，消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全未得到切實(shí)保障。在消防安全方面，60家民宿中95%沒有消防應(yīng)急包，87%沒有逃生通道圖，33%的民宿公共區(qū)域每個(gè)樓層明顯位置沒有配置滅火器，37%沒有消防應(yīng)急照明燈具和燈光疏散指示標(biāo)志，20%沒有設(shè)置開向戶外的窗戶供人員逃生。

調(diào)查體驗(yàn)中，不少民宿為木質(zhì)結(jié)構(gòu)或者木質(zhì)裝飾等，一旦出現(xiàn)火災(zāi)，在消防安全設(shè)施不全的情況下，極易危及消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

證照不齊全 衛(wèi)生狀況堪憂

根據(jù)線上問卷結(jié)果顯示，15.19%的消費(fèi)者反映住過的民宿營業(yè)執(zhí)照沒有上墻公示，實(shí)際暗訪體驗(yàn)中有55%的民宿營業(yè)執(zhí)照沒有上墻公布，其中存在部分民宿有營業(yè)執(zhí)照，但是營業(yè)執(zhí)照未在明顯位置上墻公布的情況。此外，78%的民宿從業(yè)人員有效健康證明沒有上墻公布，95%的民宿用品沒有消毒或清潔標(biāo)識。

其次，衛(wèi)生狀況堪憂，據(jù)線下調(diào)查結(jié)果顯示，19%的民宿床品潔凈度在3分以下(總分5分)，只做到了基本潔凈，其中3%的民宿床品不干凈或非常不干凈;18%的民宿毛巾潔凈度在3分以下(總分5分)，基本清潔，6%的毛巾不干凈或非常不干凈，存在毛發(fā)、污漬等問題。此外，14%的體驗(yàn)員表示入住的房間有異味。

就餐不方便 插座安排不合理

價(jià)格適中、服務(wù)熱情、交通便捷是消費(fèi)者選擇民宿的主要因素。據(jù)線上參與者反饋，選擇民宿的首選條件中60.04%選擇價(jià)格適中，除去價(jià)格因素，希望能夠氛圍溫馨，工作人員熱情;交通便捷;外觀建筑和室內(nèi)裝修富有特色;能夠親近自然欣賞田園風(fēng)光等。

根據(jù)線下調(diào)查結(jié)果，43%的民宿不提供餐飲服務(wù)，且19%的民宿附近就餐的便利性在3分以下，消費(fèi)者就餐不是很方便，在住宿時(shí)的就餐問題得不到滿意解決。體驗(yàn)反饋中，17%的體驗(yàn)員反映民宿插座安排分布不合理，體驗(yàn)員反映有的標(biāo)間床頭只有一個(gè)5孔插座，甚至有的插座不通電。33%不提供停車位、32%的民宿不提供旅游指南、18%不提供雨具電吹風(fēng)出借等服務(wù)、5%的民宿沒有提供24小時(shí)冷熱水服務(wù)，3%的民宿房間照明設(shè)備有損壞。

收費(fèi)未明碼標(biāo)價(jià) 不開具正規(guī)發(fā)票

據(jù)線下調(diào)查結(jié)果顯示，38%的民宿沒有明碼標(biāo)價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住客須知，43%沒有公布投訴電話和負(fù)責(zé)人電話。對消費(fèi)者維權(quán)造成了一定的障礙。

在線上問卷調(diào)查中，15%的消費(fèi)者表示入住民宿時(shí)遇到不滿會(huì)“自認(rèn)倒霉”。另外，線上調(diào)查23%消費(fèi)者表示知道要求開具發(fā)票時(shí)，商家無發(fā)票提供.線下體驗(yàn)員反映33%民宿無法開具發(fā)票。此外，當(dāng)體驗(yàn)員向前臺咨詢和尋求幫助時(shí)，部分民宿服務(wù)不甚親切、友善。

消協(xié)建議：

推等級制加強(qiáng)行業(yè)自律

江蘇省消協(xié)建議，應(yīng)盡快出臺關(guān)于民宿范圍和條件的指導(dǎo)意見，應(yīng)當(dāng)對民宿營業(yè)執(zhí)照的申請條件采取寬嚴(yán)相濟(jì)的政策;加強(qiáng)對民宿業(yè)主培育，提升民宿經(jīng)營者主體素質(zhì)，特別是建設(shè)一支符合民宿發(fā)展需要的創(chuàng)意、策劃和運(yùn)營隊(duì)伍，從文化內(nèi)涵、設(shè)計(jì)特色、設(shè)施完善、服務(wù)規(guī)范等多方面進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的培訓(xùn)規(guī)范;鼓勵(lì)各地成立民宿協(xié)會(huì)等行業(yè)組織，建立健全相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)合作社等發(fā)展，完善民宿行業(yè)自律與監(jiān)管機(jī)制。加強(qiáng)行業(yè)自我管理與監(jiān)督，規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營，注重消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)。推行民宿等級制度或服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證制度，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營發(fā)展，提升行業(yè)發(fā)展水平。

江蘇省消協(xié)提示消費(fèi)者，在選擇入住民宿時(shí)要多留心，預(yù)訂前向民宿經(jīng)營者多問多了解，進(jìn)入民宿后，應(yīng)留心查看安全通道及安全設(shè)施，了解民宿周邊設(shè)施;注意民宿內(nèi)門窗、鑰鎖設(shè)施的安全，貴重物品應(yīng)隨身攜帶;如遇消費(fèi)糾紛要與民宿經(jīng)營者及時(shí)溝通或可以向相關(guān)監(jiān)管部門投訴或者請求當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)等組織協(xié)助解決。