近日，有消費(fèi)者向本報(bào)求助，稱(chēng)北京海濤國(guó)際旅行社股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)海濤旅游)未能如約向其退還押金，請(qǐng)求本報(bào)協(xié)商要回。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于海濤旅游近期被曝光存在大面積拖延退還旅游押金情況，導(dǎo)致消費(fèi)者集體維權(quán)。目前，海濤旅游已經(jīng)暫停營(yíng)業(yè)。有關(guān)專(zhuān)家表示，海濤旅游推出的“先交錢(qián)再旅游”預(yù)付款經(jīng)營(yíng)模式本身就存在很高的資金安全及擠兌風(fēng)險(xiǎn)，一旦企業(yè)運(yùn)作出現(xiàn)問(wèn)題，資金鏈就可能斷裂，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。對(duì)此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)予以重視，盡快制定出針對(duì)預(yù)付款的監(jiān)管機(jī)制。

消費(fèi)者投訴：

海濤旅游未如約退還押金

“我們聯(lián)系你們就是請(qǐng)你們想辦法幫我要回押金。”已向海濤旅游繳納40余萬(wàn)元的李女士等人近日向本報(bào)記者表示，她從2010年開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)海濤旅游的產(chǎn)品，起初海濤旅游收取押金和團(tuán)費(fèi)，由于團(tuán)費(fèi)比其他旅行社便宜，所以深受老年人青睞，保證金也都能按時(shí)退還。然而最近幾年，海濤旅游改變了以往的銷(xiāo)售策略，不再收取團(tuán)費(fèi)，而是向消費(fèi)者宣傳稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品后，能以較低價(jià)格參加多條出境游線路，行程結(jié)束后再返還押金。因?yàn)橹绑w驗(yàn)良好，李女士便推薦自己的朋友和同學(xué)也加入進(jìn)來(lái)?！白?016年3月開(kāi)始，我們10個(gè)人一共交了40余萬(wàn)元，海濤旅游承諾2016年12月返還押金，但我們至今也沒(méi)有收到。”

李女士告訴記者，自今年春節(jié)開(kāi)始她就多次聯(lián)系海濤旅游，要求其返還押金，但對(duì)方以多種理由搪塞，一直不退款?！拔叶疾缓靡馑家?jiàn)同學(xué)和朋友了，因?yàn)槭俏姨嫠麄兒灥暮贤，F(xiàn)在我每月退休金一到賬，就先還給他們?！?/p>

事態(tài)發(fā)展：

消費(fèi)者集體維權(quán)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，李女士的遭遇并非個(gè)案，針對(duì)海濤旅游未如約退還押金事件，來(lái)自北京、天津、西安等城市的消費(fèi)者已建立多個(gè)規(guī)模在500人左右的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)群。記者從維權(quán)群了解到，今年4月份，海濤旅游與消費(fèi)者的矛盾開(kāi)始激化，出現(xiàn)堵門(mén)、爭(zhēng)吵甚至毆打事件，一些消費(fèi)者還聘請(qǐng)了“討債公司”，有幾次，海濤旅游的員工直接被綁走。

由于無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)，海濤旅游暫停了發(fā)團(tuán)，已經(jīng)報(bào)名旅游線路的消費(fèi)者無(wú)法出行，使得矛盾進(jìn)一步升級(jí)。4月18日，一些憤怒的消費(fèi)者趕赴海濤旅游的辦公地點(diǎn)，打出“海濤欺詐，天理不容”橫幅。在互聯(lián)網(wǎng)的廣泛傳播下，幾乎所有的海濤客戶(hù)都得知了這一消息，紛紛到海濤旅游的辦公地點(diǎn)要求退款。目前，海濤旅游方面承認(rèn)有數(shù)千名消費(fèi)者的押金未退還，金額總計(jì)約2億元。

4月20日，記者來(lái)到位于北京市朝陽(yáng)區(qū)來(lái)廣營(yíng)的海濤旅游大廈，看到有不少消費(fèi)者在海濤旅游的辦公地點(diǎn)討要說(shuō)法，或是簽訂退款協(xié)議。一位60多歲的劉女士表示：“我們?cè)诤糜瓮读?0萬(wàn)元的產(chǎn)品，最近聽(tīng)說(shuō)他們出事了，所以過(guò)來(lái)看看?！睋?jù)劉女士介紹，所謂的“投20萬(wàn)元產(chǎn)品”，即在海濤旅游存20萬(wàn)元旅游押金，之后可以免費(fèi)參與多條出境游線路，一段時(shí)間后再將這20萬(wàn)元全額退回。

記者試圖就退款問(wèn)題向海濤旅游進(jìn)行采訪，但工作人員稱(chēng)：“領(lǐng)導(dǎo)不在，此時(shí)不方便接受采訪?！?/p>

海濤旅游回應(yīng)：

我們一定負(fù)責(zé)到底

針對(duì)近段時(shí)間發(fā)生的消費(fèi)者集體維權(quán)事件，海濤旅游于4月20日召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)，承認(rèn)其目前確實(shí)面臨資金緊張問(wèn)題。對(duì)于引發(fā)資金緊張的原因，海濤旅游董事長(zhǎng)許濤表示，主要因?yàn)轫n國(guó)游停團(tuán)，造成公司近1億元的虧損。另外，海濤旅游于2016年中旬大規(guī)模推廣的“套餐”產(chǎn)品造成了目前的擠兌風(fēng)險(xiǎn)。許濤說(shuō)：“我不會(huì)跑的，我一定負(fù)責(zé)到底。”

發(fā)布會(huì)上，許濤對(duì)“押金說(shuō)”予以否認(rèn)。他表示，海濤目前產(chǎn)品的概念叫“套餐”，不叫“保證金”，以前確實(shí)收過(guò)押金，但那是2014年3月之前的事了;之后海濤就將押金交由銀行監(jiān)管，并且不再向消費(fèi)者收取押金。由于消費(fèi)者對(duì)套餐產(chǎn)品的理解存在誤區(qū)，所以造成了目前的擠兌情況。

5月1日，記者就本次維權(quán)事件致電海濤旅游一位姓趙的銷(xiāo)售人員 (上述投訴的李女士表示與他很熟)。他表示，產(chǎn)品合同上并沒(méi)有明確寫(xiě)出“行程結(jié)束后退回押金”。記者在維權(quán)群里看到，不少消費(fèi)者出示的合同顯示，海濤旅游的套餐產(chǎn)品是將六七條線路打包出售，消費(fèi)者需要完成套餐包含線路的60%，方可享受贈(zèng)品或優(yōu)惠;合同中并沒(méi)有提及退還團(tuán)款的條例。不過(guò)李女士表示，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)銷(xiāo)售員均口頭表示所交費(fèi)用為押金，可全部退回。在維權(quán)群里，很多消費(fèi)者也表示銷(xiāo)售員說(shuō)過(guò)類(lèi)似的話。

許濤說(shuō)，套餐的設(shè)計(jì)目的是為了拉大銷(xiāo)售流水，但在實(shí)際售賣(mài)過(guò)程中，公司忽略了對(duì)銷(xiāo)售員的培訓(xùn)和監(jiān)管，導(dǎo)致銷(xiāo)售員與客人對(duì)合同的理解出現(xiàn)偏差和分歧。許濤解釋稱(chēng)，2015年海濤需要掛牌新三板，爭(zhēng)取融資。所以為穩(wěn)住消費(fèi)者，減少負(fù)面影響，他們對(duì)上門(mén)討要押金的客人予以退款。但此后，上門(mén)要求退還押金的客人越來(lái)越多，影響了海濤旅游的正常經(jīng)營(yíng)。

據(jù)記者了解，雖然消費(fèi)者和銷(xiāo)售員對(duì)合同的描述出現(xiàn)偏差，但目前對(duì)于押金返還一事，海濤旅游給予的答復(fù)是，可以簽訂和解協(xié)議，以分期的形式退款。記者在李女士簽訂的和解協(xié)議上看到，海濤旅游承諾自2017年4月1日起，分6期向李女士進(jìn)行平均退款，對(duì)李女士之前享受線路的費(fèi)用不再追繳。不過(guò)，該協(xié)議簽訂得非常不規(guī)范，多處重要內(nèi)容有被涂改的現(xiàn)象。盡管已經(jīng)簽訂了和解協(xié)議，但李女士認(rèn)為，即使是分期還款，海濤旅游也沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力償還所有押金。

記者了解到，5月1日海濤旅游發(fā)布通知，稱(chēng)公司應(yīng)急預(yù)案小組將和客戶(hù)維權(quán)小組代表共同協(xié)商討論，將通過(guò)聯(lián)合公告的形式向外發(fā)布退款信息，并歡迎客戶(hù)維權(quán)小組進(jìn)駐海濤旅游，對(duì)退款細(xì)則的制定實(shí)施進(jìn)行監(jiān)管;5月2日，海濤旅游又發(fā)布了第二份通知，稱(chēng)5月4日出發(fā)的歌詩(shī)達(dá)郵輪幸運(yùn)號(hào)行程可以順利起航。目前，海濤旅游正在緊急自籌資金，努力解決退款事宜，將首先集中力量辦理4月30日以前申請(qǐng)的退款，之后申請(qǐng)的退款會(huì)根據(jù)進(jìn)款數(shù)額及融資進(jìn)程安排辦理。

專(zhuān)家呼吁：

建立預(yù)付款監(jiān)管機(jī)制

記者獲悉，海濤旅游已于4月21日發(fā)布公告，申請(qǐng)終止公司股票在新三板掛牌。據(jù)了解，海濤旅游于2015年8月26在新三板上市，之后推出一系列套餐，深受中老年消費(fèi)者的青睞。李女士也認(rèn)為，海濤沒(méi)有欺騙她，只是公司出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，她甚至給海濤旅游的負(fù)責(zé)人發(fā)短信表示：“愿意扣除一部分費(fèi)用，期望海濤有一天能重新啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)?！?/p>

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，海濤旅游這種“先交錢(qián)再旅游”的預(yù)付款模式一直都存在爭(zhēng)議，其風(fēng)險(xiǎn)等同于洗車(chē)、美容、健身等領(lǐng)域的預(yù)付卡。企業(yè)資金充裕時(shí)，一切問(wèn)題都處于被掩蓋狀態(tài)，而一旦其運(yùn)作出現(xiàn)問(wèn)題，資金鏈就可能斷裂。

中國(guó)旅游研究院副研究員楊彥峰表示，很多旅行社也采用預(yù)付款模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，但他們不會(huì)像海濤旅游這樣一次性賣(mài)一批產(chǎn)品，因?yàn)檫@樣做涉及到龐大的資金量，有長(zhǎng)期隱患。從根本上看，預(yù)付款模式存在資金用途缺乏監(jiān)管，企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管控方面有賭博心態(tài)等問(wèn)題。

據(jù)上海12315的投訴數(shù)據(jù)，預(yù)付款經(jīng)營(yíng)模式已從美容美發(fā)、健身零售等傳統(tǒng)行業(yè)向網(wǎng)約車(chē)、共享單車(chē)、旅游等領(lǐng)域蔓延。

北京工商大學(xué)旅游與營(yíng)銷(xiāo)系副教授張運(yùn)來(lái)表示，我國(guó)目前尚未出臺(tái)法規(guī)對(duì)預(yù)付費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式予以規(guī)范和約束，也沒(méi)有就企業(yè)的資金規(guī)模、信用狀況等設(shè)置門(mén)檻。對(duì)此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)予以重視，制定有效的監(jiān)管模式，以防范“單用途”預(yù)付卡潛在的巨大安全風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)悉，已有部分地區(qū)如上海，制定了有關(guān)預(yù)付卡押金的第三方管理機(jī)制。

此外，記者在李女士簽訂的和解協(xié)議上看到，蓋章企業(yè)并非海濤旅游，而是北京博遠(yuǎn)皓成國(guó)際旅行社有限公司(該公司由許濤創(chuàng)立)。海濤旅游雖然于2015年4月與博遠(yuǎn)皓成簽訂了《承諾書(shū)》，表示今后不涉及與博遠(yuǎn)皓成之間的任何業(yè)務(wù)混同問(wèn)題，但仍有消費(fèi)者質(zhì)疑，掛牌公司的這種行為很可能是在轉(zhuǎn)移利潤(rùn)。另外，也有消費(fèi)者質(zhì)疑，海濤旅游這樣做是否存在挪用資金行為?針對(duì)這些疑問(wèn)，本報(bào)記者于5月1日致電海濤旅游一位安姓負(fù)責(zé)人。他表示，不方便回答媒體有關(guān)退款的提問(wèn)，并稱(chēng)將把記者手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)給接待媒體的市場(chǎng)部，由他們聯(lián)系記者。但截至發(fā)稿時(shí)，記者也未收到市場(chǎng)部的任何回復(fù)。

據(jù)悉，針對(duì)海濤旅游的這起事件，北京市旅游委及公安部門(mén)已介入調(diào)查。本報(bào)將持續(xù)關(guān)注該事件的進(jìn)展。