2016-05-20

【導讀】消費者在1號店花8000多元購買的惠普臺式電腦，剛用兩天突然自動關機，再也無法打開，要求“7天無理由退換貨”時，賣家答復“沒有外包裝不能退換貨”，去維修時又意外得知必須更換主板。消費者再次要求退換貨，賣家不予理會?！短焯?15》聚焦：惠普電腦剛買兩天出故障，商家為何只修不換？

央廣網北京5月20日消息 據經濟之聲《天天315》報道，2014年實施的新《消費者權益保護法》明確規(guī)定，消費者網購擁有“七日無理由退換貨”的權利。但在實際消費中，“7日內退換貨”說易行難，一些經銷商處處設置“障礙”，使得不少消費者在行使這一權利時，阻礙重重。比如說：有經銷商規(guī)定消費者在申請退換貨時，必須要提供完好的包裝盒，否則就不能退換貨；還有的經銷商規(guī)定，包裝不完整、破損也不能退換貨；還有個別電商平臺對于7天無理由退貨的條件是，產品不能開機試用,甚至不能拆開。以上這些商家設置的條件能否作為商家拒絕退換貨的理由？先來關注一個案例。

上海消費者李女士，今年4月底在網購平臺1號店上的一家名為“惠普電腦專營店”的店鋪，花8000多元購買了一臺惠普一體機電腦，收到貨后，李女士的愛人張先生試用了一下電腦，見一切正常，就將包裝箱扔在了門外。

讓人沒想到的是，電腦第二天就出現(xiàn)故障，5月1號，張先生玩游戲玩的正高興的時候，電腦突然關機，無法再開機。

李女士：4月30號送到我們家的，4月30日下午我們用了一下，5月1日早上用了一下，5月1號下午機器就無法顯示、黑屏，開不了機。

記者：自動關機前，是在瀏覽網頁還是在做什么？

李女士：我老公可能用那個電腦去玩了一下游戲，玩的叫“街頭籃球”，占用空間很小的。就在他玩的過程中電腦突然黑屏，然后怎么重啟都沒有辦法開機。

消費者先將電腦送到了惠普維修點，維修人員得知電腦只用了兩天，便提醒用戶可以申請“7天無理由退換貨”。李女士4月27號購買的電腦，30號到貨，5月1號就向賣家以及1號店申請了換貨。賣家答復可以退換貨，但要確保包裝完好，沒有協(xié)商的余地。張先生這才想起包裝箱扔在門外，出門一看，箱子已經不知去向。

李女士：我們沒有想到機器會出問題，所以就將外包裝放在樓道里面，回收廢品的阿姨可能以為我們是不要的垃圾，就直接把它賣掉了，這可能也是我自己疏忽了，我沒有想到，但是我覺得對于消費者來說，不可能我買了機器，我就想到它一定會壞，我就把那個包裝留在家里，這個也不大現(xiàn)實。

不能換只能修了，消費者又再次送修電腦，惠普維修點檢修電腦后，給出一個讓消費者倍感意外的結果，那就是“主板壞了，需要更換主板”。消費者認為，自己買到的電腦可能是次品，于是，她又再次聯(lián)系賣家，強烈要求退貨，賣家則以廠家不收“裸機”為由再次拒絕。李女士又聯(lián)系廠家，廠家答復，已經幫助協(xié)商，但賣家不同意退貨，也就是說不退貨是商家行為，與廠家無關。

李女士：我當時就覺得商家賣給我的產品是一個次品，我就不能接受更換主板，所以這個環(huán)節(jié)就擱置下來了。我說我不接受更換主板，我和經銷商再協(xié)商一下，看看能不能更換機器，但是跟經銷商溝通之后，經銷商一口咬定說沒有外包裝他是堅決不能給我更換機器的。我后來沒有辦法，我就直接和1號店的官方客服取得聯(lián)系，他們這邊幫我們生成了一個業(yè)務調整單，我們跟經銷商和惠普取得了聯(lián)系，經銷商這邊還是不松口，惠普這邊有一個客戶關系體驗管理部的馮小姐就和我聯(lián)系了，我們大概聯(lián)系過2到3次，馮小姐說經銷商現(xiàn)在的態(tài)度非常強硬，就說沒有外包裝堅決不給我們換貨。馮小姐跟經銷商溝通時也提出了一個解決方法，他就說經銷商能不能先發(fā)一臺機器到上海這邊，然后我們檢測機器有沒有問題，直接將我們之前買的有問題的機器再裝到包裝中，再退還給經銷商，但是經銷商堅決不同意，所以我們實在沒有辦法解決這個問題了。

消費者提供了一段錄音證據資料，錄音中，惠普維修點的工作人員告訴消費者，電腦要修好必須要換主板。

記者：現(xiàn)在除了換主板，就沒有別的方式能解決嗎？

維修點工作人員：沒有，因為這東西壞掉了。

記者：就一定要換主板的，對吧？

維修點工作人員：對。

記者：沒有外包裝就不能退換貨是經銷商的要求，還是惠普規(guī)定的？

維修點工作人員：這個應該是三包法規(guī)定的，就是退換貨的規(guī)定，但是惠普這邊應該是如果你能找到差不多大小的盒子，然后把這個裝在里面，不影響它運輸都可以，因為機器實在太大了，我們這又沒有那么大的盒子。

賣家和廠家雙方相互推脫，李女士也一頭霧水。從5月1號消費者申請退換貨到今天，已經過去19天，早就已經超過7天，消費者還能否申請退換貨？到底是誰設置的退換貨“障礙”？

記者先從1號店客服人員那里核實到，李女士第一次申請退換貨的時間是在5月1號，申請時間沒有過期。

記者又向賣家核實拒絕退換貨的原因，核實時，賣家提到兩點，一是廠家不收“裸機”，所以他沒法退換貨，二是他認為消費者提出的是無理的要求。

賣家：國家有自己的三包法，包括各個平臺，每個網站都有一些自己的要求，大致是七天無理由退換貨，這是我們遵守的規(guī)定，因為在5月1號時，它的機器不能正常使用了，去了維修站他認為是硬件問題想更換貨，我當時也同意退換貨。5月3號上班的時候，我在公司就已經給他打過電話，說這臺機器你要覺得有問題，我們給你向廠家換一臺新的可不可以。他說沒有問題，現(xiàn)在你首先要做的就是把原包裝箱包裝好，我要去退回給廠家，他說原包裝箱沒有了。

廠家有一個DOA的流程，就相當于換貨的流程，我們要把所有資料自己提前備份出來，另一部分就是把當時購買的機器的所有配件裝好，然后委托上海當?shù)氐木S修中心收走，收走以后會給它開一個單子，我們叫DOA索賠單，單子上有一個號碼，我們再用這個號碼向廠家申請到全新的機器，這是一套正常的流程?，F(xiàn)在包裝箱都沒有，我們手里沒有這種特色的包裝箱去代替，廠家不收，只能讓客戶去維修，所以不管客戶告到哪，告到工商還是告到315都是沒有理由的，你沒有包裝箱你找誰說理去。

在這之后，記者從惠普官方客服處查詢到，廠家方面確實有相關規(guī)定，但是，客服還提到，可以和經銷商協(xié)商處理，也就是說是否退貨是由商家決定的，和廠家無關。

客服：您應該說的是27-N174CN的這款對吧？

記者：對，沒錯。

客服：如果是這樣的情況，那這是能夠正常查到的，這里面有這樣一個正常保修。

記者：惠普這邊是不是有這樣的規(guī)定，說這個產品的外包裝丟失了，這個產品就沒有辦法退還了是嗎？

客服：是這樣的，女士，因為這邊如果要退機或者換機，外包裝一般是要齊全的，沒有一些相對應的損壞，如果外包裝已經丟失，您可能需要跟經銷商協(xié)商。哪怕您購買了半年，在你和經銷商溝通成功的情況下也可以幫您更換或者退機。

李女士的新電腦剛用兩天，就出故障，就需要更換主板，故障原因到底是什么？廠家為什么拒絕退換貨？記者后來又再次致電惠普官方客服，客服人員答復，會將問題反饋給相關部門，稍后會有專人回復。

后來，記者接收到惠普售后服務部門的常女士發(fā)來的郵件，惠普方面答復，在收到欄目組電話后，第一時間聯(lián)系到張先生，在了解了具體情況后，廠家已經向他表示了歉意，并告知張先生，廠家已經和經銷商協(xié)商好，將會在近幾天為他換機。

關于這一案例，北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務所律師邵桐進行了分析與解讀。

經濟之聲：賣家告訴記者，他們拒絕退換貨，主要是因為廠家不收“裸機”，而且他還認為，消費者提出的是無理的要求，沒人會給予支持。消費者提出的退換貨要求是無理要求嗎？

邵桐：我認為以沒有包裝來拒絕退換貨是沒有法律依據的，我們現(xiàn)行的國家的法律法規(guī)以及當?shù)氐恼邔Υ硕紱]有明確的規(guī)定，因此經營者以這個理由拒絕消費者退換貨的要求是沒有法律依據的。

蘆云：目前國家工商總局正對網絡銷售商品的“七日無理由退貨”征求意見，它對于商品的完好是有明確定義的，它規(guī)定商品完好是指商品本身配件及附帶的防偽標識、商品吊牌、商品合格證和使用說明書齊全，這里面并沒有說到包裝。此外，消法第25條規(guī)定的無理由退貨說的是商品完好，不是包裝，包裝只是為了保證商品本身性能的一種附帶物品，所以僅以包裝不存在為由拒絕履行退換貨的義務是沒有法律依據的。

邵桐：我們國家的家電三包規(guī)定，如果產品自售出之日起，七日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理，退貨時銷售者應該按發(fā)票價格一次性退清貨款，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。從這條規(guī)定看來，消費者完全有理由向銷售者要求退換貨。

退貨、換貨以后的責任就涉及到銷售者與生產者或者供貨者之間的責任分配問題，與消費者沒有任何關系。如果有消費者在遇見此類問題，可以堅持主張要求銷售者承擔退換貨的責任。

經濟之聲：退換貨的快遞費應該由賣家承擔還是由消費者承擔？

邵桐：法律規(guī)定在這種情況下，如果是產品質量的問題，快遞費肯定是由經營者來承擔。如果是無理由退換貨，應當是由消費者來承擔。

蘆云：在無理由退換貨的情況下，法律除了規(guī)定由消費者來承擔快遞費之外，還賦予了經營者和消費者的約定權，例如經營者可以做出更高的承諾，既無理由退貨也承擔運費。

經濟之聲：新電腦剛用兩天，就出故障，就需要更換主板，消費者認為電腦是不合格產品，是次品，兩位對此怎么看？

邵桐：在本期的案例中，這種情況肯定不是無理由退換貨，應當是產品質量本身存在問題。在這種情況下，商家以沒有包裝來拒絕退換貨肯定是違法的，而且消費者保護法中已經明確規(guī)定，經營者不能以格式條款或者通知變成告示等方式排除或者限制消費者的合法權利，從而加重消費者對消費的不公平、不合理的規(guī)定。所以即便你把這個東西寫到合同中，這都是無效的合同條款或者無效的約定。因此在這種情況下，經營者不要找任何理由，因為這是法定的。

蘆云：我們應該對這個案件的性質有一個定性，消費者本身有七天無理由退換貨的權利，但是當時受制于包裝的問題，她的這條道路被堵死了?，F(xiàn)在這個案例應該被定性為產品的質量問題，所以應該遵循產品質量法，包括消法第24條的規(guī)定。

此外，我還要提醒消費者一點，如果是產品質量的問題，退換貨所產生的必要費用需要由經營者來承擔，只有在無理由退換貨的情況下，費用應該由消費者來承擔。