工業(yè)和信息化部關(guān)于2022年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函 〔2022〕252號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）著力提升信息通信服務(wù)水平。組織全國(guó)開(kāi)展規(guī)范電信服務(wù)專項(xiàng)檢查，督促各基礎(chǔ)電信企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)營(yíng)銷行為，改善攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。部署開(kāi)展電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷清理規(guī)范工作，重點(diǎn)整治無(wú)資質(zhì)營(yíng)銷、虛假宣傳等問(wèn)題，凈化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)強(qiáng)化“窗口”服務(wù)，今年以來(lái)累計(jì)培訓(xùn)一線服務(wù)人員400萬(wàn)人次。大力推動(dòng)網(wǎng)上辦，為用戶線上辦理業(yè)務(wù)37億次，讓群眾少跑路。推動(dòng)近百家重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立人工客服熱線，153家企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)用戶訴求。

（二）全力開(kāi)展應(yīng)急通信保障工作。圓滿完成四川瀘定縣地震、青海大通縣山洪等突發(fā)事件應(yīng)急通信保障任務(wù)，第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間搶通，有效保障了受災(zāi)地區(qū)黨政軍等重要部門通信暢通，最大限度滿足了災(zāi)區(qū)群眾應(yīng)急通信需求。全行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急人員10.1萬(wàn)人次、應(yīng)急車輛3.3萬(wàn)臺(tái)次、發(fā)電油機(jī)及其他應(yīng)急設(shè)備3.8萬(wàn)臺(tái)次，共搶修恢復(fù)基站7200余站次，發(fā)送應(yīng)急預(yù)警短信息8.46億條。

（三）縱深推進(jìn)APP用戶權(quán)益保護(hù)。組織對(duì)重點(diǎn)應(yīng)用商店及分發(fā)平臺(tái)進(jìn)行檢查，推動(dòng)在架APP抽測(cè)合格率整體環(huán)比提升14.4%。其中，vivo、華為應(yīng)用商店的合格率名列前茅。加快推動(dòng)APP認(rèn)證簽名體系建設(shè)，指導(dǎo)6家重點(diǎn)分發(fā)平臺(tái)建立APP簽名認(rèn)證機(jī)制，累計(jì)為684家企業(yè)共計(jì)6萬(wàn)余款A(yù)PP提供服務(wù)。升級(jí)打造面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的檢測(cè)及認(rèn)證公共服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)SDK（第三方軟件開(kāi)發(fā)工具包）信息服務(wù)平臺(tái)，提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)信息共享、產(chǎn)品檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證等公共服務(wù)能力。加強(qiáng)政策宣貫和人才隊(duì)伍培養(yǎng)，組織開(kāi)展6場(chǎng)個(gè)人信息保護(hù)專題公益培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)上線個(gè)人信息保護(hù)人才培養(yǎng)課程，啟動(dòng)人才培養(yǎng)基地建設(shè)。

（四）嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。組織檢測(cè)66.5萬(wàn)款A(yù)PP，責(zé)令整改222款，公開(kāi)通報(bào)47款。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。其中，對(duì)存在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問(wèn)題的企業(yè)，約談提醒36家次，責(zé)令整改32家次，通報(bào)批評(píng)4家次，行政處罰7家次；對(duì)存在垃圾信息問(wèn)題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改53家次，通報(bào)批評(píng)87家次，行政處罰12家次。30家企業(yè)因受到行政處罰被列入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2022年第三季度，全國(guó)電信用戶申訴率為14.8人次/百萬(wàn)用戶，同比下降51.7%，環(huán)比下降42.6%。其中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為6.2人次/百萬(wàn)用戶，占比42.1%；涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為5.9人次/百萬(wàn)用戶，占比39.8%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為2.7人次/百萬(wàn)用戶，占比18.1%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2022年第三季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴39.36萬(wàn)件。其中，客服渠道類投訴17.01萬(wàn)件，占比43.2%；服務(wù)功能類投訴15.50萬(wàn)件，占比39.4%；個(gè)人信息保護(hù)類投訴3.92萬(wàn)件，占比10.0%；其他類投訴2.93萬(wàn)件，占比   7.4%。在接入平臺(tái)的150家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，方正寬帶、中公教育、虎撲等5家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求（詳見(jiàn)附件2），小紅書(shū)、同程藝龍、貝殼找房、去哪兒網(wǎng)等投訴量增長(zhǎng)較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，解決用戶反映的問(wèn)題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2022年第三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴3.65萬(wàn)件次，環(huán)比上升16.0%，同比上升1.8%。其中，涉及信息安全問(wèn)題的投訴1.83萬(wàn)件，占比50.1%；涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴1.46萬(wàn)件，占比40.0%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴0.36萬(wàn)件，占比9.9%。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的33款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2022年第三季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)7.26萬(wàn)件，環(huán)比下降4.8%，同比下降12.3%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)3.71萬(wàn)件，環(huán)比下降9.7%，同比上升20.5%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行核查處置。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，明示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍等重點(diǎn)事項(xiàng)，讓用戶明明白白消費(fèi)。各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要持續(xù)提高服務(wù)熱線的人工接聽(tīng)率和用戶投訴處理及時(shí)率，積極回應(yīng)用戶訴求，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，通過(guò)電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)直播等互聯(lián)網(wǎng)渠道購(gòu)買電話卡、流量充值或辦理其他電信業(yè)務(wù)時(shí)，要選擇基礎(chǔ)電信企業(yè)自營(yíng)或授權(quán)（有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)渠道電子標(biāo)識(shí)牌公示）的正規(guī)渠道，不要輕信“0元”、“免費(fèi)送”等營(yíng)銷陷阱，謹(jǐn)防自身權(quán)益受到損害。

附件：1. 2022年第三季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2. 2022年第三季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2022年11月11日