中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（劉文新）筆者搭乘芬蘭航空公司(以下簡(jiǎn)稱芬航)的飛機(jī)，從英國(guó)返回中國(guó)重慶的時(shí)候，行李延誤?！睹商乩麪柟s》及國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)規(guī)定，行李延誤時(shí)，乘客可以獲得補(bǔ)償;但芬航卻規(guī)定，乘客返程時(shí)行李延誤沒有補(bǔ)償。另外，芬航還限定乘客填寫投訴反饋表時(shí)，只能用英文。

行李延誤3天

筆者和愛人于今年7月4日趕到倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備乘坐芬航AY832航班返回重慶。在辦理行李托運(yùn)時(shí)，芬航工作人員粗心大意，未將行李標(biāo)簽栓扣到行李箱上，導(dǎo)致行李沒有隨筆者同機(jī)抵達(dá)重慶。7月5日，筆者抵達(dá)重慶江北機(jī)場(chǎng)后，在行李查詢室填寫了一份《行李運(yùn)輸事故記錄》。

7月7日上午，重慶江北機(jī)場(chǎng)行李查詢室工作人員打電話通知筆者，行李已到重慶，讓筆者去機(jī)場(chǎng)取回。筆者當(dāng)時(shí)公務(wù)在身，便叫愛人駕車趕到江北機(jī)場(chǎng)取行李。

隨后，筆者登錄芬航中國(guó)官網(wǎng)，看到行李延誤可以提出補(bǔ)償申請(qǐng)，需在線填寫投訴信息，而且必須用英文填寫。

筆者不熟悉英文，試著用中文給芬航中國(guó)官網(wǎng)發(fā)去一封電子郵件，要求賠償交通費(fèi)、誤工費(fèi)等500元。

幾天之后，筆者沒有得到任何反饋，擔(dān)心是因?yàn)闆]有用英文在線填寫投訴信息以致沒有回音，便請(qǐng)人用英文在線填寫了投訴信息。之后，筆者又通過芬航的客服電話進(jìn)行了反映，對(duì)方說他們調(diào)查之后再給予答復(fù)。

返程行李延誤沒有補(bǔ)貼

7月12日，芬航客戶關(guān)系部給筆者發(fā)來電子郵件稱，因?yàn)槭腔丶业男谐蹋孕欣钛诱`是無法提供firstneeds(第一需求)購買日常用品補(bǔ)償?shù)?。但可以?bào)銷來回機(jī)場(chǎng)取行李的車費(fèi)，可以是出租車的收據(jù)或其他可證明的憑證。

筆者的行李是讓愛人開車去機(jī)場(chǎng)取回的，因此無法提供費(fèi)用憑證。

筆者隨后了解到，延誤的行李抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，多數(shù)航空公司的做法是通過快遞公司，將行李快遞到旅客家里或住宿的酒店，避免旅客舟車勞頓之苦。

另外，國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)規(guī)定，托運(yùn)行李發(fā)生延誤，一次性賠償標(biāo)準(zhǔn)為：普通艙300元/人、公務(wù)艙400元/人、頭等艙500元/人。該規(guī)定并未約定出發(fā)和返程時(shí)行李延誤賠償有所區(qū)別。

芬航的補(bǔ)償方案，顯然有違這一規(guī)定。筆者將這一規(guī)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)，通過電子郵件發(fā)給芬航;芬航于7月14日發(fā)來回函，對(duì)此沒有正式回應(yīng)，只是再次強(qiáng)調(diào)：一般的行李延誤補(bǔ)貼是指客人出國(guó)，由于行李延誤，需要購買牙刷牙膏內(nèi)衣等日用品而產(chǎn)生的費(fèi)用。對(duì)于回家的客人，是沒有行李延誤補(bǔ)貼的。

回函還解釋了重慶江北機(jī)場(chǎng)沒有將行李通過快遞送到筆者家中的原因：“行李上只栓掛了速運(yùn)行李條，為了避免行李交付錯(cuò)誤，因此建議客人到機(jī)場(chǎng)自取?！绷硗?，如果是自己開車去取，可以給予100元人民幣的補(bǔ)償。

各公司標(biāo)準(zhǔn)不一

筆者了解到，行李出現(xiàn)延誤，各航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，可謂五花八門。法國(guó)航空公司通常一次性賠100歐元，挪威航空公司賠40歐元，達(dá)美航空公司的規(guī)定是：行李延誤后前5天內(nèi)每日賠償50美元，合理的費(fèi)用賠償在原則上沒有總額限制。韓亞航空公司會(huì)在查核過程中，給予旅客每日20美元的補(bǔ)償。

筆者致電重慶江北機(jī)場(chǎng)行李查詢室了解相關(guān)情況，一位工作人員介紹說，國(guó)際航空公司在處理航班或行李延誤事件時(shí)，參考的都是《蒙特利爾公約》。該公約明確航空承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)由于延誤造成旅客、行李或貨物的損失承擔(dān)責(zé)任并予以賠償。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)則制訂了賠償標(biāo)準(zhǔn)。但在實(shí)際操作中，各國(guó)際航空公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)并不一致，通常以“臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)”的形式進(jìn)行賠償。如果限定的“臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)”不足以彌補(bǔ)由于行李延誤帶來的損失，航空公司則會(huì)要求旅客提供消費(fèi)證明，經(jīng)評(píng)估之后，再按照國(guó)際公約的規(guī)定辦理。

重慶市江北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)鄧岸表示，芬航的規(guī)定有失公允。國(guó)際上通行的《蒙特利爾公約》及我國(guó)現(xiàn)行的《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)及賠償責(zé)任限額規(guī)定》都明確航空承運(yùn)人對(duì)行李的損失或延誤承擔(dān)責(zé)任并予以賠償，并沒有限定只有出發(fā)導(dǎo)致的行李延誤才能賠償。

鄧岸認(rèn)為，不同的航班、不同的航空公司對(duì)行李延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)不一樣。我國(guó)在解決這類糾紛時(shí)，主要參照《民航法》《合同法》《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)及賠償責(zé)任限額規(guī)定》等，但這些法律法規(guī)并沒有規(guī)定關(guān)于行李延誤賠償?shù)募?xì)則。要真正平衡消費(fèi)者和航空公司雙方利益，還需要完善健全法律法規(guī)。