今年5月，廣東省消委會(huì)共接待來訪、接受投訴咨詢1289人次，家用電子電器類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、日用商品類、電信服務(wù)類居投訴榜前4位。僅今年5月，廣東省消委會(huì)就收到關(guān)于長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)城寬帶”)的投訴9件，涉及長(zhǎng)期斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、延遲不退款等問題。

文/廣州日?qǐng)?bào)記者李大林 通訊員粵消宣

問題一：暫停服務(wù)后長(zhǎng)期斷網(wǎng)

廣州的消費(fèi)者徐小姐居住地因三線整改網(wǎng)絡(luò)暫停服務(wù)近一個(gè)月，長(zhǎng)城寬帶公司仍未恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。隨后，她了解到其他網(wǎng)絡(luò)公司已恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。4月中旬消費(fèi)者致電長(zhǎng)城寬帶，客服答復(fù)4月30日將會(huì)聯(lián)系告知維修進(jìn)度，但一直無人聯(lián)系消費(fèi)者。5月1日消費(fèi)者再次打客服電話，得到回復(fù)讓其耐心等待，5月底會(huì)告知進(jìn)度，最終消費(fèi)者還是沒有收到任何答復(fù)。

同樣，消費(fèi)者蔣先生居住地犀牛角村實(shí)行三線整改，今年3月份村里面突然斷網(wǎng)。消費(fèi)者與長(zhǎng)城寬帶電話溝通不下10次，長(zhǎng)城寬帶仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

消費(fèi)者吳先生2014年與互聯(lián)寬帶簽訂3年使用合同，2015年該寬帶公司在吳小姐所住片區(qū)的服務(wù)被長(zhǎng)城寬帶收購。今年5月7日，消費(fèi)者家里開始斷網(wǎng)，其多次向長(zhǎng)城寬帶客服反映，均得到答復(fù)“線路整改”。時(shí)間過去一個(gè)月，始終未有人維修和處理。

問題二：網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)調(diào)試沒用

消費(fèi)者鄧先生5月13日付款2288元續(xù)費(fèi)并將自己原有的長(zhǎng)城寬帶套餐升級(jí)，辦理了獨(dú)享100M寬帶業(yè)務(wù)。5月16日，鄧先生發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，向長(zhǎng)城寬帶反映。當(dāng)天和次日，該公司均派工作人員上門調(diào)試，但調(diào)試后網(wǎng)速仍然不達(dá)標(biāo)。5月17日，消費(fèi)者致電長(zhǎng)城寬帶客服要求退款，未得到明確答復(fù)，此后再多次致電客服時(shí)，電話均提示客服忙，QQ上聯(lián)系客服，客服也是愛理不理的態(tài)度。

消費(fèi)者陳先生反映長(zhǎng)城寬帶不僅網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，而且從2015年12月至今，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)中斷半年，其多次申請(qǐng)退款，始終未得到答復(fù)。

問題三：承諾退款遲遲未兌現(xiàn)

消費(fèi)者葉先生5月16日在長(zhǎng)城寬帶官網(wǎng)報(bào)裝100M寬帶套餐，次日長(zhǎng)城寬帶來電稱，吳先生的地址不能安裝寬帶，建議申請(qǐng)網(wǎng)上退款。吳先生于5月17日分別聯(lián)系電話客服和網(wǎng)上客服(廣州1004號(hào)客服)，按照客服要求提供了相關(guān)的退款銀行卡賬號(hào)、身份證等信息的照片，客服允諾盡快為其辦理退款。直至5月23日，吳先生仍未收到相關(guān)退款，再次聯(lián)系客服，客服允諾5月27日退款將會(huì)到賬，但直到吳先生向省消委會(huì)投訴時(shí)，退款仍未到賬，隨后聯(lián)系客服也未得到答復(fù)。

無獨(dú)有偶，消費(fèi)者趙先生5月19日中午13時(shí)許，以1480元價(jià)格購買長(zhǎng)城寬帶一年100M服務(wù)。當(dāng)天下午14時(shí)許，網(wǎng)絡(luò)開始斷網(wǎng)，直到5月21日上午9時(shí)仍未恢復(fù)。長(zhǎng)城寬帶官網(wǎng)承諾7天無理由退款，5月20日上午8時(shí)30分消費(fèi)者申請(qǐng)退款，對(duì)方承諾24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專人與其聯(lián)系辦理退款，24小時(shí)后仍未有任何工作人員聯(lián)系辦理退款。

省消委會(huì)：長(zhǎng)城寬帶處理投訴態(tài)度消極

省消委會(huì)表示，工作人員在接到這些投訴后，立刻聯(lián)系長(zhǎng)城寬帶，并按投訴辦理流程將內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)，但長(zhǎng)城寬帶處理投訴的態(tài)度相當(dāng)消極。經(jīng)省消委會(huì)多次催辦，該公司最終回復(fù)有6位消費(fèi)者投訴已處理好，但省消委會(huì)回訪時(shí)，消費(fèi)者普遍表示對(duì)長(zhǎng)城寬帶的處理意見很不滿意。

目前，省消委會(huì)已將回訪消費(fèi)者的情況再次反饋給長(zhǎng)城寬帶，要求長(zhǎng)城寬帶公司作出妥善處理，所有案件仍在督辦跟進(jìn)中。

今年5月關(guān)于長(zhǎng)城寬帶的投訴較多，問題主要集中在以下幾個(gè)方面：承諾贈(zèng)送禮品，拖延交付直到活動(dòng)結(jié)束再拒絕兌現(xiàn)；三線整改導(dǎo)致斷網(wǎng)，消費(fèi)者要求處理或退費(fèi)遲遲不予明確答復(fù)；無故斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，處理和退款進(jìn)度緩慢。