商洛去年受理消費者投訴案件987件

    通訊套餐收費投訴較多

    華商報訊（記者曾春）3月14日上午，商洛市政府新聞辦召開“3·15”消費維權工作新聞發(fā)布會。2015年，全市共受理消費者投訴案件987件，其中，通訊套餐收費問題投訴明顯。

   2015年，商洛共受理消費者投訴案件987件，同比上升6.1%；解答消費咨詢1243件，同比上升10.4%，為消費者挽回經(jīng)濟損失70多萬元。商洛市消協(xié)負責人介紹，2015年受理的近千件費者投訴中，投訴通訊網(wǎng)絡穩(wěn)定性、廣電網(wǎng)絡穩(wěn)定性、洗滌劑假冒和通訊套餐收費等較多。尤其是通訊套餐收費這一塊，消費者投訴“看不懂收費協(xié)議的意思，語言表述模糊，字太小”，并且“對消費者權利約定不明確，對運營商承擔的責任含糊其辭”。

   “在此提醒市民注意。”該負責人稱，消費者在看通訊套餐協(xié)議時，一是要認真閱讀仔細了解，尤其是老年人；二是對不清楚的地方，一定要求對方解釋清楚，再做決定。

   發(fā)布會上還通報了2015年度商洛市消費維權典型八大案例，并從3月15日開始，啟動為期三個月的“3·15”百日維權暨放心消費創(chuàng)建活動。活動期間，工商部門將開展市場執(zhí)法檢查活動、加強網(wǎng)絡交易市場監(jiān)管、開展生產(chǎn)領域產(chǎn)品質量檢測、開展流通領域商品質量檢測和計量檢測、開展競爭執(zhí)法專項行動、加強虛假違法廣告監(jiān)管、做好消費者投訴受理工作等專項行動。

    商洛市消費維權

    八大典型案例

    1 加氣站氣量不足 欺騙消費者

   【案情簡介】2016年1月9日，洛南縣8個出租車司機聯(lián)名投訴，稱洛南縣某加氣站出現(xiàn)加氣氣量不足，存在欺騙消費者的問題。接到投訴后，洛南縣市場和質量監(jiān)督管理局委托西安市計量技術研究院對加氣站相關設備進行檢測。經(jīng)專家現(xiàn)場檢測，該加氣站的6把加氣槍只有一把合格，其余5把均不合格，其中最大誤差4.5%（國標允許正負誤差1%）。該局要求該加油站對不合格加氣槍重新檢測調試，達到國家標準后方可繼續(xù)經(jīng)營。

   洛南縣消協(xié)經(jīng)過初步核算，會同洛南縣兩家出租車公司及司機、洛南縣運管所、天然氣公司進行多次溝通調解，2月3日在洛南縣市場和質量和監(jiān)督管理局召開調解會，最終達成一致意見，由加氣站一次性賠償洛南縣146輛出租車共計10254.13元。該局依照相關法律法規(guī)對該加氣站處以5萬元罰款。

   【案例評析】《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

    2 號稱免費體驗 市民退貨時遭刁難

   【案情簡介】2015年11月1日，張某到柞水縣市場和質量監(jiān)督管理局投訴，稱其于2015年10月份在柞水縣某保健器材銷售商樊某處，經(jīng)該公司同意，將一個治療失眠的保健床墊拉回家免費體驗。體驗5日后覺得效果不理想不想購買，就想退回來，遭到樊某拒絕，樊某言稱要么付6600元購買要么交3000元退回。

   張某稱，自己患有神經(jīng)衰弱常年失眠，由于治病心切，又受銷售人員的誘導，才拉回床墊體驗。

   接到投訴后，柞水縣市場和質量監(jiān)督管理局工作人員進行調查。起初，銷售人員拒絕配合處理，認為該公司證照齊全，產(chǎn)品合格，而且是專門給張某發(fā)的貨，況且使用后沒有引起身體不適，可以繼續(xù)使用，不符合退貨條件。

   工作人員認為該公司在銷售產(chǎn)品時存在誤導消費、夸大宣傳、有違公平交易的行為，敦促其立即為消費者退貨，經(jīng)多次調解處理，張某最終支付樊某600元運費將床墊退給樊某。

   【案例評析】本案中，該銷售人員掌握了消費者迫切需要治病的心理，在營銷過程中，夸大醫(yī)療器械的功效和療效，侵犯了消費者的知情權、公平交易權，存在虛假宣傳的行為。

    3 超市商品標價不清 誤導消費者

   【案情簡介】2015年1月27日，有匿名消費者在某網(wǎng)站登載文章投訴舉報，稱其2015年1月13日在鎮(zhèn)安縣某超市購買柚子，標示兩個價格，結賬時按標示價高的結算，消費者認為該超市有欺詐消費者的行為。

   2015年1月29日，鎮(zhèn)安縣市場和質量監(jiān)督管理局對被舉報超市，現(xiàn)場進行了檢查。查明該超市有相關經(jīng)營的證、照，是主體資格合法的商業(yè)零售企業(yè)。就消費者反映的情況，該公司法定代表人稱：“超市經(jīng)營的生鮮商品通常因為新鮮度下降而對有些商品作了臨時價格調整，有些商品原來打了標價，后來價格調整，又重新打了標價，按超市的規(guī)定后打的標價應將原標價替換覆蓋，原標價不再體現(xiàn)，但由于營業(yè)員工作失誤或者不負責任，調價后新舊標價同時反映在同一種商品上，消費者結賬時收銀員按照原價結賬，存在誤導消費者的現(xiàn)象。通過更進一步調查，超市一天出售柚子日均不到20公斤，數(shù)額較小，消費者發(fā)生結帳誤解時也未向超市和相關部門投訴，直接反映到相關媒體，反映情況的消費者是匿名，證據(jù)無法進一步核實。執(zhí)法人員在調查過程中，未發(fā)現(xiàn)該超市有其它違規(guī)行為。因此，市場監(jiān)管部門要求該超市要加強管理，糾正違規(guī)行為，切實保護消費者的合法權益不受侵犯，杜絕類似事件再次發(fā)生。

   【案例評析】當事人雖無主觀欺詐故意，但客觀造成了誤導消費者的行為，違反了《消法》有關規(guī)定，決定給予被投訴舉報人以下處理：進行認真整改，在超市門口醒目位置設立消費提示，向消費者公開致歉；由超市在網(wǎng)上發(fā)布致歉聲明；根據(jù)《陜西省欺詐消費者處理辦法》的規(guī)定給予警告和1000元罰款的行政處罰。

    4 車子修后行駛500公里 又出問題

   【案情簡介】2015年4月13日，一河南籍消費者到商南縣市場和質量監(jiān)督管理局投訴，稱在商南縣城關鎮(zhèn)一汽車修理廠維修汽車，更換離合器壓盤等配件，共付修理廠2800元，其中零配件費用2400元，修理費400元。修好之后行駛大約500公里后，又壞到高速路上，找修理廠不予理睬，因此投訴要求賠償損失。

   接到投訴后，縣局工作人員立即到該修理廠調查核實情況，確認消費者投訴情況屬實。但修理廠負責人稱汽車修理好已交付消費者使用為由，不愿承擔責任。工作人員通過向經(jīng)營者宣傳《消法》及相關法規(guī)，講明經(jīng)營者應該承擔的責任義務。通過多次調解，修理廠同意免費再為消費者更換離合器壓盤，并退還1100元不合理款項，投訴人表示滿意。

   【案例評析】根據(jù)《消法》第23條規(guī)定，“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限……”及第52條“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！贝税咐?jīng)營者提供的汽車配件和維修，未保證有效使用期限，理應承擔相應責任。

    5 住宿后開發(fā)票 賓館要收費

   【案情簡介】2015年2月15日，王某到商南縣市場和質量監(jiān)督管理局投訴，稱其住宿縣城一賓館，退房結賬要發(fā)票時，服務員要其多給10元開發(fā)票費用。王某認為賓館存在違規(guī)違法行為。經(jīng)核實，確認王某投訴情況屬實，通過宣講《消費者權益法》相關條款，賓館負責人意識到自己的做法違反了相關規(guī)定，立即給王某無條件出具了發(fā)票，并給王某賠禮道歉。

   【案例評析】《消法》第22條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。”此案例經(jīng)營者本應主動提供相應發(fā)票，卻向消費者提出要發(fā)票需另收錢的不合理要求，可見經(jīng)營者法律意識淡漠。住宿服務投訴一直居高不下，雖涉訴金額小，但仍是損害了消費者合法權益。

    6 傳播虛假醫(yī)療廣告 罰款一萬

   【案情簡介】蔡某于2014年8月18日申請注冊了“山陽縣京陽中醫(yī)診所”，其于2014年9月開始，未經(jīng)批準，擅自將其名稱變更為“國醫(yī)堂”、“山陽縣國醫(yī)堂中醫(yī)專業(yè)”。且未向衛(wèi)生行政管理部門申請，取得《醫(yī)療廣告審查證明》，擅自委托廣告公司為其制作“京陽山陽國醫(yī)堂中醫(yī)館中醫(yī)中藥宣傳手冊”8000份，用于對外廣告宣傳使用，至山陽縣市場和質量監(jiān)督管理局調查時，當事人已對外散發(fā)5000份。

   該宣傳手冊內容宣稱該診所的執(zhí)業(yè)醫(yī)師、藥師簡介中對其學歷、執(zhí)業(yè)職稱、執(zhí)業(yè)經(jīng)驗、社會評價等方面進行的宣傳內容與實際情況不符。對乙肝治療效果的內容，沒有相應的臨床醫(yī)學實踐證明，也沒有科學依據(jù)。對該診所的成立時間、信譽等方面的宣傳內容與事實不符。

   【案例評析】蔡某以營利為目的，為了擴大醫(yī)療市場份額，爭取市場競爭優(yōu)勢，未取得《醫(yī)療廣告審查證明》，擅自印刷制作《山陽國醫(yī)堂中醫(yī)館中醫(yī)中藥宣傳手冊》，采取不正當手段，對其診所、從業(yè)人員等醫(yī)療服務內容進行虛假宣傳，違反了《反不正當競爭法》第二條、第九條之規(guī)定，已構成引人誤解的虛假宣傳的違法行為。依據(jù)《反不正當競爭法》第二十四條之規(guī)定，依法責令當事人立即停止違法行為；依法對當事人處以10000元罰款。

    7 銷售假冒防水卷材 罰款

   【案情簡介】2015年3月16日，根據(jù)舉報，依法對商洛市某小區(qū)地下車庫防水工程中使用的防水卷材的質量進行了突擊檢查。經(jīng)查，該工程承包人周某（個體）購進的西安雨中情防水材料有限責任公司的“雨中情”牌防水卷材共計310卷，已施工使用200卷，剩余110卷。2015年3月17日，經(jīng)相關機構鑒定，判定該批產(chǎn)品屬于不合格產(chǎn)品。執(zhí)法人員依法對110卷假冒防水卷材采取了異地封存。涉案貨值共計35600元（封存物品貨值12632.25元）。

   【案例評析】周某在工程施工中使用不合格產(chǎn)品的行為，違反了《產(chǎn)品質量法》第六十二條的規(guī)定。依據(jù)《產(chǎn)品質量法》第五十條的規(guī)定，給予以下行政處罰：沒收剩余的假冒防水卷材110卷；對已經(jīng)使用的進行二次返工，并經(jīng)甲方及監(jiān)理方驗收通過。處該批產(chǎn)品貨值50%罰款計17800元。

    8 蒸汽鍋爐存重大隱患 停用

   【案情簡介】商洛市工商質監(jiān)局在開展冬季特種設備安全專項督查檢查時發(fā)現(xiàn)，某豆制品公司使用的LSG0.25-0.4-A2型蒸汽鍋爐本體下腳圈附近私自挖補170mm×270mm，存在問題是：維修質量過差，焊縫有滲漏；未進行安裝修理質量監(jiān)督檢驗；鍋爐無運行記錄；操作人員無證；安全管理差，存在重大安全隱患。

   【案例評析】監(jiān)察人員依法立即下發(fā)《特種設備安全監(jiān)察指令書》責令立即停止使用。抽調監(jiān)察人員及檢驗人員多次趕赴該公司，積極協(xié)調聯(lián)系商洛市鍋爐安裝公司對該臺存在重大安全隱患的鍋爐進行拆除，對企業(yè)新購的鍋爐進行安裝調試，對鍋爐的安全附件進行維護保養(yǎng)，協(xié)助企業(yè)制定應急救援預案并完善相關制度、記錄，確保設備安全運行。華商報記者 曾春